那么實(shí)踐中如何做到顧問(wèn)式銷(xiāo)售呢？

心態(tài)準(zhǔn)備——我比客戶(hù)更懂產(chǎn)品

顧問(wèn)式銷(xiāo)售，第一步是自信，對(duì)產(chǎn)品的自信及對(duì)自己能力的自信。如何做到這些？答案是利用本源信息。

銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品真正的信心只會(huì)來(lái)自于本源信息，而這些本源信息包括產(chǎn)品自身的性能、產(chǎn)品的銷(xiāo)量、客戶(hù)的反饋等等。所以對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)是相當(dāng)重要的。這些培訓(xùn)不僅包括產(chǎn)品的講解，還包括銷(xiāo)售間的交流、銷(xiāo)售案例的分享、產(chǎn)品的市場(chǎng)反饋等等。總之，我們一定要及時(shí)的將一切有助于產(chǎn)生自信的本源信息傳遞給銷(xiāo)售。通過(guò)這些本源信息的不斷強(qiáng)化，廣泛的自信心才有可能建立起來(lái)。

其次就是銷(xiāo)售自身能力的自信。最好的辦法就是成單，哪怕是所他人幫助的成功。所以，對(duì)于銷(xiāo)售新人的培養(yǎng)，我們更需要考慮到第一單效應(yīng)。另外就是，我們針對(duì)個(gè)別人或許需要一些心理輔導(dǎo)。

就這個(gè)問(wèn)題，曾經(jīng)有個(gè)朋友特意和我交流過(guò)。這個(gè)朋友是個(gè)銷(xiāo)售管理軟件的客戶(hù)經(jīng)理，他對(duì)產(chǎn)品非常了解，但他告訴我，他始終覺(jué)得自己在客戶(hù)面前直不起腰，還不夠自信。以下是當(dāng)時(shí)我們的部分談話(huà)。

我問(wèn)他：“你覺(jué)得客戶(hù)為什么會(huì)找你咨詢(xún)這個(gè)產(chǎn)品呢？”

他很直接的告訴我：“客戶(hù)在實(shí)際管理中遇到了***方面的問(wèn)題，而且他們自己無(wú)法解決，希望這個(gè)軟件能幫他們解決問(wèn)題。”

“很對(duì)。那么你覺(jué)得在***方面，你了解多少？”

“這是我們軟件最核心的價(jià)值，我還是比較熟悉的。”

“那么在這方面，客戶(hù)了解多少呢？”

“不會(huì)太多，一般來(lái)講，客戶(hù)在這方面是比較模糊的，要不然他們也不會(huì)來(lái)咨詢(xún)我們了?！彼π?。

“那么，你覺(jué)得，在這方面，你更專(zhuān)業(yè)還是客戶(hù)更專(zhuān)業(yè)呢？”

他又笑笑：“這么看，我確實(shí)比他們更專(zhuān)業(yè)?！辈灰粫?huì)，他又馬上說(shuō)：“不過(guò)，這也只是一般的客戶(hù)，萬(wàn)一遇上比我更專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)該怎么辦？”

我一聽(tīng)，微微一笑，“你覺(jué)得你們公司誰(shuí)在這方面最專(zhuān)業(yè)？”

“我們老總?！彼苫蟮目粗?。

“那好，假如說(shuō)有個(gè)客戶(hù)像你們老總一樣專(zhuān)業(yè)，那么你覺(jué)得這個(gè)客戶(hù)在買(mǎi)這個(gè)軟件時(shí)，會(huì)怎么辦？”

“呵呵，根本就不會(huì)問(wèn)。他會(huì)直接給我們提出最實(shí)質(zhì)性的要求，并且和我們談價(jià)格?！?/p>

“太對(duì)了。也就是說(shuō)，如果你真的遇上一個(gè)比你還專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)，實(shí)際上你根本就不用做什么咨詢(xún)。那你還擔(dān)心什么？”

他笑著點(diǎn)點(diǎn)頭。

“而且，只要你愿意找，你一定能找到一個(gè)方面，你比客戶(hù)們都專(zhuān)業(yè)，是這樣嗎？”

他又點(diǎn)點(diǎn)頭。

“另外，即使你真的搞不定的時(shí)候，你不還可以請(qǐng)你們公司老總出面嗎？”

他使勁的點(diǎn)頭。

我們必須讓銷(xiāo)售人員們明白：專(zhuān)業(yè)不專(zhuān)業(yè)是相對(duì)而言的，一方面，對(duì)產(chǎn)品的自信是基本功，有了這一點(diǎn)我們至少在對(duì)產(chǎn)品的了解上比客戶(hù)專(zhuān)業(yè)；另一方面，即使我們?cè)谟行┖诵姆矫孢€不夠?qū)I(yè)，只要多接觸客戶(hù)，多跟更專(zhuān)業(yè)的同事學(xué)習(xí)，積累起來(lái)的各種本源信息自然就會(huì)讓我們?cè)絹?lái)越專(zhuān)業(yè)。

所以，只要銷(xiāo)售們真的愿意，成為某一方面的顧問(wèn)并不是一件可望不可及的事情，隨著經(jīng)歷的增加，知識(shí)的積累，本源信息的不斷加強(qiáng)，自信心必然會(huì)真正起來(lái)。這是顧問(wèn)式銷(xiāo)售的第一步。

火眼金睛——找準(zhǔn)客戶(hù)的本源信息

第二步，讓銷(xiāo)售人員獲得客戶(hù)的信任。如何做到？還是本源信息，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員找準(zhǔn)客戶(hù)本源信息的能力。

小王是個(gè)汽車(chē)4s店的銷(xiāo)售。

一天，一位中年女士走進(jìn)汽車(chē)店，詢(xún)問(wèn)價(jià)格。

小王問(wèn)她要那一款。女士回頭環(huán)顧了一圈，指著一輛紅色的新款汽車(chē)，“就它?！?/p>

于是小王就告訴她價(jià)格，接著就給她講這款車(chē)的特點(diǎn)，好處等等。

女士似乎并不在意。

小王意識(shí)到這位女士的關(guān)注點(diǎn)似乎并不在汽車(chē)上，于是干脆引著女士來(lái)到休息廳，要來(lái)兩杯咖啡，靜靜的聽(tīng)女士講開(kāi)了。

女士真的就沒(méi)聊汽車(chē)，而是一個(gè)勁的講她女兒小時(shí)候如何聰明，如何可愛(ài)。

看到女士興致高漲，小王也就開(kāi)始配合，時(shí)不時(shí)也加點(diǎn)問(wèn)題。10分鐘后，小王終于聽(tīng)明白了，這位女士的女兒剛剛考上清華博士，她很高興，準(zhǔn)備送一輛汽車(chē)給女兒。

這樣，小王心里一下子清晰了。開(kāi)始也夸她女兒。慢慢的又引到像她女兒那樣的成功人士開(kāi)什么樣的汽車(chē)更合適。最后，這位女士直接讓小王推薦了一款時(shí)尚汽車(chē)，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了。

當(dāng)客戶(hù)明確自己的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，而我們銷(xiāo)售給了他們，這種銷(xiāo)售過(guò)程其實(shí)算不算顧問(wèn)式銷(xiāo)售。何為顧問(wèn)？客戶(hù)信任我們，我們了解他們，并通過(guò)我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)解答了客戶(hù)的困惑并明確了購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，從而達(dá)成銷(xiāo)售，這才是最典型的顧問(wèn)式銷(xiāo)售。

正如前面我們所探討的，銷(xiāo)售人員至少在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域能夠也應(yīng)該成為客戶(hù)的顧問(wèn)，同時(shí)，實(shí)際上大多數(shù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)并不是絕對(duì)明確的，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之前更多的是明確了自己“為什么要買(mǎi)”，而并不完全清晰“具體買(mǎi)什么”，這恰恰是銷(xiāo)售顧問(wèn)們應(yīng)該解答的。而要解答客戶(hù)的這些問(wèn)題，我們首先就得搞清楚客戶(hù)的問(wèn)題——也就是我們所說(shuō)的客戶(hù)的本源信息：為什么要買(mǎi)？

在這個(gè)案例中，客戶(hù)自己剛開(kāi)始鎖定的目標(biāo)與最終所購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)不一樣，這個(gè)現(xiàn)象正說(shuō)明了，這個(gè)客戶(hù)剛開(kāi)始也并不完全清晰“具體買(mǎi)什么”。而客戶(hù)的本源信息是：為博士女兒買(mǎi)汽車(chē)。當(dāng)小王獲得了這個(gè)本源信息之后就開(kāi)始了他的“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”了，并獲得了成功。

其實(shí)，由于現(xiàn)在同類(lèi)產(chǎn)品太多，竟?fàn)幪ち遥瑥亩o客戶(hù)的選擇性太多，這確實(shí)增加了銷(xiāo)售人員的竟?fàn)帀毫Γ珡牧硪粋€(gè)角度來(lái)看，也同時(shí)增加了客戶(hù)產(chǎn)生“困惑”的機(jī)會(huì)，這正是顧問(wèn)式銷(xiāo)售的用武之地。

引導(dǎo)上帝——不再被客戶(hù)牽著走

第三步，銷(xiāo)售過(guò)程中，讓銷(xiāo)售人員真正擺脫被客戶(hù)牽著走的困境。其關(guān)鍵還是本源信息，用本源信息引導(dǎo)客戶(hù)。

小李曾在華盛頓一家商場(chǎng)買(mǎi)過(guò)一條褲子，可令人懊惱的是，這條褲子褪色，印得大腿上的皮膚都有了墨色。

小李把這條褲子拿回商場(chǎng)，店員卻說(shuō)：“這款長(zhǎng)褲我們賣(mài)出去幾千條了，您是第一個(gè)如此挑剔的。”

另一個(gè)店員插嘴說(shuō)：“所有的黑色衣褲起初都會(huì)褪一點(diǎn)顏色，這是不可避免的。褪色的程度和布料有關(guān)系?！?/p>

小李氣極了。他正要與她們理論，負(fù)責(zé)人走過(guò)來(lái)了。這名負(fù)責(zé)人聽(tīng)小李從頭到尾說(shuō)出事情原委，沒(méi)有插一句話(huà)。當(dāng)小李講完后，兩個(gè)店員又開(kāi)始爭(zhēng)辯，負(fù)責(zé)人反過(guò)來(lái)與店員“爭(zhēng)論”起來(lái)：“無(wú)論是什么原因?qū)е骂櫩筒粷M(mǎn)意，責(zé)任都在銷(xiāo)售方，而且這褲子的質(zhì)量真的不好，實(shí)在不應(yīng)該出售?！弊詈?，負(fù)責(zé)人坦率的對(duì)小李說(shuō)：“您認(rèn)為這件事要怎樣處理才能讓您的心情舒服一點(diǎn)呢？您盡管吩咐，我會(huì)盡量滿(mǎn)足您的要求?！?/p>

10分鐘以前，小李還想把這條褲子退掉，可現(xiàn)在他的態(tài)度扭轉(zhuǎn)了，他問(wèn)：“褪色的情形是否是暫時(shí)的？或者你們有什么辦法可以使它不再褪色？”

這位負(fù)責(zé)人建議小李拿回去再穿一星期，并說(shuō)：“如果到時(shí)候您仍不滿(mǎn)意，就拿回來(lái)，我們?cè)俳o您換一條滿(mǎn)意的。我們給您添麻煩了，非常對(duì)不起?！?/p>

小李離開(kāi)后，那條褲子又穿了一個(gè)星期后就停止褪色了。小李日后還是常常光顧那個(gè)商場(chǎng)。

褲子褪色了，而且在大腿上印出了墨色，這是客戶(hù)提出的本源信息，這個(gè)本源信息是非常有力的。而第一個(gè)店員面對(duì)這個(gè)本源信息，用的是改造信息，第二個(gè)店員雖然用的是真實(shí)信息，甚至也是本源信息，但與客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)離得很遠(yuǎn)，顯然不足以攻破客戶(hù)的本源信息，反而讓客戶(hù)更加生氣。原因很簡(jiǎn)單，這兩個(gè)店員都并沒(méi)有抓住客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，沒(méi)有直接從客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)引入話(huà)題，如此就很容易讓客戶(hù)感覺(jué)店員并沒(méi)有真正為客戶(hù)思考，而是在推卸責(zé)任，回避客戶(hù)的問(wèn)題。這就很容易加深客戶(hù)的抵觸心理。

負(fù)責(zé)人的溝通是個(gè)典型的顧問(wèn)式溝通。當(dāng)我們一時(shí)半會(huì)不能找到比客戶(hù)更有力的本源信息來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的時(shí)候，首先讓客戶(hù)“消氣”。如何“消氣”呢？對(duì)客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)不回避，并直接從客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)入話(huà)題，讓客戶(hù)覺(jué)得我們確實(shí)與客戶(hù)是站在同一個(gè)立場(chǎng)上的。于是負(fù)責(zé)人反過(guò)來(lái)“訓(xùn)斥”了店員。并直接與客戶(hù)談如何處理褲子的問(wèn)題（這是客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)）。

有了這第一步，客戶(hù)的態(tài)度有所好轉(zhuǎn)，但還并不能真正解決問(wèn)題。真正扭轉(zhuǎn)客戶(hù)認(rèn)識(shí)的是“客戶(hù)一星期內(nèi)褲子不再變色”這個(gè)本源信息。

現(xiàn)在，我們簡(jiǎn)單的回顧一下，進(jìn)行顧問(wèn)式銷(xiāo)售的幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：

首先，必須自信，相信自己，客戶(hù)才能相信我們，因?yàn)閹缀跛械男湃味紒?lái)自于我們給出的本源信息，而自信帶來(lái)的言談舉止本身就是很關(guān)鍵的本源信息。

接著，就是把握住客戶(hù)的本源信息。找到問(wèn)題的關(guān)鍵所在，只有這樣，我們才能進(jìn)一步給出針對(duì)性的本源信息，引導(dǎo)客戶(hù)。

最后，進(jìn)一步利用本源信息，引導(dǎo)客戶(hù)，把控整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展。

這就是顧問(wèn)式銷(xiāo)售的關(guān)鍵性要點(diǎn)。