隨著國(guó)家對(duì)房產(chǎn)的調(diào)整，購(gòu)房者觀望情緒越來(lái)越嚴(yán)重，房產(chǎn)下游一些建材家居企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商也面臨著前所未有的寒冬市場(chǎng)，市場(chǎng)上顧客越來(lái)越少，提供給顧客選擇的品牌卻越來(lái)越多。一些品類的品牌大鱷由于運(yùn)營(yíng)成本的不斷增加，銷(xiāo)量沒(méi)有太大的增長(zhǎng)，逐步的也改變策略由原來(lái)的坐商逐步轉(zhuǎn)變成行商。主動(dòng)的開(kāi)展一些主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。電話營(yíng)銷(xiāo)作為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，電話營(yíng)銷(xiāo)的水平往往也決定著主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作是否有效益。那么在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中有那么需要注意的事項(xiàng)呢？筆者結(jié)合自身在終端操作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分享：

第一：客戶信息一定要篩選分類

在日常促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，我們所要進(jìn)行的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)電話客戶的類型無(wú)非分為以下幾類：新小區(qū)購(gòu)買(mǎi)到的客戶資料、到過(guò)店面未成交的客戶、已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的老客戶、異業(yè)品牌貢獻(xiàn)的客戶資料。那么這些客戶并不是適合每一場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，在操作促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，要針對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的對(duì)象和類型來(lái)確定那幾類客戶是適合本場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，那么有針對(duì)性的開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)才能產(chǎn)生效果。

第二：不同類型客戶側(cè)重點(diǎn)不同

     在促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中往往很多經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)的效果很困惑，找來(lái)了很多客戶資料，也安排了專門(mén)的人員進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)，可就是邀約不來(lái)客戶，筆者覺(jué)得這其中一方面跟經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)信息中的客戶分析不夠。上面講的四種客戶，在電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，側(cè)重點(diǎn)以及需要注意的事項(xiàng)都是不同的。①新小區(qū)的客戶，由于是從未裝修過(guò)，也許接到的電話多也許少，在電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始就要問(wèn)清客戶的裝修進(jìn)度，以便能開(kāi)展下一步問(wèn)題的詢問(wèn)，同時(shí)要給客戶樹(shù)立選擇品類的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在介紹活動(dòng)的相關(guān)促銷(xiāo)信息。②到過(guò)店面沒(méi)有成交的客戶，一般都是比較挑剔的客戶，對(duì)促銷(xiāo)比較麻木，因此這類客戶再跟她談促銷(xiāo)內(nèi)容，很難引起興趣，那么在電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，激起他們的好奇心，讓他們對(duì)活動(dòng)產(chǎn)生信心，這是電話營(yíng)銷(xiāo)的第一步，如果這點(diǎn)沒(méi)有達(dá)成，后面的工作就很難進(jìn)行下去。③老客戶，要想讓老客戶產(chǎn)生第二次購(gòu)買(mǎi)或者轉(zhuǎn)介紹，至少要讓老客戶先感覺(jué)到我們?cè)谥匾曀麄?，那么在給老客戶電話營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，一定要做一些讓老客戶倍感尊崇的事情，讓老客戶感覺(jué)到買(mǎi)貴品牌沒(méi)有錯(cuò)，同時(shí)免費(fèi)再送針對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的專享購(gòu)買(mǎi)券或卡，鼓勵(lì)老客戶產(chǎn)生二次購(gòu)買(mǎi)或推薦親朋好友來(lái)購(gòu)買(mǎi)。④異業(yè)品牌貢獻(xiàn)的客戶資料，這些資料目標(biāo)性還是很強(qiáng)，這些客戶需要側(cè)重讓他們感覺(jué)到購(gòu)買(mǎi)貴品牌能享受到哪些優(yōu)惠很關(guān)鍵，要不很容易被拒絕，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)接到了很多品牌的電話，同時(shí)打電話第一句最好差異化進(jìn)行，比如：是某品牌的售后服務(wù)人員進(jìn)行使用回訪介入，客戶會(huì)給機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，這樣才有機(jī)會(huì)進(jìn)行活動(dòng)的推薦。如果面對(duì)這幾類客戶部區(qū)別對(duì)待，按照一種套路開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)效果肯定會(huì)受影響。

第三：電話營(yíng)銷(xiāo)之前一定要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備

     很多經(jīng)銷(xiāo)商電話營(yíng)銷(xiāo)之前，都是隨意的從銷(xiāo)售人員中抽調(diào)人員出來(lái)，而且每天的人還不斷的變化，這是非常錯(cuò)誤的做法。一定要有針對(duì)不同類型的客戶有專門(mén)的電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)、同時(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)之前一定要針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行短信鋪墊，先進(jìn)行問(wèn)候和關(guān)懷類的短信，再發(fā)活動(dòng)邀約類的短信，再進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)要對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)人員的心態(tài)進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)樵陔娫挔I(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中會(huì)遇到很多拒絕和罵聲，很容易挫傷電話營(yíng)銷(xiāo)人員的士氣和心情，工作開(kāi)展之前先培訓(xùn)打打預(yù)防針，讓電話營(yíng)銷(xiāo)人員在整個(gè)過(guò)程中都能保持很好的心情和心態(tài)一定能取得很好的效果。

第四：要對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行甄選

電話營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)難度很大的工作，由于溝通者和被溝通者彼此不能看到，對(duì)相互要表達(dá)的意思只能通過(guò)聲音和文字傳遞過(guò)去。因此這就要求溝通者有相當(dāng)強(qiáng)的溝通能力。據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，在電話溝通過(guò)程中，語(yǔ)言文字占7%、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)占38%，肢體語(yǔ)言占55%，因此電話營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話過(guò)程中肢體語(yǔ)言的展示能力很重要，在甄選過(guò)程中這是一個(gè)很重要的考核指標(biāo)。同時(shí)在溝通的過(guò)程中，說(shuō)占10%，問(wèn)占20%,傾聽(tīng)占70%，因此在現(xiàn)實(shí)生活中如果是一個(gè)善于傾聽(tīng)的人，那么做電話營(yíng)銷(xiāo)人員，將會(huì)是不錯(cuò)的人選。

隨著國(guó)家房地產(chǎn)政策的繼續(xù)緊縮，相信未來(lái)的市場(chǎng)將持續(xù)低迷，任何營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功都離不開(kāi)人流，隨著自然客流的逐漸分散和攔截，那么主動(dòng)邀約客戶將是決定活動(dòng)成功的前提，電話營(yíng)銷(xiāo)做為客戶邀約的一種途徑，在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中起著越來(lái)越重要的作用，因此要加強(qiáng)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的重視。只有重視，認(rèn)真去分析研究，相信一定能找到更好的做好電話營(yíng)銷(xiāo)的方法，筆者分享的這些希望能給終端的經(jīng)銷(xiāo)商朋友帶去一些借鑒和參考。

譚曉平：定制家居破局營(yíng)銷(xiāo)人

        歐派集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師

        多家權(quán)威雜志和網(wǎng)站簽約作家

現(xiàn)就職于廣東歐派家居集團(tuán)有限公司，先后從事區(qū)域管理、市場(chǎng)策劃、培訓(xùn)等崗位，從基層市場(chǎng)實(shí)際情況出發(fā)總結(jié)分析適合市場(chǎng)的操作方法，積累了豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。 2012年更是佳績(jī)頻傳，開(kāi)展的全國(guó)區(qū)域主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)拉動(dòng)了終端經(jīng)銷(xiāo)商的活力和激情；指導(dǎo)終端主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，為歐派集團(tuán)整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)迅速增長(zhǎng)做了很 好的鋪墊。其策劃操作的常州歐派十周年慶典、丹東航母店開(kāi)業(yè)等都取得了非常好的成績(jī)和效果，引起了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的轟動(dòng)和經(jīng)銷(xiāo)商的好評(píng)。

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