客戶(hù)：康師傅集團(tuán)頂津企業(yè) 地點(diǎn)：上海市 - 上海 時(shí)間：2013/11/22 0:00:00 《危機(jī)管理與新形勢(shì)下輿情策略》-康曉東導(dǎo)師 背景：企業(yè)如何在現(xiàn)在紛繁負(fù)責(zé)的互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)下進(jìn)行輿情管理和危機(jī)管理？ 如何分辨危機(jī)的級(jí)別？如何進(jìn)行危機(jī)策略的選擇和執(zhí)行？有什么雷區(qū)和法則？ 怎樣與媒體打交道，應(yīng)高如何處理消費(fèi)者合適與不合適的訴求，高額索賠如何處理？ 怎樣在危機(jī)處理中化危為機(jī)？怎樣使得品牌能夠得到保護(hù)甚至提升？團(tuán)隊(duì)如何預(yù)案演練？ 第一單元 什么是危機(jī) 新形勢(shì)下危機(jī)特點(diǎn) 危機(jī)管理中的各方利益訴求點(diǎn) 1）消費(fèi)者 2）國(guó)家政府 3）主管機(jī)關(guān) 4）質(zhì)量檢測(cè)部門(mén) 5）股東 員工 供應(yīng)商 經(jīng)銷(xiāo)商 6）競(jìng)爭(zhēng)者 意見(jiàn)領(lǐng)袖 第三方 行業(yè)協(xié)會(huì)等 危機(jī)管理者應(yīng)處于的地位和職責(zé) 第二單元 危機(jī)管理中的9+2策略 第一策 9+2策略之圍魏救趙策略 重點(diǎn)： 第二策 9+2策略之沉默是金策略 重點(diǎn)： 第三策 9+2策略之情感公關(guān)策略 重點(diǎn)： 第四策 9+2策略之信息控制策略 重點(diǎn)： 第五策 9+2策略之挑明真相策略 重點(diǎn)： 第六策 9+2策略之道歉先行策略 重點(diǎn)： 第七策 9+2策略之依靠權(quán)威策略 重點(diǎn)： 第八策 9+2策略之系統(tǒng)保障策略 重點(diǎn)： 第九策 9+2策略產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)4步走策略 重點(diǎn)： 第十略 有效執(zhí)行力-成立危機(jī)小組 重點(diǎn)： 第十一略 把握節(jié)奏，有效掌控15天規(guī)律 重點(diǎn)： 相關(guān)企業(yè)案例分析與統(tǒng)計(jì)分析 第三單元 媒體對(duì)應(yīng)技巧與消費(fèi)者服務(wù)溝通技巧 媒體應(yīng)對(duì)策略四步走 消費(fèi)者溝通原則 消費(fèi)者期望值管理 消費(fèi)者售后服務(wù)細(xì)節(jié)管理 消費(fèi)者投訴處理原則與步驟 消費(fèi)者索賠之補(bǔ)償、賠償與精神損害賠償?shù)姆膳c案例剖析 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理與提升 第四單元 危機(jī)預(yù)警及危機(jī)管理預(yù)案的管理提升 中外著名危機(jī)管理及策略預(yù)警處理案例剖析 小組演練：危機(jī)處理及細(xì)節(jié)演練! @康曉東講師網(wǎng)