【客服人員電話接聽(tīng)技巧】

電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒(méi)有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門(mén)拜訪。現(xiàn)在，通過(guò)電話就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話行銷(xiāo)，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。

由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽(tīng)技巧，如注意在接聽(tīng)過(guò)程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。

電話接聽(tīng)的基本技巧

左手持聽(tīng)筒、右手拿筆＞鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)＞報(bào)出公司或部門(mén)名稱＞確定來(lái)電者身份姓氏＞聽(tīng)清楚來(lái)電目的＞注意聲音和表情＞保持正確姿勢(shì)＞復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)＞最后道謝＞讓客戶先收線。

1、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

2、電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話

在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過(guò)程也是對(duì)員工能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。

3、報(bào)出公司或部門(mén)名稱

在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身份會(huì)越來(lái)越放不下來(lái)，拿起電話往往張口就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問(wèn)好。

4、確定來(lái)電者身份姓氏

電話是溝通的命脈，很多公司的電話都是通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽(tīng)者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免對(duì)方不耐煩。

5、聽(tīng)清楚來(lái)電目的

了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名親自接聽(tīng)？是一般性的電話行銷(xiāo)還是電話來(lái)往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極接聽(tīng)，不要以為不是自己的電話就心不在焉。

6、注意聲音和表情

溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽(tīng)電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽(tīng)，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽(tīng)電話的過(guò)程中暴露自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。

7、保持正確姿勢(shì)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出：大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

8、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

9、最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要認(rèn)為電話客戶不會(huì)直接見(jiàn)面就可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

10、讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

【案例】

以下為接聽(tīng)電話禮儀的事例：深圳李翠云女士打電話給大課堂的惠惠洽談事務(wù)。

惠  惠：上海新娘企業(yè)培訓(xùn)，我是惠惠，很高興為您服務(wù)。您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？

李翠云：請(qǐng)問(wèn)杰克先生在嗎？

惠  惠：請(qǐng)問(wèn)您是哪位？

李翠云：我是深圳李翠云。

惠  惠：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看杰克老師在不在。

李翠云：謝謝您！

惠  惠：李小姐，很抱歉！杰克老師出去還沒(méi)回來(lái)呢！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。

李翠云：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告杰克老師，錄像帶的腳本我已經(jīng)Mail到他的郵箱中，請(qǐng)他回來(lái)看看有沒(méi)有需要修的地方。

惠  惠：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告杰克老師您已經(jīng)把腳本SEND過(guò)來(lái)了。

李翠云：謝謝您！

惠  惠：不用客氣！

李翠云：拜拜！

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