客戶：機(jī)場(chǎng)安檢 地點(diǎn)：天津市 - 天津 時(shí)間：2014/11/20 0:00:00 服務(wù)人員有效與旅客溝通的技巧 一、完美服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 二、在服務(wù)過(guò)程中我們要了解當(dāng)今旅客的心理表現(xiàn) 1、旅客的三大欠缺 2、旅客的三大特點(diǎn) 三、了解并滿足旅客需求的三把利器 1、你能聽(tīng)懂旅客的意思嗎--- 聆聽(tīng)技巧 聆聽(tīng)測(cè)試題：四大關(guān)健要素 2、你能讓旅客說(shuō)給你聽(tīng)嗎--- 提問(wèn)技巧 3、你說(shuō)的話旅客喜歡聽(tīng)嗎----贊美的技巧 互動(dòng)游戲 四、安檢服務(wù)人員與旅客溝通的話術(shù)訓(xùn)練技巧 五、不同的行為風(fēng)格的旅客特征和主導(dǎo)需求 1、明星型型旅客的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn) 2、夢(mèng)魘型旅客的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn) 3、不說(shuō)話型旅客的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn) 六、情景演練、角色扮演、案例研討