陳錦華：老師課程筆記

三大模塊：1、心態(tài) 2、信念 3、方法

一、成功者的心態(tài)

1、全力以赴的心態(tài)

全力以赴 OR 全力應(yīng)付
失敗者的特質(zhì)：差不多
人生最悲慘的事情就是不斷的應(yīng)付自己。

2、學(xué)習(xí)的心態(tài)

學(xué)歷不等于學(xué)習(xí)力。
溝通的目的是達(dá)成共識(shí)。
說(shuō)服的目的是讓對(duì)方按著你所說(shuō)的做。
有什么樣的輸入就決定你有什么樣的輸出。
看的書(shū)，結(jié)識(shí)的人就決定著你有怎樣的人生。
心猿意馬：先收孫悟空，再收白龍馬。
EQ情商
IQ智商
AQ逆商
FQ財(cái)商
結(jié)識(shí)的人、看的書(shū)----思維----行為----命運(yùn)
好男人成就一個(gè)家庭，好女人成就一個(gè)家族。
經(jīng)驗(yàn)來(lái)自：學(xué)習(xí)，自我摸索。

智者不經(jīng)歷也深刻。
學(xué)好四點(diǎn)：1、時(shí)時(shí)是學(xué)習(xí)之時(shí) 2、事事是學(xué)習(xí)之事 3、處處是學(xué)習(xí)之處 4、人人是學(xué)習(xí)之人
看別人不順眼只能意味著自己的修養(yǎng)還不夠。
別人身上的不足就是我們存在的價(jià)值。
失敗是成功之母，檢討是成功之父。
人生的三個(gè)階段：成長(zhǎng)、成功、成熟
當(dāng)你一根手指指向別人的時(shí)候，就有四根手指在指向自己。
三個(gè)壞習(xí)慣導(dǎo)致失?。?、都是他的錯(cuò) 2、不關(guān)我的事 3、跟我沒(méi)關(guān)系
賺錢(qián)的關(guān)鍵不在于你的能力圈：力所能及，而在于潛能圈：能力之外的事。
經(jīng)驗(yàn)值+能力值=財(cái)富值
能力大小決定權(quán)利大小。

3、服務(wù)的心態(tài)

溝通無(wú)處不在，銷(xiāo)售隨時(shí)發(fā)生，不是你把產(chǎn)品賣(mài)給別人，就是別人把產(chǎn)品賣(mài)給你。
發(fā)現(xiàn)需求、激發(fā)需求、滿(mǎn)足需求
怎樣才能做好服務(wù)：
1、耐心 2、熱情 3、及時(shí) 4、專(zhuān)業(yè) 5、站在對(duì)方的角度思考
客戶(hù)是培養(yǎng)出來(lái)的。
只有銷(xiāo)售是利潤(rùn)，其他都是成本。
用你的耐心，把客戶(hù)心里的問(wèn)號(hào)變成句號(hào)。
世界上拉近距離最有效的方式：微笑、贊美
所有人都喜歡被贊美、肯定、鼓勵(lì)、認(rèn)同、欣賞。
拍馬屁真的是一種能力。
幫助對(duì)方買(mǎi)，而不是賣(mài)給對(duì)方。
沒(méi)有信任感就沒(méi)有成交。

4、價(jià)值互換的心態(tài)

客戶(hù)用錢(qián)來(lái)接受我們的服務(wù)。
銷(xiāo)售的根本就是收到錢(qián)。
要求對(duì)方下訂單。

二、成功者的信念

你是直升機(jī)，還是滑翔機(jī)？
成功的4大信念：
1、相信公司
對(duì)公司的熱愛(ài)，決定你的付出。
一切的懷疑都是你失敗的根源。
2、相信產(chǎn)品和服務(wù)
3、相信客戶(hù)
百分之百的相信客戶(hù)會(huì)買(mǎi)。
世界上最蠢的事：我怕臟，請(qǐng)勿動(dòng)。
堅(jiān)定信念：凡是見(jiàn)到我的人都會(huì)掏錢(qián)給我。
4、相信自己
你有多相信自己？
一個(gè)人最大的資產(chǎn)就是他的自信。
要讓你的自信放大一萬(wàn)倍。

三、溝通力等于財(cái)富

溝通的目的是達(dá)成共識(shí)。
1、你說(shuō)什么不重要，重要的是對(duì)方如何理解。
2、溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)。
3、溝通的關(guān)鍵在于傳遞信息，并確保信息傳遞的正確性。
溝通=問(wèn)答=互動(dòng)
溝通有兩個(gè)層面：自我溝通和外界溝通

溝通的4個(gè)工具
1、聽(tīng)/看 2、區(qū)分（哪些是有用的信息） 3、發(fā)問(wèn) 4、回應(yīng)
客戶(hù)講什么比你講什么更重要。
對(duì)方問(wèn)：我的貨在哪？
我回答：啊？多久了？還沒(méi)到？
對(duì)方說(shuō)：我等的花兒都謝了。
我回答：好的東西總是會(huì)晚點(diǎn)到。

客服正在忙，您目前排第幾名。

要學(xué)會(huì)使用對(duì)方的語(yǔ)言。

四、銷(xiāo)售技巧

第一節(jié)、銷(xiāo)售的定義
收不到錢(qián)一定是問(wèn)錯(cuò)了問(wèn)題講錯(cuò)了話(huà)，跟別的沒(méi)有關(guān)系。
銷(xiāo)售的定義：把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái)。
銷(xiāo)售的問(wèn)題就是思想和心的問(wèn)題。

第二節(jié)：五個(gè)一工程：
1、一見(jiàn)如故

天下沒(méi)有陌生人，只有未曾相識(shí)的朋友。

2、一針見(jiàn)血

3、一步到位

產(chǎn)品前要加形容詞和修飾詞。
消費(fèi)者買(mǎi)的是產(chǎn)品帶來(lái)的感覺(jué)。
要根據(jù)客戶(hù)的需求介紹產(chǎn)品。
要分析客戶(hù)的需求，不斷分類(lèi)2選1。

4、一劍封喉

三大策略：1、永遠(yuǎn)認(rèn)同對(duì)方。 2、扭轉(zhuǎn)觀(guān)念。 3、打比方、講案例、講故事
A明天能不能到，我明天著急用。
B您明天要用是嗎。實(shí)不相瞞，您說(shuō)的地址我們要3天能夠送到。我不可能因?yàn)槟魈煊茫万_您明天能到貨。這不是我們的做事風(fēng)格。所以還請(qǐng)您多體諒。
A:明天到不了算了。
B:那沒(méi)關(guān)系的，你著急用的您先用，我們的網(wǎng)上的酒您可以留著備用，以防下次著急用時(shí)給您帶來(lái)不便。
生意--交易--交情
同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。
爭(zhēng)吵：贏(yíng)得是口才，輸?shù)氖清X(qián)財(cái)。
不斷稱(chēng)呼對(duì)方的姓名，可以快速拉近距離建立親和力。

5、一如既往
保持自己的熱情
賣(mài)客戶(hù)產(chǎn)品的時(shí)候，不要賣(mài)表面需求，要賣(mài)客戶(hù)內(nèi)在需求。
賣(mài)產(chǎn)品之前先把自己賣(mài)出去。

學(xué)習(xí)的目的不是為了學(xué)習(xí)，是為了應(yīng)用。
第三節(jié) 接聽(tīng)電話(huà)的技巧
1、尊重并感謝對(duì)方
2、溝通從贊美、鼓勵(lì)開(kāi)始
3、了解客戶(hù)的心靈訴求
4、發(fā)問(wèn)并聆聽(tīng)，區(qū)分并回應(yīng)
5、傳遞快樂(lè)與對(duì)方想要的感覺(jué)

講話(huà)的原則：
講對(duì)方愛(ài)聽(tīng)的話(huà)，講對(duì)方想聽(tīng)的話(huà)，講對(duì)方該聽(tīng)的話(huà)。
每個(gè)人都渴望做一個(gè)重要人物。
接400電話(huà)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：1、充分展現(xiàn)熱情 2、要有歡快的感覺(jué) 3、表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)
聲音的四要素：高 低 快 慢
重點(diǎn)是用來(lái)讓對(duì)方聽(tīng)清楚的，非重點(diǎn)是用來(lái)過(guò)渡的。

接電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：

自用？送禮？
紅酒？白酒？
國(guó)內(nèi)？進(jìn)口？
鐘愛(ài)的品牌？
什么香型？
您這次是繼續(xù)選擇XX酒呢？還是選擇其他牌子呢？
根據(jù)您剛才的需求，我們這剛好有XX酒是符合您的要求的。

送禮：
送給誰(shuí)呢？
您準(zhǔn)備送什么酒？
您送禮的人，有什么特殊喜好嗎？
有知名度、品味、層次的。
珍藏酒。
市面上看不到的。
當(dāng)對(duì)方疑惑的時(shí)候就是成交的開(kāi)始。
不要問(wèn)對(duì)方買(mǎi)不買(mǎi)，要問(wèn)發(fā)貨到哪里？

要隨時(shí)隨地贊美。
當(dāng)你知道對(duì)方姓名的時(shí)候，要在講話(huà)前多加對(duì)方稱(chēng)呼。
不要急于解答客戶(hù)的問(wèn)題。
標(biāo)準(zhǔn)樂(lè)語(yǔ)溝通：
接電話(huà)時(shí)最忌諱的就是太死板。
盡量把“我”換成自己的名字。

第四節(jié)：

接聽(tīng)電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話(huà)術(shù)
報(bào)價(jià)：王先生，您在咱們酒仙網(wǎng)定酒的話(huà)，您可以得到積分****好處。
作業(yè)：統(tǒng)計(jì)顧客購(gòu)買(mǎi)酒仙網(wǎng)酒水的20個(gè)好處。
超過(guò)三個(gè)選擇就意味著放棄。
銷(xiāo)售的過(guò)程，就是解除客戶(hù)心里疑惑的過(guò)程。
銷(xiāo)售的結(jié)果，是為了服務(wù)客戶(hù)。
銷(xiāo)售的目的，是為了賺取利潤(rùn)。

現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提問(wèn)：
1、產(chǎn)品的真假？
咱們酒仙網(wǎng)運(yùn)作了這么久，才來(lái)沒(méi)有因?yàn)榧倬频膯?wèn)題而出現(xiàn)問(wèn)題。
咱們酒仙網(wǎng)銷(xiāo)售了50萬(wàn)瓶酒，還從來(lái)沒(méi)有因?yàn)榧倬频膯?wèn)題而出現(xiàn)問(wèn)題。
解除完反對(duì)意見(jiàn)就立馬成交。

客戶(hù)永遠(yuǎn)分三類(lèi)：紅蘋(píng)果、青蘋(píng)果、爛蘋(píng)果

凡是遇到價(jià)格問(wèn)題：首先塑造價(jià)值，其次轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，最后創(chuàng)造附加價(jià)值。
2、價(jià)格是最低嗎？
3、貨能不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)？
正常的情況能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，除非遇到一些不可抗拒的外力影響。也請(qǐng)您多體諒。

4、缺貨
市場(chǎng)旺季，產(chǎn)品熱銷(xiāo)，您準(zhǔn)備把貨寄到哪里，產(chǎn)品到位了第一時(shí)間給您發(fā)貨。

5、退貨
收到的貨與您訂的不一樣可以退貨；出現(xiàn)問(wèn)題/破損可以退貨。
先弄清楚退貨的原因。

7、破損
您一定是擔(dān)心這個(gè)損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，這一點(diǎn)您根本不用擔(dān)心，產(chǎn)品的破損造成的損失都是由咱們酒仙網(wǎng)來(lái)承擔(dān)。
破損情況：接貨破損，接貨后破損

8、運(yùn)費(fèi)誰(shuí)管？
王先生，您訂購(gòu)的金額在100元以上的話(huà)免運(yùn)費(fèi)，除非您

9、掉包
萬(wàn)先生，您不用擔(dān)心，只要您收到的貨不是您訂購(gòu)的款，咱們酒仙網(wǎng)直接給您換貨。當(dāng)然，也不排除物流發(fā)貨的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一些僻陋，

10、物流不到的地方
方案一：換收貨地址 方案二：其他人代收 方案三：自提 方案四：先付款

犯錯(cuò)才會(huì)成長(zhǎng)，改正才能成功。
預(yù)防問(wèn)題發(fā)生，比解決問(wèn)題更重要。
用簡(jiǎn)單的思維解決復(fù)雜的問(wèn)題。
客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹要主動(dòng)去要求。
財(cái)富：70%來(lái)自新客戶(hù)，30%來(lái)自老客戶(hù)。

不要錯(cuò)過(guò)任何一次宣傳的機(jī)會(huì)。
天底下沒(méi)有陌生人，只有未曾相識(shí)的朋友。來(lái)一次就是永遠(yuǎn)的朋友。

第五節(jié)：五大方程式
1、能用問(wèn)的就絕對(duì)不要用講的。

2、所有的問(wèn)題都不是問(wèn)題。
3、答案就在問(wèn)題里。

4、問(wèn)什么樣的問(wèn)題，講什么樣的話(huà)，能夠讓對(duì)方采取什么樣的行動(dòng)。
5、問(wèn)什么樣的問(wèn)題，講什么樣的話(huà)，能夠讓對(duì)方付錢(qián)給你。

模仿客戶(hù)的語(yǔ)速和音調(diào)。
對(duì)方掛電話(huà)，我們?cè)賿臁?br />用問(wèn)句的方式引起客戶(hù)的好奇心和興趣。
打斷慣性、轉(zhuǎn)移注意力。
每一個(gè)問(wèn)句都要獲得對(duì)方Y(jié)ES的響應(yīng)。
每次解除抗拒之后都要2選1。
講話(huà)輕松幽默。
開(kāi)錢(qián)先開(kāi)心，開(kāi)心再開(kāi)錢(qián)。
我們賣(mài)的是產(chǎn)品、服務(wù)的價(jià)值，而不是價(jià)格。
永遠(yuǎn)找到下一個(gè)說(shuō)YES的人。
堅(jiān)持到底，不要把堅(jiān)持變成了等待。
很多人都把堅(jiān)持變成了等待。
想一千道一萬(wàn)，不如實(shí)際做一遍。