第一模塊：主動服務——營業(yè)廳服務智慧化 第一講：營業(yè)廳服務現(xiàn)狀分析 第二講：主動服務三大問題 第三講：主動服務的前7秒理論 第四講： “主動-親和”服務氛圍構建 第二模塊：服務生花——營業(yè)廳服務有形化 第一講：業(yè)務受理規(guī)范服務流程解析 第二講：專業(yè)的服務過程——各崗位實戰(zhàn)規(guī)范講解與訓練 第三講：專業(yè)的服務流程優(yōu)化 第三模塊：滿意服務——營業(yè)廳服務感知化 第一講：影響營業(yè)廳排隊等候客戶關鍵節(jié)點分析 第二講：排隊等候客戶管理總體策略 第三講：明確營業(yè)廳分流途徑 第四講：區(qū)隔清晰，凸顯重點分流區(qū)域功能 第五講：調動一切要素，加強重點崗位管理 第六講：打造無處不在的客戶關懷 第四模塊：體驗服務——營業(yè)廳服務實戰(zhàn)演練