吸引顧客、滿足顧客、留住顧客和創(chuàng)造顧客

         大家都認(rèn)為營(yíng)銷是最難的，對(duì)這字抗拒心理很重，一提到營(yíng)銷二字壓力就到，這是一般人的正?？咕?，陳張文老師從顧客的角度說一下自己的想法。

           a\王大悟老師認(rèn)為，所謂營(yíng)銷，主要就是從事四項(xiàng)跟顧客有關(guān)的活動(dòng)：吸引顧客、滿足顧客、留住顧客和創(chuàng)造顧客。營(yíng)銷和銷售的英文分別是marketing和sales，作為一個(gè)動(dòng)名詞，營(yíng)銷實(shí)際上是企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)行為，而銷售行為只是其中的行為之一。

         b\營(yíng)銷學(xué)大師菲利普—科特勒的需求理論認(rèn)為，人對(duì)物質(zhì)的需要、欲望和需求是呈遞減趨勢(shì)的，人的需要是無止境的，而欲望卻開始有指向物，然后到需求，是具備購(gòu)買力的欲望（具體指向物）。例如，人都有住房的需要，然后會(huì)有買方的欲望，但到具體的需求，那就得看看自己的經(jīng)濟(jì)情況，量力而行，中產(chǎn)階級(jí)可以有買別墅的欲望，但現(xiàn)實(shí)的需求是只能去買公寓。

        c\任何一個(gè)交易活動(dòng)都應(yīng)該是一個(gè)價(jià)值增殖的過程。所謂value for money，物有所值。拿經(jīng)濟(jì)型酒店為例。經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)生是對(duì)中國(guó)星級(jí)酒店業(yè)的挑戰(zhàn)（叛逆）、顛覆和回歸。所謂挑戰(zhàn)，是針對(duì)星級(jí)酒店的傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)而言；顛覆是對(duì)傳統(tǒng)旅館而言；回歸是對(duì)消費(fèi)者而言。其實(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)生主要是源于市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品功能的需求，因?yàn)樗回?fù)責(zé)客人睡覺。而不必像高星級(jí)酒店，完全像個(gè)小社會(huì)，功能繁多，價(jià)格昂貴，卻往往提供了顧客不需要的服務(wù)。目前,對(duì)于國(guó)內(nèi)各經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的關(guān)鍵在于選擇好的房源去投資經(jīng)營(yíng)。因?yàn)楫a(chǎn)品是營(yíng)銷的起點(diǎn)，產(chǎn)品的功能定位對(duì)營(yíng)銷至關(guān)重要。國(guó)外有很多B&B（bed&breakfast）酒店，即只提供休息和早餐服務(wù)，贏利能力和高星級(jí)酒店一樣強(qiáng)。產(chǎn)品服務(wù)包括硬件、軟件和流程性服務(wù)，產(chǎn)品是過程的結(jié)果。

       d\關(guān)于酒店價(jià)值的物有所值，要體現(xiàn)在如下方面：1、體現(xiàn)物質(zhì)價(jià)值：檔次、數(shù)量、質(zhì)量等，要提供客人需要的物質(zhì)，懂得投客所好，恰到好處。2、人工服務(wù)價(jià)值：首先同樣要注意懂得投客所好，恰到好處，不要提供客人不需要的服務(wù)。避免過度服務(wù)和服務(wù)麻木。要節(jié)約勞動(dòng)力成本。人力資源得根據(jù)需求來配置，酒店不是因?yàn)槿硕嗑湍荏w現(xiàn)服務(wù)價(jià)值高。3、權(quán)利價(jià)值：把權(quán)利讓渡給顧客，讓顧客感覺物有所值。尊重顧客權(quán)利，讓顧客心理感覺到正在行使消費(fèi)和接受服務(wù)的權(quán)利，即使不同意顧客的言行，也要尊重顧客行使權(quán)利。4、觀念價(jià)值：例如會(huì)議餐的組合，要根據(jù)不同地方客人的口味需求進(jìn)行搭配，不能從一而終，完全一個(gè)口味。酒店提供的服務(wù)要考慮客源的需求和觀念，而非在服務(wù)過程中總是強(qiáng)調(diào)酒店自身的觀念。

       e\關(guān)于營(yíng)銷的4C理論：顧客需求、顧客成本、便利性和溝通在酒店管理中的運(yùn)用。這里須注意，顧客成本不是企業(yè)提供服務(wù)的成本，而是顧客接受服務(wù)的成本，是顧客所耗費(fèi)的時(shí)間、精力、體力等成本的總和；便利性中得特別強(qiáng)調(diào)功能的便利和服務(wù)的便利，例如一些房間里的設(shè)備，應(yīng)盡量考慮到客人使用的便利性和服務(wù)人員清掃的便利性，現(xiàn)在經(jīng)常談創(chuàng)新，但是談創(chuàng)新的時(shí)候不能把一些最基本的東西丟掉；溝通包括很多方面，例如情感、信息、文化等等方面，服務(wù)的過程要學(xué)會(huì)傾聽。一般而言，規(guī)范化的服務(wù)不需要與客人溝通，例如飛機(jī)起飛前必須將手機(jī)關(guān)閉，但個(gè)性化的服務(wù)一定需要跟客人進(jìn)行情感和信息的溝通。

       f\王教授認(rèn)為，將現(xiàn)在很流行的歐洲工商管理學(xué)院金教授和莫博涅教授提出的藍(lán)海戰(zhàn)略等同于哈佛商學(xué)院波特教授競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論中的差異化戰(zhàn)略是不全面的。波特教授的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論包括低成本和差異化兩大戰(zhàn)略，而企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略往外是需要成本的。如何在低成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)差異化，將二者相結(jié)合，這正是藍(lán)海戰(zhàn)略的精要所在。

       g\作為酒店?duì)I銷人員，應(yīng)該具備的良好素質(zhì)：1、和藹友善，不要咄咄逼人；2、要換位思考顧客希望達(dá)到什么樣的消費(fèi)目的；3、營(yíng)銷不能人走茶涼，要關(guān)注“after-marketing”（事后營(yíng)銷）。營(yíng)銷前面的工作是對(duì)后面提供的服務(wù)的承諾，而營(yíng)銷的中、后期工作就是來兌現(xiàn)這些服務(wù)。4、實(shí)事求是，讓顧客參與服務(wù)的過程。好的服務(wù)是需要顧客配合的，實(shí)事求是的目的是得到顧客的配合與理解。