第一部分 前 言 ——管理就是溝通 一、做企業(yè)就是做經(jīng)營(yíng)與管理 1、經(jīng)營(yíng)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)；一切以市場(chǎng)為中心，圍繞效益做事情；強(qiáng)調(diào)與市場(chǎng)與客戶(hù)的溝通。 2、管理，管轄治理；一切以企業(yè)內(nèi)部為中心，圍繞效率做事情；強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的溝通。 3、管理的四大基本職能：計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制；全部離不開(kāi)溝通。 4、綜上所述，管理就是溝通；溝通不暢，必然會(huì)造成管理障礙。 二、溝通與溝通能力 1、溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。 2、企業(yè)中層管理者面臨的人與人的溝通：上下級(jí)溝通、同級(jí)溝通。 3、企業(yè)中層管理者面臨的人與組織的溝通：制度溝通、理念溝通、文化溝通。 4、溝通能力的提升需要技巧與藝術(shù)。 5、案例分析：從激勵(lì)看溝通的價(jià)值。 三、課堂討論： 請(qǐng)根據(jù)工作實(shí)踐，列舉1-2個(gè)你認(rèn)為比較成功或失敗的溝通案例。 第二部分 溝通的三大要素及運(yùn)用 ——如何運(yùn)用溝通三大要素錘煉管理基本技能 一、溝通的三大要素 1、接受信息。 （1）強(qiáng)調(diào)效率：眼觀六路、耳聽(tīng)八方。 （2）強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確：職業(yè)習(xí)慣。 2、判斷信息。 （1）經(jīng)驗(yàn)的積累。 （2）管理的底蘊(yùn)。 （3）群體的決策。 3、反饋信息。 （1）講求方式。 （2）講求方法。 （3）隨時(shí)更新。 二、溝通的“大循環(huán)”與“小循環(huán)” 1、大循環(huán)。 接受信息——判斷信息——反饋信息——（接受信息） 2、小循環(huán)。 接受信息——判斷信息——反饋信息——（判斷信息） 3、管理者溝通技巧的提升就是圍繞大循環(huán)與小循環(huán)的技能提升。 三、中層管理者三大要素能力提升之一：接受信息 1、課堂案例分析： 隨便抽取一位學(xué)員演講1分鐘，你能發(fā)現(xiàn)多少信息？ 2、學(xué)會(huì)擴(kuò)大收集信息面 如何眼觀六路、耳聽(tīng)八方？ 3、善于篩選信息 學(xué)會(huì)篩選關(guān)鍵詞。 案例：“王總，我們部門(mén)準(zhǔn)備從外部邀請(qǐng)一名培訓(xùn)師，進(jìn)行一次針對(duì)新晉升管理者的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，提升他們的管理意識(shí)及基本管理能力，目前預(yù)算是5000元，培訓(xùn)一天；經(jīng)和財(cái)務(wù)部門(mén)溝通，預(yù)算符合標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于培訓(xùn)地點(diǎn)，剛和會(huì)議室聯(lián)系了，他們?cè)谙略乱恢庇袝?huì)議占用；因?yàn)橄略率卿N(xiāo)售旺季，這次培訓(xùn)對(duì)新晉升管理者非常關(guān)鍵，所以，請(qǐng)您協(xié)調(diào)一下，看會(huì)議室能否在下月騰出1天的時(shí)間用于培訓(xùn)？ 4、善于總結(jié)信息及確認(rèn)信息 重復(fù)信息及確認(rèn)，可以消除很多誤解。 四、中層管理者三大要素能力提升之二：判斷信息 1、課堂案例分析： 你發(fā)現(xiàn)你的下屬經(jīng)常遲到，你會(huì)做出什么樣的判斷？ 2、判斷，來(lái)自于經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 案例分析： 某企業(yè)員工“遲到公示牌”的啟事。 3、判斷，來(lái)自于常識(shí) 案例分析： （1）人性本墮、人性本私。 （2）中國(guó)式管理的基本思路：肯德基員工與美國(guó)式文化的沖突；中國(guó)式企業(yè)考勤的幾輪改革是失敗。 4、判斷，來(lái)自于思考 （1）換位思考 （2）對(duì)比歷史 （3）知彼知己 五、中層管理者三大要素能力提升之三：反饋信息 1、中層管理者，善于用角色說(shuō)話(huà)。 （1）中層是宣言書(shū)（要敢于表達(dá)） （2）中層是播種機(jī)（每個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)執(zhí)行力） （3）中層是宣傳隊(duì)（告訴并說(shuō)服別人我們需要執(zhí)行力強(qiáng)的員工） 案例：從“你應(yīng)該為企業(yè)著想？”還是“你應(yīng)該想想我的難處”說(shuō)起。 2、中層管理者，應(yīng)站在股東角度考慮問(wèn)題。 3、反饋信息的形式，甚至大于內(nèi)容。 4、常見(jiàn)的信息反饋的形式。 六、課堂練習(xí)： 1、“交通阻塞”游戲訓(xùn)練：分組練習(xí)。任意兩組PK。 2、游戲分享：你認(rèn)為人與人溝通與人與組織溝通有什么區(qū)別？你在游戲中溝通，出現(xiàn)什么問(wèn)題？你如何解決的？存在什么問(wèn)題？你認(rèn)為應(yīng)該如何解決？ 第三部分 中層管理者必備的溝通藝術(shù) ——如何運(yùn)用五大溝通工具提升溝通藝術(shù) 工具一：明確自身定位 1、在企業(yè)中，我是誰(shuí)？ 2、我的上級(jí)有誰(shuí)？直接上級(jí)是誰(shuí)？下屬有誰(shuí)？同事有誰(shuí)？ 3、我的本職工作是？我的本職工作的價(jià)值？我工作的目的是？ 4、我是一個(gè)什么性格的人？在與人交往中，我經(jīng)常出現(xiàn)什么問(wèn)題？ 工具二：友善待人、對(duì)事不對(duì)人 1、尊重每一個(gè)人，是你的天職； 2、絕對(duì)不允許進(jìn)行人身攻擊； 3、討論事情，就事論事；不對(duì)溝通對(duì)象妄加評(píng)判； 4、多贊美你周?chē)拿恳粋€(gè)人；贊美是潤(rùn)滑劑； 5、多占在別人的角度考慮問(wèn)題； 6、不該管的閑事不要管。 工具三：善于語(yǔ)言/非語(yǔ)言溝通 1、話(huà)是開(kāi)山虎，語(yǔ)言溝通事半功倍； 2、此時(shí)無(wú)聲勝有聲； 3、注意你的行動(dòng)細(xì)節(jié)，別遠(yuǎn)離別人。 工具四：學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 1、聆聽(tīng)，可以充分理解溝通對(duì)象的真實(shí)意圖，減少誤解； 2、聆聽(tīng)，可以給自己思考的時(shí)間； 3、聆聽(tīng)，需要你的耐心和意志； 4、不懂聆聽(tīng)，就不懂溝通。 工具五：科學(xué)處理“誤解” 1、誤解，首先考慮如何解除； 2、消除誤解，越早越好； 3、有的誤解，適可而止；溝通雙方心知肚明為佳，不必說(shuō)出來(lái)； 4、有的誤解，不可能解開(kāi)；時(shí)間來(lái)解決誤解。 5、時(shí)間也解決不掉，隨其自然；面朝大海，春暖花開(kāi)。 第四部分 組織溝通機(jī)制的建立 ——中層管理者如何建立組織良好的溝通機(jī)制 一、建立良好的溝通氛圍與文化 1、民主決策與會(huì)議溝通 2、知無(wú)不言、言無(wú)不盡 二、中層管理者要以身作則 1、你的形象價(jià)值百萬(wàn) 2、溝通要有結(jié)果 3、溝通需要反復(fù) 三、企業(yè)溝通機(jī)制的建立之一：制度溝通 1、員工與企業(yè)的溝通，建立在制度溝通基礎(chǔ)上； 2、制度建設(shè)，靜態(tài)遵守、動(dòng)態(tài)執(zhí)行； 3、制度建設(shè)，服務(wù)于經(jīng)營(yíng)與管理。 四、企業(yè)溝通機(jī)制的建立之二：理念溝通 1、理念，必須以制度為基礎(chǔ)和保障； 2、理念，本身也需要溝通來(lái)建立起來(lái)； 3、持久堅(jiān)持，方為理念。 五、企業(yè)溝通機(jī)制的建立之三：文化溝通 1、中層管理者，代表企業(yè)的文化； 2、細(xì)節(jié)決定文化