課程背景： 任何競爭對手，都可以在非常短的時間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關系！本職業(yè)化培訓-銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務技能提升培訓課程旨在通過大量的實戰(zhàn)案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和技巧、方法；提高客戶服務與營銷的水平；學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。 課程時長：2-3天 培訓講師：蔣東青 培訓方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演 培訓對象：大堂經(jīng)理、柜員、支行長、客戶經(jīng)理 課程大綱：職業(yè)化培訓-銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務技能提升培訓課程大綱主要內(nèi)容概括： 一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識 　　　1、客戶服務的本質(zhì) 　　　2、企業(yè)核心競爭力的構成 　　　3、為什么說差異化的服務質(zhì)量 將成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源 　　　4、破冰行動：認識你、我、他討論 　　　5、分享：什么是服務意識？ 　　　6、小組研討：客戶為何不滿？ 二、構建一流的客戶服務體系 　　　1、分享：構建一流的客戶服務體系 　　　 --完善的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 　　　2、案例分析：客戶服務體系的框架與案例 　　　3、小組研討：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 　　　4、分享：優(yōu)化服務流程 　　　5、不同意義下的服務流程含義 　　　6、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點 　　　7、案例分析：海爾服務模式 　　　8、分享：提升服務標準 　　　9、討論：服務標準由誰決定 　　　10、我的行為如何影響服務標準 　　　11、分享：服務標準提升的方向 　　　 三、客戶服務的能力提升 　　　1、游戲：客戶到底要買什么 　　　2、角色演練：6個服務情景演練 　　　3、分享： 服務代表的能力 　　　　A-- Authority Action 　　　　E-- Education 　　　　H-- Humor 　　　　L-- Listen 　　　　N-- Needs 　　　　P-- Passion 　　　　S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　　　4、分享： 客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F 四、客戶滿意度與忠誠度管理 　　　1、分享：影響客戶滿意度的三個原因： 　　　2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。 　　　3、分享：客戶挽留策略。 　　　4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。 　　　5、忠誠客戶到客戶忠誠。 　　　6、確定客戶忠誠的評價標準。 　　　7、案例參考：雪津客戶滿意度報告 　　　8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。 　　　9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。 　　　10、保持培育客戶忠誠度的管理。 　　　11、客戶流失的預警信息分析。 五、職業(yè)化培訓-銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務技能提升培訓之處理客戶投訴的方法與技巧 　　　1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因 　　　2、客戶投訴產(chǎn)生的好處 　　　3、處理升級投訴的技巧 　　　4、處理疑難投訴的技巧 六、客戶服務服務禮儀訓練 　　　1、體態(tài)----無聲的語言 　　　2、標準站姿與標準坐姿 　　　3、身體語言的三忌 　　　4、8種不良姿勢 　　　5、講師輔導學員練習 　　　6、微笑的三結(jié)合 　　　7、把微笑留給你的顧客 　　　8、觀察顧客的禮儀要領及技巧 　　　9、觀察顧客的角度與要求 職業(yè)化培訓-銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務技能提升培訓課程總結(jié).