交流是無(wú)法避免的。任何人都不能不就工作進(jìn)行交流。我們說(shuō)或者不說(shuō)每件事都會(huì)影響他人。交流可以有助于我們事業(yè)的成功，也可以起阻礙作用。 不論你是否直接參與，是說(shuō)話(huà)還是保持沉默，是否打算進(jìn)行交流，是采取行動(dòng)還是保持被動(dòng)狀態(tài)，交流照樣進(jìn)行。這就使交流成為一種普遍存在的聯(lián)系，通過(guò)交流你的想法變成別人的想法。交流不僅使員工與單位，股東與公司，買(mǎi)家與賣(mài)方連接在一起，它也使各級(jí)經(jīng)理人員與他們的同級(jí)，下屬和上司聯(lián)系在一起，交流是社會(huì)變革的關(guān)鍵，也是個(gè)人發(fā)展的途徑。 現(xiàn)在的情況更是前所未有的，如果沒(méi)有與決策者成功進(jìn)行交流的能力，你和與之競(jìng)爭(zhēng)的其它經(jīng)理人員的職業(yè)生涯就不可能達(dá)到最大成就。同時(shí)，這些決策者最愿意看到你能證明，你的想法如何有助于整個(gè)組織的使命。 盡管很明顯交流是相互的，但是仍然有經(jīng)理們認(rèn)為，努力實(shí)現(xiàn)相互交流就象一場(chǎng)鍛煉，用大喊大叫把話(huà)筒那頭錯(cuò)誤的一方的聲音壓下去。交流困難有高級(jí)管理層的問(wèn)題，但下面的經(jīng)理們同樣有問(wèn)題，他們不知道如何有效地利用高級(jí)管理者所給予的時(shí)間。他們根本不知道如何贏得并保持對(duì)自己的想法的支持。常識(shí)告訴我們，成功常常取決于一個(gè)人說(shuō)服，告知和鼓動(dòng)他人的能力。盡管如此，缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)的大學(xué)和研究生院仍在盲目地強(qiáng)調(diào)取得想法的能力并就此止步，而不強(qiáng)調(diào)傳播你的想法的能力。 成功的交流意味著共享一種想法。但是意見(jiàn)相左遠(yuǎn)多于思想一致。問(wèn)題是：為什么？是什么妨礙了人們——你的同級(jí)、上司、下屬——正確評(píng)價(jià)你的看法和計(jì)劃？而他們肯定能從這些看法和計(jì)劃中受益最大。是什么使得理解的利刃被禁錮在冷漠之中呢？ 交流是一種相互關(guān)系。只有當(dāng)每一方滿(mǎn)足另一方的需求時(shí)，交流才會(huì)起作用。所以進(jìn)行交流就是要充分考慮你的想法、語(yǔ)言和表達(dá)風(fēng)格，使之同時(shí)滿(mǎn)足講話(huà)人的意愿和聽(tīng)講人的需要。 那么你如何實(shí)現(xiàn)交流呢？從冷漠中拔出理解之刃的杠桿何在呢？一言蔽之，這個(gè)杠桿就是策略。通過(guò)交流滿(mǎn)足聽(tīng)者需求和生產(chǎn)產(chǎn)品滿(mǎn)足市場(chǎng)需求是同樣的問(wèn)題。策劃推銷(xiāo)活動(dòng)以滿(mǎn)足銷(xiāo)售系統(tǒng)的要求，搞廣告宣傳以適合消費(fèi)人群的分布特點(diǎn)，這些都是常用的在買(mǎi)賣(mài)雙方建立密切關(guān)系的商業(yè)策略。 策略就是選擇講什么和怎樣去講的框架，其辦法是既不脫離你的目的又符合聽(tīng)者的需求。策略調(diào)控這種密切的配合，策略就象是訓(xùn)練有素的裁縫師，讓你這里收緊一點(diǎn)，那里放開(kāi)一點(diǎn)，始終讓你的想法適合聽(tīng)者的思維方式。這樣總起來(lái)就包含幾十個(gè)，可能是幾百個(gè)交流行動(dòng)。每次小的成功都會(huì)延續(xù)鏈?zhǔn)椒磻?yīng)并最終導(dǎo)致理解。 區(qū)分聽(tīng)講對(duì)象 無(wú)論是顧客還是同事，接受方的每個(gè)人都希望感到你所要說(shuō)的與他們頭腦中已知的事情有聯(lián)系。了解他們已經(jīng)知道些什么當(dāng)然是使交流成功的關(guān)鍵。 你不能迫使別人交流，但卻可以造成一討論會(huì)氣氛使他愿意分享你的思想，計(jì)劃和主意。創(chuàng)造這樣氣氛就會(huì)在你最想接觸的人們中有效地增加你的想法的吸引力，因?yàn)樗鼓悴恢皇歉櫵麄兊乃季S方式而且能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)他們的看法；不僅是介紹情況而且是在他們易于接受的情景中策略地提出想法以取得成功。 約翰?？夏岬希?span style="font-family:Times New Roman;">John F. Kennedy）曾經(jīng)把政治定義為探索可能性的
藝術(shù)。他就好象是在談?wù)撨@里所說(shuō)的交流。你不可能賣(mài)出
市場(chǎng)不打算購(gòu)買(mǎi)的東西。問(wèn)題在于：什么是可能的？
社會(huì)心理學(xué)家謝里夫（C. W Sheriff）的書(shū)中有這個(gè)問(wèn)題的答案。該書(shū)指出個(gè)人對(duì)于任何事物的態(tài)度最好是用三個(gè)信念區(qū)構(gòu)成的連續(xù)體來(lái)表示：接受區(qū)，中立區(qū)和拒絕區(qū)。 按照謝里夫的說(shuō)法，如果你遇到一條信息在你的接受區(qū)以?xún)?nèi)或者稍稍超出一些，你就會(huì)覺(jué)得它與你的想法相一致，而且往往會(huì)覺(jué)得比實(shí)際情況更覺(jué)可親近。反之亦然，若某個(gè)想法在人的拒絕區(qū)以?xún)?nèi)，你就會(huì)覺(jué)得它不可接受，程度上也超過(guò)它的實(shí)際情況。 謝里夫的研究認(rèn)為具有最大接受可能的策略是采用接近而又不超出聽(tīng)者中立區(qū)界限的信息，也就是他們對(duì)該事件的想法仍處于中立或未定狀態(tài)的部分。 推動(dòng)人們進(jìn)行交流的是他們自身的需要和聽(tīng)講者的需要。了解別人的感情要求和邏輯要求，亦即確定聽(tīng)講者的特點(diǎn)，就是很快地摸清用什么方法和依據(jù)，能夠滿(mǎn)足聽(tīng)講者的這些需要。真正弄明白你知道你在跟誰(shuí)說(shuō)話(huà)，不僅使交流有望，而且使交流較有可能實(shí)現(xiàn)。 明確目的掌握信息 策略性交流的目的有兩個(gè)：求得了解和說(shuō)服別人。向上司報(bào)告工作，是不是讓他了解你的進(jìn)展？和員工一起討論工作績(jī)效評(píng)估，是不是試圖讓他們相信你對(duì)他們的評(píng)價(jià)是公正的？如果不是想求得了解，那就一定是想用來(lái)說(shuō)服別人。 雖然乍一看在求得了解和說(shuō)服別人之間選擇交流目的的似乎不那么至關(guān)重要。但不要有錯(cuò)誤的理解。策略效果決定于目的和想要灌輸想法之間的一致性。如果目的是求得了解而你的信息則是有關(guān)說(shuō)服別人的，那么實(shí)際上你所能聽(tīng)到的就象是釘子在黑板上劃過(guò)的尖叫聲。反過(guò)來(lái)如果讓主題與目的協(xié)調(diào)一致，那么你所表達(dá)的對(duì)聽(tīng)者來(lái)說(shuō)就是悅耳的音樂(lè)。 許多自以為是的交流行家往往使自己陷入誤區(qū)，他們把求得了解和說(shuō)服別人看作是可以相互替代的成分。事實(shí)上，與目的不一致的信息是一種雙重信號(hào)，不能產(chǎn)生明確而真誠(chéng)的交流。就像所有的含糊其詞一樣，它所造成的混亂經(jīng)常超出它所促成的共識(shí)。 目的在于求得了解的信息內(nèi)容或者是全新的，或者對(duì)身邊的聽(tīng)講者來(lái)說(shuō)是新鮮的，因此聽(tīng)講者可能不會(huì)有內(nèi)在的反對(duì)心理或者固有的不信任感，并欲之爭(zhēng)辯。目的在于說(shuō)服別人的信息則負(fù)有額外的任務(wù)。無(wú)疑后一類(lèi)信息必須鼓勵(lì)響應(yīng)者開(kāi)始去做或考慮某件事。但與此同時(shí)它們還必須鼓勵(lì)響應(yīng)者停止做某件事而去想另一件事，也許這件事恰恰會(huì)使他們一上來(lái)就不同意你的意見(jiàn)。 這里有一個(gè)例子。你的小組沒(méi)有達(dá)到本階段數(shù)字指標(biāo)。你是否告訴上司，由于你無(wú)法控制的因素距離指標(biāo)差了3%，并說(shuō)就這樣算了吧。你不會(huì)這么做。 實(shí)際上你所做的一定是向他提出論據(jù)以暫時(shí)消除他的不信任。所以你告訴他，稅前經(jīng)常利潤(rùn)中的這一不足之處完全是由于能源費(fèi)用升高造成的預(yù)算中未考慮到的工廠情況變化所引起的。 有了識(shí)別兩種策略目的（求得了解和說(shuō)服別人）的能力還不能保證你的信息一定起作用。但它確實(shí)保證使你有一個(gè)有利條件，或者說(shuō)更多的通過(guò)努力奮斗可以獲得成功的機(jī)會(huì)，去說(shuō)服，告知和鼓動(dòng)同級(jí)，下屬和上司。 調(diào)節(jié)交流基調(diào) 詞語(yǔ)在上下文中所包含的意義超過(guò)詞語(yǔ)本身。因此在努力弄清聽(tīng)講對(duì)象的特點(diǎn)并確定策略性交流目的及信息內(nèi)容之后，下一個(gè)問(wèn)題是我們?nèi)绾尾拍艽_保選用的詞語(yǔ)能按我們所指的含義被人理解。 語(yǔ)言對(duì)于交流思想來(lái)說(shuō)并不是很準(zhǔn)確的工具，所以聽(tīng)眾還依靠一些非言語(yǔ)的補(bǔ)充手段，如手勢(shì)，時(shí)機(jī)選擇，交談地點(diǎn)，以及其它因素，從中尋找線(xiàn)索來(lái)理解你所說(shuō)的內(nèi)容。這一切構(gòu)成了一種基調(diào)，一種氛圍，它提醒聽(tīng)講者以不限于字面的方式來(lái)理解你的信息。 改變基調(diào)實(shí)際上是你天天都在做的事，但卻未必意味到這一點(diǎn)。例如，作為一名經(jīng)理，你得經(jīng)常向客戶(hù)解釋在開(kāi)單據(jù)的做法上的小變動(dòng)。如果突然寫(xiě)一封信告訴顧客這一消息，那么你就可能給這件事增加了緊迫感，所造成的氣氛會(huì)招來(lái)許多詢(xún)問(wèn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于你能有的答復(fù)。你應(yīng)該把這一消息放在下一次定期見(jiàn)面時(shí)一并據(jù)實(shí)解釋。這種較低的基調(diào)有助于使你的客戶(hù)恰當(dāng)?shù)乜创@項(xiàng)新的做法。 如果交流目的是求得了解，那么交流基調(diào)應(yīng)力求建立一種合情合理，多少是務(wù)實(shí)的氣氛。當(dāng)你力圖說(shuō)服別人時(shí)則要倒過(guò)來(lái)。 最廣義地講，策略性基調(diào)這一概念就是要遵循管理中的第一要旨：不要制造驚異。這就是專(zhuān)業(yè)化管理的真諦：建立一種可以預(yù)計(jì)的沒(méi)有突然驚異的氣氛。 作為管理人員，要求我們不僅能預(yù)計(jì)到問(wèn)題，而且能在問(wèn)題潛入我們工作之前加以糾正。隨后高級(jí)管理層就會(huì)根據(jù)實(shí)際履行計(jì)劃的能力來(lái)衡量我們，這是毫不奇怪的。 與氣氛相對(duì)立的業(yè)務(wù)信息必定造成驚異。這種不一致使聽(tīng)者毫無(wú)準(zhǔn)備。這樣一業(yè)，接受的心理呼啦一下不翼而飛。 恰當(dāng)?shù)幕{(diào)不會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)。你必須為此下功夫。最終是恰當(dāng)?shù)幕{(diào)，決定了似乎是正確的言詞與聽(tīng)來(lái)感到真誠(chéng)的交流之間的差別。調(diào)節(jié)談話(huà)基調(diào)是策略中的一個(gè)部分，它使你能夠做到所說(shuō)的東西確實(shí)是你實(shí)踐的東西。
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