【課程背景】 您是否在工作中常常聽到這樣的聲音： ? “工作太累了，工資才這么一點點！” ? “煩死了，天天都是這些活，真沒勁！” ? “只有混唄，打工的，都這樣！” ? “得了吧，上班誰不是為了薪水，說白了不過是掙口飯吃?！? ? “工作嘛，說得過去就行了，應(yīng)付應(yīng)付，能交差就不錯了?！? ? “不關(guān)我的事，我只是個打工的?！薄? 在市場競爭愈演愈烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品差異化越來越小，企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。企業(yè)唯有通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來提升客戶的忠誠度。 履行責任，從我做起，從現(xiàn)在做起，從小事做起! 【課程目標】 ? 認知自我，了解自己，學會掌握自己 ? 塑造積極的職業(yè)心態(tài) ? 感受真正團隊的力量 ? 明確高績效團隊的核心特征 ? 學會感恩，用感恩的目光看待一切人和事 ? 用行動去感恩 【課程特色】 沒有空洞的說教，只有輕松的講解；配合詳實的案例，講述理論和實戰(zhàn)；使您在體驗中提升，在感悟下改變。 【授課方式】激情授課、游戲體驗、頭腦風暴、情景演練、案例分析、錄像觀看、課后作業(yè) 【課程時間】6H 【課程大綱】 第一部分：如何對待工作與企業(yè) 一、這輩子最想要什么 1、俗人眼里的成功 2、案例：選擇決定什么樣的生活 3、今天的時代，我們?nèi)绾芜x擇？ 4、操之在我----適應(yīng)比改變更重要 5、去掉自己身上的氣味！ 二、你到底在為誰工作 1、思考：你在為誰工作 2、我選擇本企業(yè)最重要的原因是 3、擺正心態(tài)干工作 案例1：心態(tài)比能力更重要 案例2:成功的決定因素是態(tài)度 案例3: 態(tài)度不同世界也就不同 4、打工心態(tài)害了誰 5、別在讓消極情緒影響你 6、心態(tài)決定人生成敗 三、我們工作是為了什么? 1、為自己而工作，定位自己 2、不要只為薪水工作 3、努力工作是成功的前提 4、工作上常見通病 5、企業(yè)喜歡什么樣的人？ 6、職場十大成功法則 7、主動適應(yīng)職業(yè) 8、終點比起點重要 四、職業(yè)化卓越習慣塑造 1、如何做一個有價值的人 2、干得比老板希望的還要好 3、任何工作都要用心去做 4、有團隊意識 思考：我能夠為團隊的成功做些什么？ 5、企業(yè)員工的基本準則 6、要保持工作的激情與活力 職場忠告：不要混日子了，小心日子把你給混了 第二部分：主人翁意識---責任心打造 一、責任勝于能力：責任 > 能力 1.選擇了工作，就選擇了責任 2.沒有做不好的事，只有不負責的人。 3.責任心強，再大的困難也可以克服。 4.責任心差，很小的問題也可能釀成大禍。 5.有了責任心，再危險的工作也能減少風險。 6.沒有責任心，再安全的崗位也會出現(xiàn)險情。 視頻觀看與分析：責任，責任，還是責任 總結(jié)：對工作負責就是對自己負責 二、責任重在落實，關(guān)鍵要看結(jié)果 1.這是誰的責任：我的責任 2.把責任留給自己，把結(jié)果帶給公司 3.沒有落實的責任是“無效責任” 4.觸目驚心的打工心態(tài) 5.檢討：我是一切問題的根源 三、責任訓練：現(xiàn)場操練 1.承擔前提：對不起，我錯了 2.知錯認錯改錯是人生的必修課 3.檢討：缺乏主人翁心態(tài)的原因 4.不能被忽略的真理——責任天賦 四、培養(yǎng)、提升責任心的方法 1.為自己工作，領(lǐng)導在與不在一個樣 2.不斷提升自我，在本職崗位上創(chuàng)造更高的績效 3.在工作中養(yǎng)成主動匯報、主動關(guān)切、主動鏈接的習慣 4.永遠尋找更好的方法，不斷創(chuàng)新； 5.處處為公司節(jié)省成本； 五、勇于負責任，才能擔重任 1.責任是推不掉的，責任到“我”為止 2.負責任是一個人“人品”的體現(xiàn) 3.你的“承擔圈”和你的“成功圈”成正比 4.對工作負責就是對自我人生負責 5.要贏得企業(yè)的信任 第三部分：激發(fā)生命潛能----一切憑結(jié)果說話 一、執(zhí)行，沒有借口：（案例：西點軍校） 1.相信自己，你就是奇跡 2.每個人都有無限的潛力； 3.簡單的事情重復做，就不簡單 4.用行動付出到令自己感動 5.堅持到底：對企業(yè)、工作和自己公眾承諾 二、養(yǎng)成良好的習慣 1、互動游戲：改變習慣 2、發(fā)現(xiàn)自己的好習慣 3、改變你的習慣用語 4、要學會穩(wěn)定情緒 5、自我激勵“四個凡事”思想 三、職業(yè)就是事業(yè) 1、職業(yè)人就是自己經(jīng)營自己的人 2、努力工作是成功的前提 3、我有必定成功的公式 4、樂觀面隊困難 ? “一定要！”的精神 ? 永遠沒有“不可能” ? 建立自信心 ? 是的我準備好了 5、注重長遠發(fā)展，正視目前待遇 四、個人目標與企業(yè)愿景有機結(jié)合 1、目標要有效分解 2、如何應(yīng)用與行動 ? 找“短板” ? 制定目標 ? 改進要點： ? 行動計劃 3、明天我們端什么飯碗 4、為自己許個成功的未來 第四部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識為先 一、服務(wù)時代已經(jīng)到來 1、討論：顧客是怎樣流失的？ 2、案例分享：小王的米店 3、服務(wù)是最好的營銷 4、打造正確的服務(wù)態(tài)度 5、討論：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 二、服務(wù)意識提升——態(tài)度決定一切 1、建立良好的顧客關(guān)系 2、價值由服務(wù)創(chuàng)造 3、讓服務(wù)成為一種習慣 4、把服務(wù)放在工作首位 5、關(guān)鍵時刻——一個也不能少 三、如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識 1、如何保持自制力 2、如何提高服務(wù)質(zhì)量 3、卓越服務(wù)對我們的好處 4、職場中的《非誠勿擾》 5、優(yōu)秀員工應(yīng)具備的素質(zhì)與特征 四、總結(jié)：我們何去何從？ 1.停止做/繼續(xù)做/開始做 2.改變的簡單法則是要由自覺開始 3.先處理心情，在處理事情 4.構(gòu)筑人生宏偉大廈 結(jié)束語：實踐計劃---成功來臨擋都擋不住