雪兒在她面前像個(gè)乖巧的孩子

由于是該公司全體班組長(zhǎng)的輪訓(xùn)，所以，在下一場(chǎng)培訓(xùn)中，我又拋出了雪兒這個(gè)案例，自然，除呼出組外，所有班組長(zhǎng)都知道這個(gè)人。在這場(chǎng)培訓(xùn)中，我又遇到了一位曾經(jīng)指導(dǎo)過(guò)雪兒的培訓(xùn)中心的老師阿嬌，我們又有幸看到了她看待雪兒的視角。

這是一位說(shuō)話慢慢悠悠，一板一眼的女孩，往那里一站，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，氣質(zhì)跟阿輝有點(diǎn)像。

她說(shuō)，我當(dāng)時(shí)在培訓(xùn)中心工作，有一次給我分來(lái)了一批實(shí)習(xí)期的學(xué)生讓我來(lái)帶，并告訴我說(shuō)，這批學(xué)生的特點(diǎn)是有點(diǎn)活泛，你得多關(guān)注點(diǎn)，他們的共同缺點(diǎn)是通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓我多指點(diǎn)一下。

這批學(xué)生里面就有雪兒。這個(gè)雪兒確實(shí)長(zhǎng)相出眾，聲音甜美，身材也特別好，有一次我看到她在公司業(yè)余舞蹈隊(duì)跳舞，跳得特別漂亮，讓人眼前一亮，我還以為是請(qǐng)來(lái)一個(gè)專(zhuān)業(yè)演員呢。

針對(duì)他們通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，我就想將我的一些經(jīng)驗(yàn)和技巧教給他們，因?yàn)檫@恰好是我的長(zhǎng)項(xiàng)。我給別的學(xué)生講了以后，他們就按照我教的去做了，而雪兒卻給我這樣一個(gè)反饋，說(shuō)，老師你覺(jué)得我的聲音不甜美嗎？

我說(shuō)，雪兒，要說(shuō)聲音甜不甜美，你可以聽(tīng)聽(tīng)我的通話錄音，我的聲音不能說(shuō)跟你媲美吧，你聽(tīng)聽(tīng)也可以參考一下，但是作為客戶(hù)代表，不能光靠聲音對(duì)吧？咱們的服務(wù)滿意度還必須包括服務(wù)主動(dòng)性，還有你的業(yè)務(wù)水平。

她當(dāng)時(shí)特別認(rèn)可，所以我當(dāng)時(shí)覺(jué)得這個(gè)員工特別好，因?yàn)樗羞@個(gè)覺(jué)悟的話，又有一定的組織和管理能力，將來(lái)會(huì)很有發(fā)展的。所以我后來(lái)就格外關(guān)注她，別的學(xué)生我可能聽(tīng)10通錄音，她的我就聽(tīng)30通，如果她出現(xiàn)什么問(wèn)題，我就會(huì)說(shuō)，雪兒，你現(xiàn)在示忙（將電話設(shè)置成忙線狀態(tài)，座席員可以離席），過(guò)來(lái)一下，我們來(lái)說(shuō)一下你這通電話的問(wèn)題。

我記得是在一個(gè)月末的最后一天，我特別強(qiáng)調(diào)了一下，GPS業(yè)務(wù)月末最后一天19點(diǎn)以后不能辦理，前臺(tái)也因?yàn)檫@個(gè)原因，出現(xiàn)過(guò)很多的投訴問(wèn)題，雪兒正好接到了這樣一個(gè)電話，我就想聽(tīng)聽(tīng)她會(huì)怎么辦，結(jié)果她回答得特別好，然后我就想聽(tīng)聽(tīng)她下面會(huì)不會(huì)說(shuō)關(guān)于辦理時(shí)限的事，結(jié)果她沒(méi)說(shuō)。

我又接著聽(tīng)，看她有沒(méi)有回?fù)芤庾R(shí)，結(jié)果她沒(méi)有回?fù)埽谑俏揖蛷?qiáng)制她示忙，說(shuō)，雪兒，你來(lái)一下，我有話跟你說(shuō)。

雪兒特別美地就過(guò)來(lái)了，說(shuō)，老師，你是覺(jué)得我剛才那個(gè)電話特別好嗎？

我說(shuō)，你在業(yè)務(wù)上的解釋是沒(méi)問(wèn)題的，反應(yīng)特別快，但是有一點(diǎn)，你還記得今天早上我點(diǎn)評(píng)的內(nèi)容嗎？

她說(shuō)，不好意思，老師我忘了。

我說(shuō)，沒(méi)關(guān)系，我再重復(fù)一遍也行：月末最后一天19點(diǎn)以后不能辦理，這個(gè)一定要強(qiáng)調(diào)，因?yàn)檫@個(gè)出現(xiàn)過(guò)很多投訴，我不希望這樣的問(wèn)題出現(xiàn)在你的身上，因?yàn)槟闾貏e優(yōu)秀。

她當(dāng)時(shí)說(shuō)，老師，我一直覺(jué)得我自己特別優(yōu)秀。行，我回去一定好好接，那您說(shuō)我用回去給他回?fù)軉幔?/p>

我說(shuō)，我建議你還是回?fù)芤幌?，這樣可以避免投訴。

她說(shuō)，那老師我覺(jué)得我回不了，沒(méi)必要吧？

我說(shuō)，行，那你就回去先接著看吧。

我記下了這個(gè)電話，回去做了補(bǔ)救。

她回去以后，我發(fā)現(xiàn)她后面的電話依然沒(méi)有提醒，我就有點(diǎn)惱火，我覺(jué)得在業(yè)務(wù)上根本不應(yīng)該發(fā)生這種錯(cuò)誤，我就說(shuō)，來(lái)，雪兒，這個(gè)電話你別接了，我來(lái)跟你談?wù)劇?/p>

雪兒就氣沖沖地過(guò)來(lái)了：老師，我又哪兒做錯(cuò)了？！

我說(shuō)，雪兒，你還記得我剛才說(shuō)的什么問(wèn)題嗎？

她說(shuō)，不就是GPS月末19點(diǎn)以后不能辦理嗎？

我說(shuō)，呦，你還記得呢？

她說(shuō)，老師，一個(gè)19點(diǎn)有什么好強(qiáng)調(diào)的？

我說(shuō)，你還記得我剛才跟你說(shuō)過(guò)的一句話嗎？

她說(shuō)，出過(guò)很多投訴，是嗎？

我說(shuō)，對(duì)呀，你希望是這樣嗎？以后你想當(dāng)個(gè)優(yōu)秀員工嗎？

她說(shuō)，我當(dāng)然是個(gè)優(yōu)秀員工了！

她那個(gè)樣子特別自信，我確實(shí)有點(diǎn)壓不住自己了，說(shuō)，雪兒，如果你是這樣的話，這次我必須強(qiáng)制你去回?fù)堋?/p>

因?yàn)槲矣X(jué)得作為一個(gè)老師給了她一次改過(guò)的機(jī)會(huì)，不能一而再，再而三了，否則就沒(méi)法教她了。

她說(shuō)，老師，我確實(shí)回?fù)懿涣耍绻阋欢ㄒ一負(fù)艿脑?，那我就不干了?/p>

我說(shuō)，雪兒，無(wú)論你干也好，不干也好，這是我們的責(zé)任。你接了這個(gè)電話，就必須對(duì)這個(gè)客戶(hù)負(fù)責(zé)任。

我還是強(qiáng)烈地要求她去回?fù)堋６椅疫€說(shuō)，你如果以這樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待這份工作的話，你要上崗的話都很困難。

說(shuō)到這兒的時(shí)候，雪兒就跟我急了：老師，你知道我是誰(shuí)嗎？！

我平靜地說(shuō)，雪兒。

她又問(wèn)了我一遍：你知道我是誰(shuí)嗎？

我依然平靜地說(shuō)，雪兒。

我是個(gè)心眼很死的人，在我心目中，她就是雪兒，我就是她的老師，她就是我的學(xué)生，別的什么都沒(méi)有。

面對(duì)我的平靜，她簡(jiǎn)直有些怒不可遏了，她滿臉漲紅，一字一句地說(shuō)，老師，你今天要是告訴我讓我上不了崗的話，那我就讓你看看，是我上不了崗，還是你上不了崗！

我當(dāng)時(shí)心里特別難受，因?yàn)槲矣X(jué)得作為一個(gè)學(xué)生，不應(yīng)該跟老師這樣說(shuō)話，但是令我沒(méi)有想到的是，她倒好像是被我氣著了，話一說(shuō)完，轉(zhuǎn)身就蹬蹬蹬跑了。

我處理完手頭的事情，就到雪兒的座席去找她，想再做做她的工作，卻發(fā)現(xiàn)她不在。

過(guò)了一會(huì)兒，主管來(lái)找我了，說(shuō)雪兒告我狀去了，說(shuō)我?guī)Р涣怂?，我業(yè)務(wù)太差了。主管問(wèn)她什么事，她就說(shuō)，就是GPS19點(diǎn)那個(gè)事，就這么點(diǎn)事，那個(gè)老師死摳我干嘛呀？當(dāng)時(shí)主管跟她說(shuō)，這個(gè)確實(shí)是你不對(duì)。

這件事就算這么過(guò)去了。下班后我想去找她談，但是她根本就不理我，她覺(jué)得我這個(gè)老師是針對(duì)她的。

過(guò)了一段時(shí)間，雪兒找過(guò)我一次，她看上去心情特別沉重，一見(jiàn)了我，就那樣低著頭，說(shuō)，老師，您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？

我說(shuō)，有，什么事兒呀？

她說(shuō)，老師，我特別對(duì)不住你，我出了一件投訴。

我說(shuō)，是什么問(wèn)題？我看能不能幫你解答這個(gè)問(wèn)題？

她說(shuō)，就是沒(méi)有提醒人家19點(diǎn)以后不能辦理業(yè)務(wù)。

我說(shuō)，雪兒，你還覺(jué)得老師當(dāng)時(shí)那樣說(shuō)你是錯(cuò)的嗎？

她說(shuō)，老師，我現(xiàn)在知道我做錯(cuò)了，當(dāng)時(shí)您給我說(shuō)的雖然是一個(gè)小點(diǎn)，但是確實(shí)是對(duì)我負(fù)責(zé)任的，我對(duì)我當(dāng)時(shí)跟您說(shuō)的那些話感到很抱歉。

后來(lái)，我到班組當(dāng)了班長(zhǎng)，雪兒也到了我那個(gè)區(qū)域，只是不在我的班組，但是，看得出來(lái)，她還是很信任我的，她出的一些問(wèn)題還有其他的一些事兒，她都會(huì)來(lái)找我談，跟我說(shuō)。比如像在宿舍大吵大鬧之類(lèi)的事情，我去勸她的話，她就會(huì)好得多，會(huì)跟我好好說(shuō)，有些不好處理的事情，我去勸她的時(shí)候，她會(huì)說(shuō)，老師，這事您別管了，我自己能處理。我知道她這是不想讓我作難。

她這個(gè)人好像只要覺(jué)得你是真心對(duì)她好的，就會(huì)非常信任你，也非常尊重你。

總之，雪兒這個(gè)人，我覺(jué)得我最欣賞她的地方，就是心態(tài)很陽(yáng)光，對(duì)就是對(duì)，錯(cuò)就是錯(cuò)，她調(diào)整自己情緒很快，認(rèn)為自己對(duì)的就堅(jiān)持，但是只要認(rèn)識(shí)到自己是錯(cuò)的，就會(huì)真誠(chéng)地認(rèn)錯(cuò)、道歉。另外一點(diǎn)就是她確實(shí)很聰明，很單純，而且多才多藝，跳舞跳得特別好，這一點(diǎn)也是我很欣賞的。本書(shū)作者楊泳波