《服務意識與服務執(zhí)行提升》

【課程前言】

 當今社會已經(jīng)從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化，甚至把追求標新立異、特立獨行作為一種時尚。

 在這樣的背景下，企業(yè)競爭力的提升除了研發(fā)高質(zhì)量、高品位、高體驗值的產(chǎn)品之外，尤為重要的是探索一條獨特的服務營銷模式。當今時代是一個注意力經(jīng)濟和影響力經(jīng)濟的時代，只有最佳的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構建企業(yè)獨特的社會影響模式。

一個企業(yè)的服務水平，已經(jīng)成為了企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。服務水平的高低，主要由三個因素決定：一、服務模式的搭建；二、內(nèi)部顧客與外部顧客的和諧統(tǒng)一；三、團隊成員服務意識與服務執(zhí)行的高度責任意識。

《服務意識與服務執(zhí)行提升》課程將圍繞以上種種問題和現(xiàn)象展開講解和論述，結合現(xiàn)代企業(yè)管理學、服務營銷學、心理學和國學文化，層層剖析，步步深入，力求與學員朋友們一起分享服務的魅力與執(zhí)行的精髓之所在！

【課程對象】

企業(yè)所有員工；所有職場人士

【課程目標】

1.

樹立學員全方位的服務意識

2.

提升學員的服務品質(zhì)和服務技巧

3.

提升學員的職業(yè)意識與職業(yè)形象

4.

提升學員的服務執(zhí)行效能

5.

提升企業(yè)整體品牌形象

【課程時間】

  1-2天

【課程大綱】

一、幾大服務定律的重要性

1.

首因效應

2.

近因效應

3.

“100-1=0”定律

4.

黃金250定律

二、服務意識決定服務結果

1.

服務從收集客戶資料開始

2.

滿意成為最低的服務標準

3.

讓客戶感覺到星級的服務

4.

尊重客戶是客戶服務的最基本法則

5.

態(tài)度、知識、技能構建服務三維度

三、完美服務從“心”開始

1.

服務之前，收拾心情

2.

微笑服務是對人生的一種態(tài)度

3.

用語言表現(xiàn)你無微不至的服務

4.

用真誠的心傾聽客戶的需求

5.

保持超人的親和力

6.

關心客戶所關心的

7.

從裝容上讓客戶感到被尊重

四、細節(jié)執(zhí)行是服務永恒的主題

1.

做好細節(jié)服務，就是從小事做起

2.

巧妙地回答對方的提問

3.

留心你的不良習慣

4.

不同的客戶采用不同的技巧

5.

快捷的服務是客戶最想要的

6.

細微之處的真誠和尊重“

7.

謹慎對待客戶咨詢

8.

“咱們”勝過“我們”；“我們”勝過“他們”

五、用真誠挽留客戶

1.

以“理”服人，更要以“情”感人

2.

超越客戶期望一點點

3.

熱情是服務人員的生命

4.

讓客戶感到內(nèi)疚不已的服務

六、開展多種服務執(zhí)行模式

1.

一對一服務，給予客戶優(yōu)越感

2.

人性化服務，提升品牌競爭力

3.

顧問式服務，讓你更專業(yè)

4.

電子化服務，體現(xiàn)快捷的服務

5.

體驗式服務，讓客戶真實感受

6.

幽默式服務，化解服務中的尷尬

七、成交既是一種結束，又是一種開始

1.

做好客戶回訪計劃

2.

把售后服務最大化

3.

做服務就是做人際關系

4.

免費服務和有償服務同等重要

5.

速度決定服務口碑

八、你的周到是客戶最想要的

1.

以感激之情傾聽客戶的抱怨

2.

道歉要發(fā)自內(nèi)心

3.

及時反饋處理信息

4.

服務不要半途而廢

九、亦客亦友才能長久

1.

時刻關注客戶的動態(tài)

2.

祝福、禮品一樣也不能少

3.

請記住一些特殊的日子

4.

讓愛心在服務中閃光

備注：課程中會穿插一些國學文化、歷史典故營養(yǎng)

【課堂建議】

1、

不遲到，不隨意走動，非重要電話不接聽，手機靜音或關機

2、

所有俗務之心都放心，有緣相聚一起學習，共同進德修業(yè)

3、

課堂中都是同窗好友，無有貴賤親疏者，我們都是在一起的學習者、分享者

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

王澤仁老師

· 美麗心態(tài)塑造講師

. 職業(yè)素養(yǎng)培育講師

· 溝通技巧提升講師

· 國學心靈輔導講師

. 傳統(tǒng)文化弘揚講師

· 幸福人生教育講師

時代光華高級培訓師

幸福人生公益講座發(fā)起人

清華大學總裁班、北京大學培訓班特邀講師

北京華藝天鑫國際文化發(fā)展有限公司策劃顧問

——目前已出品微電影4部、公益電影1部、院線電影2部

北京靈動創(chuàng)易科技有限公司合伙人

——扎根三里屯商務娛樂區(qū)，主營蘋果電子產(chǎn)品、咖啡主題文化、廣告營銷活動策劃、沙龍論壇活動

北京三目啟智管理顧問有限公司原合伙人

盈創(chuàng)智業(yè)（北京）管理顧問有限公司原創(chuàng)業(yè)合伙人

中華講師網(wǎng)300強講師

中國人力資源開發(fā)研究會中國注冊企業(yè)培訓師

卓鼎教育集團內(nèi)部培訓顧問

北京華夏智業(yè)管理咨詢有限公司咨詢顧問團顧問

 23歲矢志創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)建過三家公司，涵蓋培訓咨詢、娛樂傳媒、文化科技創(chuàng)意等行業(yè)

 27歲開始從事講師和顧問工作，將自身創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗與傳統(tǒng)文化、心理學與企業(yè)管理有機結合，全國巡講上百場

 28歲在北京發(fā)起幸福人生公益講座，已為上千人傳遞了幸福人生的福音

 29歲開始在大學任教，主講素質(zhì)教育

【培訓特色】

  王澤仁老師用自己豐富的人生經(jīng)歷、曲折的心靈成長軌跡、結合自己多年企業(yè)管理經(jīng)驗，以及多年圣賢文化營養(yǎng)的熏陶，每次授課都是心與心的與廣大學員分享交流，在心靈上和學員們達成了高度共鳴。每次授課后，學員不僅反響熱烈，且主動私下咨詢各種人生、家庭、工作等問題；擁有一批忠實的聽眾。

王澤仁老師尤其擅長從古圣先賢的文化中發(fā)掘出個人心靈成長軌跡中的問題、矛盾、變異、需求、提升等等一系列癥狀；從根源上為學員塑造美好積極的心態(tài)、提升人際關系溝通的能力、構建理性的自我管理、創(chuàng)造幸福的人生，以及為學員們的家庭和諧，企業(yè)快樂保駕護航！

【授課風格】

1、多年來親身案例分享，真實震撼

2、一針見血，入木三分，感化學員

3、幽默而富有哲理，活潑而不失嚴謹

4、國學、心理學、企業(yè)管理學完美結合

5、學以致用，改變從“心”開始，心動必化為行動

【核心課程】

[心態(tài)]《美麗心態(tài)——職場幸福之道》

[心態(tài)]《壓力與情緒管理》

[溝通]《高效溝通的心靈密碼》

[溝通]《溝通與銷售技巧》

[銷售]《突破障礙  業(yè)績倍增》

[銷售]《如何成為一名卓越的銷售精英》

[管理]《高效時間管理》

[管理]《五力領導模式》

[管理]《五力執(zhí)行模式》

[管理]《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》

[管理]《高效能人士的7個習慣》

[管理]《管理者的角色轉換》

[新生代]《新生代員工管理》

[新生代]《新生代員工自我管理》

[職業(yè)化]《弟子規(guī)與職業(yè)化塑造》

[職業(yè)化]《打造高績效的職業(yè)化隊伍》

[幸福課程]《幸福人生系列課堂》

【部分客戶】

中國海油、中國移動、中國聯(lián)通、神州數(shù)碼、中國南航、蘇泊爾集團、國美電器、寶碩股份；北京農(nóng)商銀行、華夏銀行、光大銀行、廈門銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、平安財產(chǎn)保險；北京國際信托有限公司、北京現(xiàn)代汽車、北汽福田汽車、上汽集團、上海大眾汽車、東風汽車、五菱汽車、鄭州日產(chǎn)汽車、中國進口汽車貿(mào)易有限公司；同仁堂、北京市醫(yī)藥集中采購服務中心、福瑞制藥、天力士醫(yī)藥、海南諾爾康藥業(yè)、河北奧星制藥、山西亞寶醫(yī)藥、諸誠市浩天藥業(yè)、沈陽卓越和發(fā)醫(yī)藥；燕京啤酒、好利來食品、威海威東日綜合食品、沈陽可可琳納食品、伊利液態(tài)奶、世聯(lián)一和（中國）食品、勝利飯店、北京西貝餐飲；河北鋼鐵集團、永濟新時速電機電器公司、北京華德液壓工業(yè)集團、本溪鋼鐵商貿(mào)有限公司；亞通地產(chǎn)、無錫市大眾房地產(chǎn)、遼寧奉天置業(yè)公司、北京首華建設、中國航空港建設總公司、深圳市機場（集團）有限公司、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司、張家口市黨政干部培訓班、清華大學建筑業(yè)總裁班、北京大學培訓班、清華大學河北院政府班

 

 

   

   

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