第一部分：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和思維變革

（一）什么是互聯(lián)網(wǎng)思維

1、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的正確認(rèn)知

（1）互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)上還是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)    

（2）電商的根本不是技術(shù)而是服務(wù)

（3）互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種生活狀態(tài)：公平、透明、互聯(lián)、分享

（二）互聯(lián)網(wǎng)的10大核心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維

話(huà)題切入點(diǎn)：迭代與變革

（例：諾基亞和蘋(píng)果之戰(zhàn)）

1、用戶(hù)思維（核心思維）

（1）一切以用戶(hù)為中心，得“屌絲”者得天下

A、用戶(hù)VS客戶(hù)，有什么區(qū)別？

（例：小孩子買(mǎi)鞋）

B、需求VS體驗(yàn)，哪個(gè)更重要？  煙草能允許體驗(yàn)相對(duì)比較窄希望有其他類(lèi)似較受限制行業(yè)或者國(guó)外煙草的互聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)案例

（例：送項(xiàng)鏈）川渝送IPhone6

（例：秘書(shū)思維——老板永遠(yuǎn)是對(duì)的）  受?chē)?guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)沒(méi)有終端零售 煙民太多自由現(xiàn)在國(guó)家改革但是大格局大框架不變只是逐步調(diào)整因此能認(rèn)識(shí)這個(gè)品牌是先導(dǎo)

C、為什么用戶(hù)那么重要？

負(fù)面輿情和正向引導(dǎo)

D、用戶(hù)思維的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三法則：WHO-WHAT-HOW

E、為什么說(shuō)：得“屌絲”者得天下”

（例：視頻：《屌絲男士》）

F、如何能得到“屌絲”們的心

（a）說(shuō)話(huà)要盡量說(shuō)客戶(hù)聽(tīng)得懂的話(huà)

（例：工地語(yǔ)言）

（例：如何講電視機(jī)的清晰度說(shuō)清楚）

（例：視頻LG電視宣傳片）

（b）講話(huà)要講到客戶(hù)的心里去。

（例：浩浩的情商）

（例：淘寶客服“親”文化）

（例：招商銀行的指示牌）煙草的公共形象限制

（例：三只松鼠的“主人”服務(wù)文化）

（c）管理者要成為CEO（Chief experience officer）首席服務(wù)體驗(yàn)官

（例：雕爺牛腩首席體驗(yàn)官）雕爺牛腩案例被分享過(guò)  只是圖片和口頭描述，放視頻

（2）找到你最信任的消費(fèi)者

A、如果你要買(mǎi)一只手表或看一場(chǎng)電影你會(huì)先做什么？

B、為什么我們不太相信名人、專(zhuān)家、廣告？

（例：成龍的代言）

（例：貓眼中看影評(píng)）

（3）用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)至上：體驗(yàn)從與客戶(hù)接觸的那一剎那開(kāi)始

（例：中信書(shū)店的服務(wù)員）

A、視覺(jué)

（例：電影院里的體驗(yàn)（視頻））

B、嗅覺(jué)：

（例：茅臺(tái)酒）

C、味覺(jué)：

（例：MC蛋糕的陳林體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)）

D、觸覺(jué)：

（例：張?jiān)Ｆ咸丫圃趷?ài)斐堡的客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)）

E、聽(tīng)覺(jué)：

（例：宋城的沉默的海盜船）。

如何來(lái)做好客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)？關(guān)鍵在于服務(wù)細(xì)節(jié)的情景遐想。

（例：大廳的純凈水）

（例：牛奶提手）

（例：啤酒拉蓋的設(shè)計(jì)）

2、跨界思維  

（1）跨界“野蠻人”，用產(chǎn)品和服務(wù)重塑商業(yè)格局

（例：余額寶）

（2）跨界合作，用產(chǎn)品和服務(wù)打開(kāi)多贏(yíng)致勝的命門(mén) 

（例：微信沃卡）

（例：“眾安在線(xiàn)”）

（3）具有危機(jī)意識(shí)，敢于自我顛覆、主動(dòng)變革服務(wù)模式

（例：騰訊和阿里巴巴的自我“破壞新建設(shè)”）

（例：華為沒(méi)有歷史）

3、參與思維

（1）C2B模式：讓用于參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新中來(lái)

（例：《來(lái)自星星的你》的拍攝方式）

（例：小米手機(jī)的制造流程）

（2）粉絲經(jīng)濟(jì)：讓用戶(hù)參與跟你品牌和服務(wù)有關(guān)的有趣的活動(dòng)中來(lái)

（例：百度魔圖、臉萌）

（例：小米的“150克青春”）

（例：黃太吉的活動(dòng)）

4、痛點(diǎn)思維、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)思維

（1）需求要抓得準(zhǔn)

A、痛點(diǎn)：用戶(hù)急需解決的問(wèn)題，不解決不行（藥）

B、癢點(diǎn)：用戶(hù)想要解決的問(wèn)題，不解決不爽（保健品）

C、興奮點(diǎn)：能夠給用戶(hù)帶來(lái)快感的問(wèn)題，不解決睡不著，解決了更睡不著（春藥或者興奮劑）

（例：打車(chē)軟件）

（例：“大姨嗎”）

（例：微信紅包。）

（2）自己要逼得狠

（例：施瓦辛格）

（例：雷軍的七字訣）

（3）管理要盯得緊

（例：公司有沒(méi)有經(jīng)常開(kāi)產(chǎn)品和服務(wù)的研討會(huì)？）

5、微創(chuàng)新服務(wù)思維——先開(kāi)炮后瞄準(zhǔn)

（1）好的服務(wù)就是比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)走一步

（例：美國(guó)的酒吧）

（例：伊利、蒙牛、光明之爭(zhēng)。）

（例：安泰人壽的火線(xiàn)作業(yè)服務(wù)）

（2）不要大而全，只要小而精  

（例：百度的知道、百度文庫(kù)。）

（例：唱吧、頭條、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)——附近搜索、墨跡天氣、微信郵箱）

6、免費(fèi)思維——羊毛出在狗身上

（例：印象舌尖的充值卡定價(jià)原則）

免費(fèi)策略的三個(gè)原則

（1）基礎(chǔ)免費(fèi)、增值收費(fèi)

（例：163郵箱）

（2）短期免費(fèi)、長(zhǎng)期收費(fèi)

（例：淘寶）

（例：史玉柱的征途）

（3）免費(fèi)體驗(yàn)、其他收費(fèi)

（例：360殺毒軟件模式）

（4）硬件免費(fèi)，軟件收費(fèi)

（例：華數(shù)電視）

（5）自己免費(fèi)，第三方收費(fèi)

（例：打火機(jī)如何降低成本）

7、流量和口碑思維

（1）流量的本質(zhì)是用戶(hù)關(guān)注度

（例：口碑營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)其實(shí)就是多米諾效應(yīng)）

（2）流量的核心手段是口碑相傳——引發(fā)尖叫

（例：小米CEO雷軍和虎嗅網(wǎng)創(chuàng)始人李岷的對(duì)話(huà)）

（3）口碑傳播的關(guān)鍵是尖叫，核心是超越客戶(hù)的預(yù)期

口碑=產(chǎn)品好評(píng)度—消費(fèi)者期望值

A、提高產(chǎn)品的好評(píng)度

（例：海底撈的服務(wù)）

（例：車(chē)爵士——如何講新客戶(hù)變成老客戶(hù)，老客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù)）

B、降低用戶(hù)的期望值

（例：降低期望值：服務(wù)要制造神秘感覺(jué)）

C、要敢于“毀三觀(guān)”

驚喜（正面）、驚訝（中性）、驚恐（負(fù)面）

（例：航空公司送驚喜——視頻）

（例：《中國(guó)好聲音》、《我是歌手》、《爸爸去哪兒了》）

（4）口碑傳播必須找準(zhǔn)你的社群：第一種是創(chuàng)造者、第二種是發(fā)燒友、第三種是屌絲

（例：陳歐體、郭敬明為《小時(shí)代》代言）

（例：特斯拉電動(dòng)車(chē)的特殊服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)）

8、事件營(yíng)銷(xiāo)和病毒思維：一切只為了秀

（1）抓住社會(huì)熱點(diǎn)和情緒

（例：習(xí)大大套餐和京東劉強(qiáng)東的營(yíng)銷(xiāo)思路）

（2）活動(dòng)要簡(jiǎn)約、噱頭、情感、故事、可信

（例：都市快報(bào)的尋狗事件）

（例：雕爺牛腩的食神秀）

（3）老板要學(xué)會(huì)站臺(tái)：要學(xué)會(huì)與用戶(hù)之間溝通和服務(wù)，從而宣傳自己的品牌

（例：一系列老板站臺(tái)的照片）

（例：馬云說(shuō)我為什么常常去演講？）

9、“大數(shù)據(jù)”思維——做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)

（1）“大數(shù)據(jù)”的四個(gè)條件    煙草匯集的數(shù)據(jù)是國(guó)家強(qiáng)制的結(jié)果對(duì)工作開(kāi)展沒(méi)有太有效的作為，建議老師結(jié)合他們的公眾號(hào)

A、數(shù)據(jù)體量夠大（Volume）

B、數(shù)據(jù)類(lèi)型夠多（Variety）

C、數(shù)據(jù)價(jià)值密度低（Value）

D、數(shù)據(jù)具有實(shí)效性（Velocity）

（2）永遠(yuǎn)不要忽視了行為數(shù)據(jù)

（例：普拉達(dá)的試穿服務(wù)）

（例：保險(xiǎn)公司出險(xiǎn)加保問(wèn)題）

（3）做不了“大數(shù)據(jù)”，我們可以做“小數(shù)據(jù)”

其實(shí)不管是大數(shù)據(jù)還是小數(shù)據(jù)，能為決策提供依據(jù)的就是有價(jià)值的數(shù)據(jù)

（例：林彪的大數(shù)據(jù)思維）

（例：腦白金史玉柱的市場(chǎng)調(diào)研）

（4）精準(zhǔn)化服務(wù)：大數(shù)據(jù)帶來(lái)的管理變革

（例：“小時(shí)代”電影的廣告策略）

（例：淘寶賣(mài)內(nèi)衣分析——因?yàn)榫珳?zhǔn)所以服務(wù)更貼心）

（5）“大數(shù)據(jù)”可以提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量

（例：阿里小貸的速度）

（例：泰國(guó)的東方飯店的個(gè)性化服務(wù)）

（例：華東師范大學(xué)的人性化關(guān)懷）

10、平臺(tái)思維（驅(qū)動(dòng)力）——如何用平臺(tái)思維進(jìn)行員工管理

（例：用淘寶思維進(jìn)行員工管理，從而揭發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性）

第二部分：用互聯(lián)網(wǎng)思維改造企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式

1、互聯(lián)網(wǎng)的方法論

（1）樹(shù)概念：沒(méi)有精神的服務(wù)是沒(méi)有生命力的

（例：王老吉和加多寶之爭(zhēng)）

（例：Roseonly的品牌服務(wù)理念）

（2）講故事（產(chǎn)品人格化）：樹(shù)立一個(gè)概念賣(mài)給屬于那個(gè)社群精神的人們

（例：褚橙和柳桃、潘蘋(píng)果）

（3）強(qiáng)體驗(yàn)：尖叫來(lái)自于出乎意料的服務(wù)

（例：海底撈的服務(wù)）

（4）引傳播：微信、微博、KOL——事后線(xiàn)上的媒體呈現(xiàn)比事前線(xiàn)下的活動(dòng)更重要。

（例：意見(jiàn)領(lǐng)袖的魅力）

2、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的靈魂：巧借事件營(yíng)銷(xiāo)降低服務(wù)成本

（1）找話(huà)題：要有一個(gè)吸引人的話(huà)題

（例：郭美美事件。）

（2）抓熱點(diǎn)：抓住當(dāng)前的熱點(diǎn)激發(fā)情緒

（3）傍大款：最好能傍到一個(gè)著名人物或品牌 

（例：北大陸步軒）

（例：清華真維斯樓）

（5）善娛樂(lè)：活動(dòng)要有娛樂(lè)性和趣味性

（例：印象舌尖的情人節(jié)海報(bào)和活動(dòng)）

（6）做海報(bào)：設(shè)計(jì)一款具有沖擊力的海報(bào)

（7）強(qiáng)媒體：尋找互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)勢(shì)媒體為你宣傳

（例：印象舌尖的自行車(chē)營(yíng)銷(xiāo)事件）

（例：我對(duì)娃哈哈營(yíng)養(yǎng)快線(xiàn)的完全品牌營(yíng)銷(xiāo)案）

3、“微”力無(wú)窮：如何借微博營(yíng)銷(xiāo)以“微”力改變市場(chǎng)地位   

（1）微博是一種廣場(chǎng)媒體

（例：這是一種廣場(chǎng)媒體）

（例：最早的微博是孔子的《論語(yǔ)》）

（2）微博傳播讓別人愿意轉(zhuǎn)發(fā)才是關(guān)鍵

（例：對(duì)老婆的關(guān)心的歸類(lèi)APP。）

（3）微博上要樹(shù)立個(gè)性化的形象      

（例：杜蕾斯）

4、顛覆性的力量：微信營(yíng)銷(xiāo)如何成為營(yíng)銷(xiāo)新利器

（1）再次逃離：“微商”-讓朋友圈正在死亡

（2）粉絲經(jīng)濟(jì)-又一個(gè)死亡陷阱

（3）微信營(yíng)銷(xiāo)基本兵法-5大運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

（4）價(jià)值定位與框架設(shè)計(jì)

（5）功能性與非功能性全網(wǎng)引流

（6）基于價(jià)值傳遞的內(nèi)容建設(shè)

（7）激活粉絲活性的活動(dòng)設(shè)計(jì)

（8）微信運(yùn)營(yíng)公式與組織建設(shè)

（例：微信誕生）

（例：微信搶紅包）

（例：微信砸金蛋、微信漂流瓶、各種游戲、用美女頭像搖一搖加你的會(huì)很多）

5、構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系：O2O社區(qū)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)

（例：社區(qū)銀行）

（例：嘿客）

結(jié)尾：馬云的新商業(yè)文明宣言

喬布斯的“非同凡響”廣告中的一段話(huà)

6、非典型性電商與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)組織變革

（1）典型電商與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

電商的本質(zhì)與真相

電商運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與典型案例賞析

（2）非典型性電商與經(jīng)典賞析

（例：一個(gè)爆款成就一個(gè)平臺(tái)（用媒體手法打造本來(lái)生活））

（例：一個(gè)資訊平臺(tái)的不斷增值（汽車(chē)之家的媒體電商之路）

（3）永續(xù)迭代的產(chǎn)品與小而美的組織變革

（例：?jiǎn)纹窐O致才能做深打透-從MP3到蘋(píng)果N代）

（例：小而美的項(xiàng)目型組織-奇虎360憑什么一路高歌）

（例：優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該是怎樣的-設(shè)計(jì)品牌生命DNA）