客戶：深圳海關(guān)機(jī)關(guān)服務(wù)處 地點(diǎn)：廣東省 - 深圳 時(shí)間：2014/1/8 0:00:00 第一章 溝通三大基石 基石一：同理心 ——離職面談中的同理心 ——客戶服務(wù)中的同理心 基石二：共同價(jià)值觀 ——“盒飯門(mén)”中的價(jià)值觀差異 —— 《第三法》找出客戶、員工管理中的共好 基石三：各司其責(zé) ——高中低管理層職責(zé)差異 第二章 溝通變量大通關(guān) ——互動(dòng)時(shí)間：《制圖》 ◇探討：為什么結(jié)果千奇百怪？ 小結(jié)： 目的不是制圖，而是認(rèn)識(shí)到溝通的過(guò)程中除溝通雙方之外，還有影響溝通效果的變量：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來(lái)對(duì)溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個(gè)變量來(lái)展開(kāi)。 按照溝通原理圖，從溝通渠道的角度、從編碼的角度、從解碼的角度來(lái)分析溝通不暢的原因以及解決的方法。 第一節(jié)：溝通渠道 1、沒(méi)有融洽的溝通氛圍 ——解決方案：《建立親和力》、《積極回應(yīng)》 2、沒(méi)有選擇合適的溝通渠道 ——互動(dòng)時(shí)間：《渠道對(duì)對(duì)碰》 第二節(jié)：編碼 1、語(yǔ)言表達(dá) ——解決方案：《學(xué)習(xí)奧巴馬》 2、說(shuō)話技巧 ——解決方案：《軟墊》 3、非言語(yǔ)信息的運(yùn)用 ——解決方案：《高中低》 4、情緒管理 ——互動(dòng)時(shí)間：《情緒降溫》 第三節(jié)：解碼 積極聆聽(tīng) ——互動(dòng)時(shí)間：《同理心聆聽(tīng)》 結(jié)尾：分享收獲