5月25日參加了湖南省醫(yī)院協(xié)會(huì)“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理進(jìn)步”學(xué)術(shù)交流會(huì)，有幾位嘉賓的演講讓我獲益：

（一）

湘雅二醫(yī)院周勝華院長(zhǎng)講到了他們的SAFE-CARE體系，包括：

Spitit 湘雅精神

Administration 行政管理

Front/First 一線(xiàn)力量

Education 培訓(xùn)與教育

Communication  溝通與交流

Ahead  風(fēng)險(xiǎn)防范前移

Reputation  榮譽(yù)

Electronize  電子化管理 

通過(guò)這樣的體系來(lái)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療安全。

（二）

廣東省中醫(yī)院呂玉波院長(zhǎng)非常實(shí)在，語(yǔ)言樸實(shí)無(wú)華，醫(yī)院管理卻是“真金白銀”：

一、選擇正確的發(fā)展戰(zhàn)略

“以病人需求為導(dǎo)向，對(duì)行業(yè)的貢獻(xiàn)度”是他們戰(zhàn)略選擇的價(jià)值取向，四個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)是：為患者提供最佳的診療方案；成就一群名醫(yī)；造就一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；形成公信力。他們的客服調(diào)查是實(shí)實(shí)在在做了，非常認(rèn)真地做了，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：病人選擇醫(yī)院第一位的是療效，這是最關(guān)鍵的因素，第二是服務(wù)態(tài)度與服務(wù)流程、良好的就醫(yī)體系，第三是價(jià)格和誠(chéng)信。公信力包括醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的重視程度，每個(gè)主訴都認(rèn)真對(duì)待，合理的價(jià)格與良好的職業(yè)道德，不收受紅包，不受收回扣，合理檢查與用藥。

二、構(gòu)建完善的運(yùn)行機(jī)制

通過(guò)運(yùn)行機(jī)制的動(dòng)力系統(tǒng)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性。

1、建立健全公平激勵(lì)的分配機(jī)制，人人都享受醫(yī)院發(fā)展的成果，把促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展與實(shí)現(xiàn)員工利益統(tǒng)一起來(lái)。

2、建立健全不拘一格的人才培養(yǎng)機(jī)制，人人都有成才的機(jī)會(huì)，使醫(yī)院發(fā)展愿景與員工職業(yè)生涯規(guī)劃一致起來(lái)。

3、充滿(mǎn)活力的人事管理機(jī)制，人人都參與競(jìng)爭(zhēng)，有施展才華的舞臺(tái)，把醫(yī)院管理與員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值一致起來(lái)。

4、建立健全科學(xué)民主的內(nèi)部管理機(jī)制，人人都參與醫(yī)院管理，把院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制與員工的民主管理一致起來(lái)。“跌倒病人怎么處理，病員滿(mǎn)意度有下降的趨勢(shì)，醫(yī)患之間溝通不到位，怎么建立溝通機(jī)制”，都作為課題公開(kāi)招標(biāo)，組建跨專(zhuān)業(yè)、跨科的攻關(guān)小組，提出的建議很快就成為醫(yī)院的文件與制度。

三、建設(shè)醫(yī)院文化形成醫(yī)院核心價(jià)值理念

樹(shù)立一切以病人為中心的價(jià)值理念，病人至上，真誠(chéng)關(guān)愛(ài)，從寫(xiě)在紙上，到記在心中，最終實(shí)現(xiàn)了價(jià)值觀的落地，成為醫(yī)務(wù)人員的導(dǎo)航系統(tǒng)。

1、梳理——凝煉理念體系，回答好三個(gè)問(wèn)題：一是醫(yī)院存在的意義是什么？（為什么要做），二是未來(lái)的發(fā)展方向是什么？（往何處去，走到什么程度），三是以后發(fā)展過(guò)程中怎樣做？（什么是最重要的），從理念高度指導(dǎo)醫(yī)院的醫(yī)療活動(dòng)和員工行為，充分發(fā)揮出醫(yī)院文化的導(dǎo)向、激勵(lì)作用。

2、明理——曉之以理

引導(dǎo)員工從患者、醫(yī)院、員工利益相統(tǒng)一出發(fā)，理解醫(yī)院倡導(dǎo)的核心價(jià)值理念。

病人可以沒(méi)有廣東省中醫(yī)院，廣東省中醫(yī)院不能沒(méi)有病人，正是有了病人，醫(yī)生才有了價(jià)值，才有了個(gè)人技術(shù)水平提高的基礎(chǔ)；收一個(gè)紅色，等于趕走了一群病人，開(kāi)一個(gè)大處方，等于失去更多處方；精益求精的醫(yī)術(shù)，至善至美的服務(wù)。

3、誘導(dǎo)——循循善誘

一是從情感上入手，如感恩文化教育。

二是從學(xué)習(xí)入手：工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化。建立分享文化，通過(guò)各種分享分析會(huì)，總結(jié)出病友投訴三種情況：1）確實(shí)沒(méi)做好，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念沒(méi)到位，觀念沒(méi)轉(zhuǎn)變，行為方式?jīng)]做好，帶來(lái)不滿(mǎn)意。重視這種投訴，并改正它，可以使壞事變好事。2）醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有做得不好，而是醫(yī)院的制度不支持，引起了病人的不滿(mǎn)意，從投訴發(fā)現(xiàn)制度與流程的問(wèn)題。3）流程與制度還有服務(wù)都沒(méi)問(wèn)題，是沒(méi)看到病人的需求，引起了病人的投訴。病人投訴是送給醫(yī)院的禮物，不滿(mǎn)意能來(lái)投訴的只占少數(shù)，大多數(shù)是扭頭就走，下次再不來(lái)，并告訴親朋做反面宣傳，如果把服務(wù)補(bǔ)救工作做好了，抱怨的病人會(huì)變成感動(dòng)的病人，甚至成為忠誠(chéng)的病人，所以要處理好投訴。演繹故事，在醫(yī)療事件中演繹了許多感動(dòng)人心的故事，這些故事就承載并體現(xiàn)了醫(yī)院的文化理念，每年編成冊(cè)，通過(guò)故事讓文化一代代傳承。比如葉欣護(hù)士長(zhǎng)的抗擊非典的感人事跡。

三是從利益入手：人們的利益需求不僅是物質(zhì)的，也有精神的，被肯定而帶來(lái)的成就感，更能誘導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變。

四是從心理體驗(yàn)入手：良好的心理體驗(yàn)，會(huì)在潛移默化中轉(zhuǎn)變。如根據(jù)年青人的特點(diǎn)，采取院內(nèi)競(jìng)標(biāo)的形式，讓科室競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入“青年文明號(hào)”創(chuàng)建單位，使年輕人在競(jìng)標(biāo)和創(chuàng)建實(shí)踐中得到教育。

4、干部——以身作則非常重要

干部文化決定醫(yī)院文化

干部的人格：首先自己應(yīng)該是榜樣和典范

5、制度——確定游戲規(guī)則

對(duì)制度的指引、約束、執(zhí)行中的理解，理解后成為信念。

制度使醫(yī)院文化具體化，成為良好的行為的邊界和指向。

如設(shè)置高壓線(xiàn)，一旦觸電，一票否決

制度起著基礎(chǔ)性的作用

6、激勵(lì)——激發(fā)熱情

利益動(dòng)力，行政動(dòng)力，制度動(dòng)力，文化動(dòng)力，設(shè)計(jì)強(qiáng)有力的動(dòng)力系統(tǒng)，建立評(píng)價(jià)體系，形成壓力機(jī)制，構(gòu)建動(dòng)力機(jī)制。一切都與文化理念掛鉤，戰(zhàn)略，管理，員工的行為應(yīng)當(dāng)與醫(yī)院的使命等密切地結(jié)合起來(lái)，使文化成為員工干什么的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

激勵(lì)由主要以業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)向醫(yī)院倡導(dǎo)的文化觀念和規(guī)則為目標(biāo)轉(zhuǎn)移，不僅針對(duì)結(jié)果，更深入地針對(duì)行為，針對(duì)產(chǎn)生這種行為的文化，價(jià)值觀成為對(duì)一切進(jìn)行評(píng)價(jià)的最高標(biāo)準(zhǔn)。由態(tài)度而信低遞升，數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，再推出質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，再推出文化標(biāo)準(zhǔn)。

7、人本——人性化的管理

經(jīng)營(yíng)人心的活動(dòng)，首先要做到管理的人性化，以人為本。照顧好照顧患者的第一線(xiàn)員工，有了滿(mǎn)意的員工，才會(huì)有滿(mǎn)意的患者，調(diào)查員工的愿望。員工的期望排序：一是好班子，好主任，好護(hù)士長(zhǎng)，二是建立激勵(lì)，公平的分配制度，三是搭建成就事業(yè)的舞臺(tái)，四是營(yíng)造和諧的人際關(guān)系。開(kāi)開(kāi)心心地工作，上下級(jí)，老中青，和諧共事。

我的體會(huì)：

上述這些，是今天呂玉波院長(zhǎng)交流中的主體內(nèi)容。在聽(tīng)演講的過(guò)程中，我一直在思考一個(gè)問(wèn)題：其實(shí)廣東省中醫(yī)院的理念與做法并談不上特別新奇之處，比如以病人為中心、病人至上、真誠(chéng)關(guān)愛(ài)這樣的口號(hào)，每個(gè)醫(yī)院都在提，但為什么就在廣東省中醫(yī)院產(chǎn)生了如此好的效果，硬是將服務(wù)做成了一個(gè)成功的品牌。我想起了前年去他們醫(yī)院參觀時(shí)的幾個(gè)細(xì)節(jié)：幾個(gè)院領(lǐng)導(dǎo)擠在一個(gè)辦公室里，夏天三十多度的高溫，行政辦公室沒(méi)有開(kāi)空調(diào)，簡(jiǎn)陋至極，里面悶熱異常；辦公區(qū)甚至只有一臺(tái)又破又舊的電梯，大家基本都選擇步行爬樓梯；會(huì)議室仿佛還是上世紀(jì)七八十代的模樣。但走到病房卻是無(wú)比溫馨清爽舒適，中央空調(diào)的溫度剛剛好，一盆盆綠色植物翠綠欲滴，每名醫(yī)務(wù)人員穿著整整齊齊的工作服，男醫(yī)生系著領(lǐng)帶，戴著醫(yī)生帽，每個(gè)人都那樣親切溫和，笑容甜美，各種健康宣傳資料一應(yīng)俱全。這難道不是以病人為中心的最真實(shí)寫(xiě)照嗎？！還有接待我們的辦公室主任，是個(gè)40歲左右的女性，穿著黑色的棉T恤，甚至都有些泛白，個(gè)子不高，穿著一雙平跟的塑料涼鞋。我簡(jiǎn)直難以想象，這就是遠(yuǎn)近聞名的廣東省中醫(yī)院的辦公室主任！但確實(shí)是她，看著她忙碌的背影，我心中不禁生出一種敬意，哪個(gè)女性不愛(ài)美，從一雙塑料涼鞋可以看出她每日的工作，必定是沒(méi)有多少時(shí)間可以坐辦公室的，后來(lái)才得知，她們是每日必須下病房的，甚至她與院長(zhǎng)共一間十來(lái)平米的辦公室。

從呂院長(zhǎng)身上，從他們工作人員身上，我似乎悟到了做好醫(yī)院的內(nèi)涵，真的需要醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)與管理者的一份事業(yè)執(zhí)著之心，一份對(duì)醫(yī)院發(fā)展的責(zé)任之心，對(duì)每項(xiàng)工作的求真務(wù)實(shí)之心。并無(wú)高深的理論，關(guān)鍵在于每一日的堅(jiān)守與執(zhí)行。

（三）

下午是國(guó)家行政學(xué)院姜平教授主講的《現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)》，印象最深的是舉隅部分提到的如何提高效能的藝術(shù)，要處理好：

1、有為與無(wú)為的關(guān)系：在上級(jí)面前要有為，上級(jí)布置的每項(xiàng)任務(wù)均要出色完成，得到上級(jí)的信任；在下級(jí)面前要無(wú)為，放手讓下屬去做。兩方面均有為，不懂得授權(quán)，則累死的就是自己。

2、正兵與奇兵的關(guān)系：正兵能御敵，其實(shí)就是常規(guī)性的工作，建立規(guī)章與流程等，如果每天陷進(jìn)常規(guī)性工作中，則難以自拔。奇兵能制勝。其實(shí)就是新問(wèn)題，新情況，新矛盾，把主要精力放在這里，一旦解決了馬上就可以出成績(jī)。

3、硬件與軟件的關(guān)系：要把主要精力放在軟件上，比如提高員工的能力和水平，硬件易得，軟件難求，硬件再好，軟件不行，也干不好事。就象醫(yī)院的設(shè)備與技術(shù)團(tuán)隊(duì)，必要的硬件具備后，一定要把精力放在軟件上。

4、人治與法治：要在完善的體制與制度上下功夫，判斷一個(gè)單位是人治還是法治三點(diǎn)：一是看一把手是否走到哪里，電話(huà)追到哪里，二是一把手是否按時(shí)上下班，節(jié)假日是否休息，三是單位的決策與批示的文件是否都由一把來(lái)簽。領(lǐng)導(dǎo)要適當(dāng)分權(quán)，這樣輕松，效能高，有時(shí)間與精力來(lái)思考醫(yī)院的大事。

本次會(huì)議還進(jìn)行了論文交流，其中我撰寫(xiě)的《院領(lǐng)導(dǎo)在醫(yī)院跨部門(mén)溝通與協(xié)作中的作用》一文編入論文集，進(jìn)行了交流。