盛斌子家居建材培訓(xùn)“巔峰銷(xiāo)售”手冊(cè)（11）

主講：盛斌子老師

一、 銷(xiāo)售技能

1.1

終端導(dǎo)購(gòu)的幾個(gè)思考？

1.1.1

店里無(wú)客，你在做什么？

2  你觀察店外的顧客沒(méi)有？

2  觀察到以后，你主動(dòng)拉客沒(méi)有？

2  你觀察附近競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有?

2  觀察到顧客想買(mǎi)什么款型、什么價(jià)位 ？

2  思考如何接待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客沒(méi)有？

1.1.2

客戶(hù)進(jìn)店，你做了什么？

2  你微笑沒(méi)有？

2  你認(rèn)同/贊美顧客沒(méi)有？

2  你給顧客演示沒(méi)有？

2  你演示時(shí)讓顧客參與沒(méi)有？

2  同事接待顧客你旁聽(tīng)沒(méi)有？

2  顧客離店你挽留沒(méi)有？

2  你要顧客電話號(hào)碼沒(méi)有？

2  顧客走后你盯梢沒(méi)有？

2  顧客不買(mǎi)的原因你分析沒(méi)有？

2  顧客心理拿捏不準(zhǔn)你請(qǐng)教同事沒(méi)有？

注：雞蛋從外打破是食物，從內(nèi)打破是生命；人亦如此，由外而內(nèi)打破是壓力，由內(nèi)而外打破是成長(zhǎng)，保持積極向上的心態(tài)，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，而當(dāng)你有成長(zhǎng)的欲望時(shí)，學(xué)習(xí)才是最有效率的，活到老學(xué)到老，才能在職場(chǎng)上立于必勝之地！

1.2消費(fèi)者類(lèi)型判斷

1.2.1認(rèn)識(shí)我們的顧客

2  

顧客是向你購(gòu)買(mǎi)建材產(chǎn)品的人

2  

顧客是提升你銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和收入的人

2  

顧客一般不太懂建材產(chǎn)品

2  

顧客對(duì)建材產(chǎn)品的運(yùn)用效果比較模糊

2  

顧客希望得到尊重和重視，尊嚴(yán)無(wú)價(jià)

2  

顧客都想買(mǎi)名牌建材產(chǎn)品

2  

顧客都想買(mǎi)性?xún)r(jià)比最高的建材產(chǎn)品

2  

顧客都想得到最好的服務(wù)

1.2.2 顧客消費(fèi)需求類(lèi)型

2  初次購(gòu)買(mǎi)

此類(lèi)顧客多為25-35歲之間，基本上是第一次置業(yè)或買(mǎi)房裝修準(zhǔn)備結(jié)婚，特點(diǎn)是戶(hù)型小、建材產(chǎn)品用量不大、追求簡(jiǎn)單、價(jià)格實(shí)惠。

2  二次消費(fèi)

此類(lèi)顧客多為35-45歲之間，經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，社會(huì)地位較高，屬于二次置業(yè)，特點(diǎn)是戶(hù)型一般較大，樓盤(pán)的檔次較高，或洋房或別墅，消費(fèi)者懂享受生活、追求品味、注重名牌及檔次。

1.2.3 顧客消費(fèi)心理類(lèi)型

 消 費(fèi) 心 理 特 點(diǎn) 

 主要人群

 求實(shí)心理

 以瓷磚的實(shí)際作用價(jià)值為第一購(gòu)買(mǎi)因素，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、品質(zhì)，看重各類(lèi)質(zhì)量認(rèn)證的證書(shū)等 

 男性、中老年及知識(shí)分子顧客等

 求新心理

 追求新穎時(shí)髦，個(gè)性張揚(yáng)，要與眾不同、別具一格，最在意個(gè)人審美品味

 都市年輕人群及藝術(shù)人群

 求美心理

 最注重花色、色彩搭配，以是否和家居相一致為首要條件

 以女性為代表

 求名心理

 以追求品牌為第一購(gòu)買(mǎi)要素，只在相信的品牌之中選擇

 以進(jìn)口品牌購(gòu)買(mǎi)人群最為突出

 求安心理

 最重視產(chǎn)品的使用安全以及售后服務(wù)安全保障等

 以中老年人群為主

 求廉心理

 購(gòu)買(mǎi)瓷磚時(shí)最在意價(jià)格因素，但并不是越便宜越好，更注重性?xún)r(jià)比

 以工薪階層和中老年人群為主

 求便心理

 以追求購(gòu)買(mǎi)商品方便為主，最在意能迅速提貨、簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)手續(xù)和時(shí)間

 ——

 求同心理

 沒(méi)有明確的個(gè)人主見(jiàn)，希望和大多數(shù)人保持一致就好，相信大家的一致選擇是最后的選擇。

 ——

1.2.4 消費(fèi)者類(lèi)型判斷

按性格分類(lèi)

2  理智型

購(gòu)買(mǎi)前非常注重搜集相關(guān)產(chǎn)品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、款式、如何使用、日常維護(hù)保養(yǎng)等方面的各種信息，購(gòu)買(mǎi)決定以對(duì)商品的知識(shí)了解程度和客觀判斷為依據(jù)。

購(gòu)買(mǎi)過(guò)程較長(zhǎng)（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類(lèi)產(chǎn)品中比較挑選），從不急于做出決定，在購(gòu)買(mǎi)中經(jīng)常不動(dòng)聲色。購(gòu)買(mǎi)時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員的過(guò)多介入。

2  沖動(dòng)型

購(gòu)買(mǎi)決定易受外部刺激的影響，購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是即興購(gòu)買(mǎi)；喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。

常憑個(gè)人直覺(jué)、對(duì)商品的外觀以及導(dǎo)購(gòu)員的熱情推介來(lái)迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定，行動(dòng)果斷，但事后易后悔。

2  情感型

購(gòu)買(mǎi)行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會(huì)在購(gòu)買(mǎi)商品的游覽過(guò)程中受自我情緒與情感的支配）。

比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議；想象力、聯(lián)想力較為豐富，購(gòu)買(mǎi)中情緒易波動(dòng)。

2  疑慮型

性格內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微，決策遲緩。

購(gòu)買(mǎi)時(shí)缺乏自信，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重。選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)在同類(lèi)產(chǎn)品中詢(xún)問(wèn)、挑選與比較、費(fèi)時(shí)較多，購(gòu)買(mǎi)中猶豫不定，事后易反悔。

2  隨意型

缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，在購(gòu)買(mǎi)中常不知所措，所以樂(lè)意聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員的建議，希望能得到幫助，對(duì)商品不會(huì)有過(guò)多的挑剔。

2  習(xí)慣型

憑個(gè)人的消費(fèi)習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)商品，不易受廣告宣傳或?qū)з?gòu)員的影響；

通常是有目的的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速，對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。

2  專(zhuān)家型

認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系。自我意識(shí)很強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)中常自認(rèn)為自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員的知識(shí)能力，脾氣較暴躁，易于發(fā)火。

當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員遇到或察覺(jué)到這種刺頭類(lèi)型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前為其說(shuō)明商品特性即可，否則較難應(yīng)對(duì)。

1.3

常見(jiàn)顧客消費(fèi)心理分析

顧客從進(jìn)店到最后決定購(gòu)買(mǎi)，在心理上要經(jīng)歷以下七個(gè)階段：

    引起注意

    產(chǎn)生興趣

    利益   聯(lián)想

    形成欲望

    進(jìn)行比較

    達(dá)成確信

    決定購(gòu)買(mǎi)                                     

導(dǎo)購(gòu)員在做銷(xiāo)售工作時(shí)，要認(rèn)識(shí)顧客購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程，并能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记纱碳ゎ櫩瓦M(jìn)入下一心理階段，盡快達(dá)成交易。

①引起注意。銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，當(dāng)然是極盡利用各種技巧與肢體語(yǔ)言來(lái)引起客戶(hù)的注意，而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生特別的觀察力，從而引導(dǎo)客戶(hù)需求，以期客戶(hù)留下良好的印象。

②產(chǎn)生興趣。經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員不斷的介紹，并將客戶(hù)的需求詳細(xì)的解說(shuō)以及引發(fā)客戶(hù)產(chǎn)生濃厚的興趣，一旦客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，若再運(yùn)用一些銷(xiāo)售的技巧，合理的價(jià)格，的確可提升客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)機(jī)率。

③利益聯(lián)想?？蛻?hù)經(jīng)過(guò)了觀察，且對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品引起相當(dāng)?shù)呐d趣，此時(shí)客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想：用這種產(chǎn)品一定可增加美觀與價(jià)值感，讓一天的辛苦就在這里得到消除，并聯(lián)想如何使用會(huì)獲得最大的享受。要幫助顧客勾畫(huà)出使用產(chǎn)品后的聯(lián)想畫(huà)面，放大其喜悅。

④形成欲望。刺激客戶(hù)的欲望，抓住最強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)本能，并將幾個(gè)購(gòu)買(mǎi)的本能關(guān)連著同時(shí)發(fā)生作用，促進(jìn)客戶(hù)的欲望，讓客戶(hù)開(kāi)始產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。

⑤進(jìn)行比較?？蛻?hù)經(jīng)過(guò)了前面四項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)心理的因素之后，會(huì)運(yùn)用產(chǎn)品及條件上的比較，了解該項(xiàng)產(chǎn)品與其它公司的差別，有沒(méi)有比較便宜，或更好款式的產(chǎn)品，至少，客戶(hù)會(huì)做好比較之后才會(huì)做出最后購(gòu)買(mǎi)決定。

⑥達(dá)成確信。客戶(hù)經(jīng)過(guò)比較、分析之后，若他確認(rèn)你的產(chǎn)品最佳，價(jià)格最合理公道，服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)秀，在這種主、客觀的條件之下，若能勝過(guò)別家公司的產(chǎn)品，則客戶(hù)便很容易做最后的決定，并確認(rèn)他所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是最好的。

⑦決定購(gòu)買(mǎi)?？蛻?hù)經(jīng)過(guò)各種分析、談判與議價(jià)之后，認(rèn)為他所選擇的是對(duì)的，則客戶(hù)便很放心的做出最后的決定，進(jìn)而完成一筆雙方感到滿意的交易。

對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理七階段，導(dǎo)購(gòu)員或業(yè)務(wù)員要詳細(xì)觀察周?chē)樾危S機(jī)應(yīng)變，抓住最強(qiáng)的本能，刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，再予以巧妙的引導(dǎo)來(lái)達(dá)成最后交易的目的。

1.4

終端銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程

1.4.1 什么是銷(xiāo)售？

銷(xiāo)售是快樂(lè)的事業(yè)，是幫助客戶(hù)達(dá)成滿足并超越滿足，是拿別人的錢(qián)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想！銷(xiāo)售的最高境界是幫助客戶(hù)選到滿意甚至超出滿意的產(chǎn)品并感覺(jué)占了便宜，讓客戶(hù)相信你，把你當(dāng)朋友，多年以后提起還對(duì)你充滿感激；新時(shí)代銷(xiāo)售趨勢(shì)是用心服務(wù)客戶(hù)，用服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售！

銷(xiāo)售——英文：sales

1.4.2

終端銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程

v 顧客購(gòu)買(mǎi)決定階段和銷(xiāo)售步驟關(guān)系圖

    引起注意

    產(chǎn)生興趣

    利益聯(lián)想 

    形成欲望

    進(jìn)行比較

    達(dá)成確信

    購(gòu)買(mǎi)階段

    顧客心理

    銷(xiāo)售步驟

    導(dǎo)購(gòu)行為

    決定購(gòu)買(mǎi)

    接近顧客

    傾聽(tīng)需求

    精準(zhǔn)把握

    家裝顧問(wèn)

    推薦產(chǎn)品

    及時(shí)成交

    保障服務(wù)

    提防心理、好奇心、想了解

    聯(lián)想（否定性的、固定性的）意識(shí)到周?chē)姆从?

    想要買(mǎi)，價(jià)格怎么樣？有沒(méi)有性?xún)r(jià)比更高的？

    害怕會(huì)后悔，猶豫，將購(gòu)買(mǎi)行為合理化，決定購(gòu)買(mǎi)

    創(chuàng)造輕松舒適的氛圍，建立親和和信任

    積極傾聽(tīng)，真誠(chéng)認(rèn)同和贊美，精準(zhǔn)把握顧客需求

    尊重顧客，熱情服務(wù)，推薦產(chǎn)品，耐心講解，強(qiáng)調(diào)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（FABE），塑造價(jià)值

    強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取優(yōu)惠，加強(qiáng)信任，保障售后服務(wù)，放大價(jià)值，締結(jié)成交