第一講：態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量——金牌服務(wù)理念 ? 把服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣 ? 沒(méi)有熱情，便沒(méi)有服務(wù) ? 讓你的服務(wù)快樂(lè)起來(lái) ? 耐心對(duì)待每位客戶(hù) ? 微笑是一種力量 ? 耐心對(duì)待每位客戶(hù) ? 服務(wù)到底，負(fù)責(zé)到底 第二講：溝通從心開(kāi)始——信息專(zhuān)家養(yǎng)成計(jì)劃 ? 塑造服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化形象 ? 掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 客戶(hù)差異化服務(wù) ? 讓你的談話(huà)有幽默感 ? 提升服務(wù)代表的品格素質(zhì) ? 從優(yōu)秀到卓越的自我超越 第三講：點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓客戶(hù)感動(dòng) ? 永遠(yuǎn)不與顧客爭(zhēng)執(zhí) ? 服務(wù)中無(wú)小事 ? 建立顧客資料檔案 ? 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 ? 換位思考 第四講：將客戶(hù)納入服務(wù)流程體系 ? 重要客戶(hù)接待流程圖表 ? 增強(qiáng)客戶(hù)和營(yíng)業(yè)員自主權(quán) ? 服務(wù)組織通過(guò)操作程序提高服務(wù)效率 第五講：客戶(hù)滿(mǎn)意度——管理客戶(hù)期望值 ? 服務(wù)循環(huán)圖 ? 向客戶(hù)提供信息和選擇 ? 設(shè)定客戶(hù)期望值 ? 達(dá)成協(xié)議 ? 建立客戶(hù)關(guān)系 第六講：以客戶(hù)為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 顧客保留 ? 相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售 ? 顧客推薦 第七講：以客戶(hù)為中心的服務(wù)創(chuàng)新 ? 員工服務(wù)創(chuàng)新觀念 ? 向客戶(hù)提供服務(wù)的方式創(chuàng)新 ? 與客戶(hù)的關(guān)系接觸方式創(chuàng)新 ? 服務(wù)場(chǎng)所的改變和合理設(shè)置 ? 服務(wù)與中國(guó)社會(huì)風(fēng)俗的融合 第八講：服務(wù)文化建設(shè) ? 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)專(zhuān)題活動(dòng) ? 營(yíng)業(yè)員服務(wù)素質(zhì)專(zhuān)題培訓(xùn)