第一模塊：全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下集團(tuán)市場(chǎng)趨勢(shì)分析 第一節(jié)：全業(yè)務(wù)下的整體競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì) ? 兄弟運(yùn)營(yíng)商完成資源整合，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將空前激烈 ? 電信面向集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)展“一戶(hù)一案”穩(wěn)固拓展計(jì)劃 ? 聯(lián)通以行業(yè)應(yīng)用、融合業(yè)務(wù)拉動(dòng)3G業(yè)務(wù)發(fā)展 ? 自身短板將影響集團(tuán)業(yè)務(wù)的高效展開(kāi) ? 有線寬帶資源匱乏 ? 產(chǎn)品需求契合度不高 ? 渠道單一，資源投入不足，跨部門(mén)流程待優(yōu)化 第二節(jié)： 集團(tuán)市場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 ? 集團(tuán)客戶(hù)數(shù)、集團(tuán)成員數(shù)和整體收入增值率 ? 集團(tuán)成員離網(wǎng)率 ? 集團(tuán)成員ARPU ? 信息化收入及增量貢獻(xiàn)率 第三節(jié)：全業(yè)務(wù)下的集團(tuán)市場(chǎng)重點(diǎn)工作回顧 ? 保有重要集團(tuán)客戶(hù) ? 確立首席客戶(hù)經(jīng)理制 ? 與總參通信部簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議 ? 重要簽約合作項(xiàng)目 ? 危機(jī)化解 ? 拓展中小企業(yè)客戶(hù) ? 部署“深耕計(jì)劃” ? 成立“中小企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟” ? 加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理、集團(tuán)傭金、異動(dòng)預(yù)警等基礎(chǔ)能力建設(shè) ? 梳理產(chǎn)品體系，開(kāi)展內(nèi)部宣貫 ? 集團(tuán)產(chǎn)品“三級(jí)六類(lèi)” 框架 ? 編寫(xiě)產(chǎn)品白皮書(shū)，打造客戶(hù)經(jīng)理工具包 ? 集團(tuán)產(chǎn)品內(nèi)部宣貫活動(dòng) 第二模塊：深挖集團(tuán)——集團(tuán)客戶(hù)行業(yè)信息采集與分析 第一節(jié)：集團(tuán)客戶(hù)信息收集綜述 ? 行業(yè)背景信息收集 ? 行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者狀況信息收集與分析 ? 公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析 ? 客戶(hù)價(jià)值鏈分析 ? 企業(yè)類(lèi)型、產(chǎn)品、客戶(hù)的客戶(hù) ? 產(chǎn)品如何傳遞、每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶(hù)最關(guān)心什么 第二節(jié)：行業(yè)客戶(hù)需求價(jià)值鏈剖析 情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶(hù)價(jià)值鏈分析 ? 企業(yè)類(lèi)型、產(chǎn)品 ? 客戶(hù)的客戶(hù) ? 產(chǎn)品如何傳遞 ? 每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么 ? 終端客戶(hù)最關(guān)心什么 客戶(hù)篩選的“MAN”法 ? 行業(yè)客戶(hù)篩選 ? 行業(yè)客戶(hù)分析法 ? 行業(yè)客戶(hù)分類(lèi) 案例：政府價(jià)值鏈分析 ? 集團(tuán)客戶(hù)信息收集 ? 集團(tuán)單位內(nèi)部運(yùn)營(yíng)信息 ? 集團(tuán)單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息 ? 信息化情況收集、客戶(hù)信息化需求收集 ? 關(guān)鍵人物信息 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 ? 產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、營(yíng)銷(xiāo)政策、公共關(guān)系 ? 對(duì)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見(jiàn) 第三節(jié)：行業(yè)客戶(hù)需求挖掘三部曲 ? 需求假設(shè) ? 需求假設(shè)行業(yè)客戶(hù)需求案例分析 ? 集團(tuán)客戶(hù)行業(yè)背景的定性定量分析法 ? 集團(tuán)客戶(hù)的需求假設(shè)與分析 工具使用：集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值鏈分析表 ? 需求挖掘SPIN流程 ? 第一步—詢(xún)問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題的技巧和話術(shù) ? 第二步—問(wèn)題詢(xún)問(wèn)的技巧和話術(shù) ? 第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問(wèn)題 案例分析：暗示問(wèn)題有效應(yīng)用帶來(lái)的銷(xiāo)售突破 暗示問(wèn)題的玄機(jī)：痛苦加大法 ? 第四步—需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn) 案例教學(xué)：SPIN法的實(shí)踐運(yùn)用 ? 需求評(píng)估 ? 需求評(píng)估維度：重要性及緊迫性矩陣分析 ? 需求評(píng)估法：調(diào)查問(wèn)卷 案例學(xué)習(xí)：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗(yàn)證分析 第四節(jié)：行業(yè)客戶(hù)需求挖掘技巧 ? 信息收集技巧 ? 分段法 ? 偷梁換柱 ? 激將法 ? 知識(shí)核準(zhǔn)法 ? 推斷法 ? 回避問(wèn)題 ? 旁敲側(cè)擊 ? 關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話語(yǔ) ? 您在過(guò)去幾年里你對(duì)自己什么事情最感到自豪？ ? 有沒(méi)有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？ ? 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？ ? 信息收集的小策略參考 ? 從對(duì)象角度：先直接利益方，后間接利益方 ? 從結(jié)果角度：先利益點(diǎn)，后困惑不足點(diǎn) ? 從客戶(hù)層級(jí)角度：先中層，后高層 ? 用數(shù)據(jù)說(shuō)話：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說(shuō)話 第三模塊：現(xiàn)場(chǎng)即市場(chǎng)——集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與部署 第一節(jié)：集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程解讀 ? 營(yíng)銷(xiāo)策劃現(xiàn)場(chǎng)解讀 ? 營(yíng)銷(xiāo)口徑理解和推廣 ? 營(yíng)銷(xiāo)方案落地實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn) ? 營(yíng)銷(xiāo)禮品安排與現(xiàn)場(chǎng)堆放 ? 戶(hù)外現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)掌控 ? 戶(hù)外營(yíng)銷(xiāo)之——節(jié)點(diǎn)控制——軌跡跟蹤 全程掌控 ? 戶(hù)外營(yíng)銷(xiāo)之——風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估——科學(xué)預(yù)測(cè) 合理規(guī)避 ? 戶(hù)外營(yíng)銷(xiāo)之——應(yīng)急備案——環(huán)境異動(dòng) 有備無(wú)患 ? 戶(hù)外營(yíng)銷(xiāo)之——營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)——情景話術(shù) 分崗設(shè)定 第一步：兵馬未動(dòng) 糧草先行 第一節(jié)：糧草先行——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)四大先行 ? 客戶(hù)先行 ? 宣傳先行 ? 業(yè)務(wù)先行 ? 禮品先行 第一節(jié)：客戶(hù)先行——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息準(zhǔn)備 第二節(jié)：產(chǎn)品先行——業(yè)務(wù)組合信息選擇 ? 服務(wù)吸引型業(yè)務(wù) ? 網(wǎng)上繳費(fèi)、積分兌換、資費(fèi)優(yōu)化…… ? 捆綁優(yōu)惠型業(yè)務(wù) ? 充值捆綁、手機(jī)捆綁、融合捆綁…… ? 新鮮體驗(yàn)型業(yè)務(wù) ? 手機(jī)炒股、手機(jī)地圖、12580客戶(hù)端…… ? 產(chǎn)品組合優(yōu)勢(shì)剖析 第三節(jié)：禮品先行——有效促銷(xiāo)品準(zhǔn)備 ? 特價(jià)管理技巧 討論:特價(jià)活動(dòng)為什么必須廣而告之？特價(jià)活動(dòng)要注意哪些技巧？ ? 贈(zèng)品管理技巧 ? 贈(zèng)品促銷(xiāo)的利弊 ? 贈(zèng)品促銷(xiāo)的關(guān)鍵要點(diǎn) ? 有獎(jiǎng)促銷(xiāo)禮品 ? 有獎(jiǎng)促銷(xiāo)策略之利弊 ? 有獎(jiǎng)促銷(xiāo)策略要點(diǎn) 第四節(jié)：宣傳先行——宣傳物料準(zhǔn)備 ? 宣傳三對(duì)象 ? 關(guān)鍵人宣傳 ? 服務(wù)宣傳 ? 優(yōu)惠宣傳 ? 宣傳三形式 ? 人員宣傳 ? 短信宣傳 ? 海報(bào)宣傳 案例欣賞： ? 功能型海報(bào)一：招呼人過(guò)來(lái)海報(bào) ? 好事情來(lái)了 ? 好時(shí)候到了 ? 好地方很近 ? 好人就你了 ? 功能海報(bào)二：招呼進(jìn)門(mén)海報(bào) ? 干啥 ? 得啥 ? 功能海報(bào)三：招呼人掏錢(qián)海報(bào) ? 業(yè)務(wù)名稱(chēng) ? 業(yè)務(wù)關(guān)鍵 ? 現(xiàn)在辦就能…… 第二步： 精心布置 促進(jìn)效果 第一節(jié)：氛圍塑造——甄選場(chǎng)所 第二節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)張貼有講究 ? 招呼人過(guò)來(lái)海報(bào) ? 招呼人詢(xún)問(wèn)海報(bào) ? 招呼人掏錢(qián)海報(bào) 第三節(jié)：氛圍營(yíng)造——堆頭設(shè)計(jì) ? 第一眼 ? 一大堆 ? 好東西 第四節(jié)：氛圍營(yíng)造——特殊堆頭 ? 東西太小-吊起來(lái) ? 沒(méi)有桌子-擺地?cái)? ? 虛擬物品-顯性化 第五節(jié)：氛圍塑造——超級(jí)模型 ? 包裝堆頭 ? 模型作展示 ? 實(shí)物演示 第六節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三組織 ? 組織自己人 ? 分配任務(wù)一個(gè)也少不了 ? 事不關(guān)己一定要推給別人 ? 推無(wú)可推最好記下 ? 組織關(guān)鍵信息 ? 活動(dòng)的注意事項(xiàng) ? 業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) ? 贈(zèng)品的注意事項(xiàng) ? 組織客戶(hù) ? 區(qū)域設(shè)置 ? 區(qū)域功能明確 ? 客戶(hù)有效流動(dòng) 第七節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì) ? 人煙稀少 ? 場(chǎng)面火爆 第三步：上下求索 尋找契機(jī) 第一節(jié)：開(kāi)場(chǎng)技巧 ? 瞬間建立信任感的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) ? 開(kāi)場(chǎng)具備的三個(gè)境界 ? 從陌生到熟悉 ? 從熟悉到朋友 ? 不是親人勝似親人 ? 陌生拜訪的開(kāi)場(chǎng)切入 ? 簡(jiǎn)潔奇特 ? 抓住主題 ? 學(xué)會(huì)贊美 ? 注意提問(wèn) ? 多用轉(zhuǎn)移 ? 常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)技巧 ? 單刀直入法 ? 瞞天過(guò)海法 ? 移花接木法 ? 它山之石法 第二節(jié)：需求引導(dǎo) ? 實(shí)戰(zhàn)黃金三問(wèn) ? 你用的是什么品牌？ ? 你每個(gè)月消費(fèi)都清楚嗎？ ? 相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)都體驗(yàn)了嗎？ 第三節(jié)：快速推薦 ? 暗示需求 ? 提出問(wèn)題 ? 對(duì)比介紹 ? 強(qiáng)調(diào)好處 ? 快速促成 第四節(jié)：化解促成 ? 技巧一：借力打力法 ? 技巧二：直接戳穿法 ? 技巧三：忽視法 ? 技巧四：補(bǔ)償法 ? 技巧五：轉(zhuǎn)移法 ? 技巧六：分解法 實(shí)戰(zhàn)解析： 如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：我考慮考慮 如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：我回去再看看 如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：下次再辦 第四步： 巧留尾巴 細(xì)水長(zhǎng)流 第一節(jié)：儲(chǔ)備決定長(zhǎng)遠(yuǎn)的三個(gè)一點(diǎn) ? 讓工作留一點(diǎn)尾巴 ? 在現(xiàn)場(chǎng)留一點(diǎn)東西 ? 給客戶(hù)留一點(diǎn)期待 第二節(jié)：細(xì)水長(zhǎng)流——服務(wù)節(jié)奏 ? 定點(diǎn) ? 定時(shí) ? 定周期 第三節(jié)：給客戶(hù)留一點(diǎn)期待 ? 留姓名（影響力） ? 留號(hào)碼（人脈力） ? 留后路（信任力） ? 留空間（吸引力） 第四節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的多多少少 ? 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)越多，業(yè)務(wù)盲點(diǎn)越少； ? 營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備越多，帶回東西越少； ? 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)越多，現(xiàn)場(chǎng)電話越少；