客服禮儀提升訓(xùn)練 主講：徐良柱 培訓(xùn)目的： 1.提升客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)層次和意識(shí)，上升到品牌理念中 2.熟悉每一項(xiàng)客服人員必須學(xué)會(huì)的禮儀、溝通技巧知識(shí) 3.學(xué)會(huì)處理客戶(hù)異議，做好金牌客服必備的素質(zhì) 3.打造統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)模式，提升企業(yè)形象 培訓(xùn)大綱： 第一篇 “空姐式”服務(wù)禮儀--品牌的組成部分 一、什么是禮儀？什么是“空姐式”服務(wù)禮儀？ 1.禮儀的首要因素是態(tài)度 2.學(xué)習(xí)禮儀的重要性 3.“空姐式”禮儀是帶給客戶(hù)的核心價(jià)值是什么？ 二、客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則 1. 接受服務(wù)對(duì)象 2. 尊重服務(wù)對(duì)象 3. 贊美服務(wù)對(duì)象 4.禮儀的首因效應(yīng)所產(chǎn)生的連鎖反應(yīng) 5.客服人員的角色定位 （1） 服務(wù)于人 （2） 塑造角色 三、 “空姐式”服務(wù)舒心的交流技巧 關(guān)鍵句：美女?huà)傻蔚蔚囊痪湓?huà)可以讓人舒心，丑女即使同樣說(shuō)一句話(huà)，都不會(huì)有美女那樣的效果。所以，作為公司的客服人員來(lái)說(shuō)，你的聲音、語(yǔ)調(diào)和迷人的問(wèn)候表達(dá)都將判斷你是否是這個(gè)崗位上的“美女”。 1．舒心的問(wèn)候 （1） 標(biāo)準(zhǔn)式 （2） 實(shí)效式 2．正確的稱(chēng)呼方式 3． 服務(wù)過(guò)程中常用的禮貌用語(yǔ) 4． 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 四、客服人員職業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形名片 關(guān)鍵句：空姐為什么讓那么多男人喜歡，是因?yàn)樗齻兇┲瓷先サ溲?、氣質(zhì)、端莊，正是男人追逐的對(duì)象，而客服人員面對(duì)的商務(wù)人士，同樣對(duì)品位有著較高的追求，邋遢的形象只會(huì)讓客服人員尷尬，進(jìn)而丟失進(jìn)一步交流的機(jī)會(huì)。 1．企業(yè)員工儀容塑造 （1） 男士——面部的清潔、整理；標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型；體味清新 （2） 女士——職業(yè)發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)；化妝的技巧及方法 2．企業(yè)員工儀表形象的塑造 （1） 男士——西裝的著裝要領(lǐng) 　　　　　　　　男士西裝搭配的“三一定律” （2） 女士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng) 　　　　　　　　首飾的正確佩戴原則　　 五、客服人員行為舉止禮儀彰顯自信 關(guān)鍵句：“空姐”的舉手投足都讓我們感覺(jué)到舒服和完美，是因?yàn)樗齻兊淖藙?shì)是以客戶(hù)為中心的，比如站姿，如果有客人和她們走在一起了，她們會(huì)立刻側(cè)身站好，讓客人先過(guò)。舉止并不是要如何到位和優(yōu)雅，而是要懂得如何以客戶(hù)為中心。 1.高端客服人員儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練 （1）優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練 （2）優(yōu)雅的坐姿訓(xùn)練 （3）蹲姿、撿拾物品的姿勢(shì) （4）行進(jìn)姿態(tài) （5） 鞠躬禮 （6） 手勢(shì)禮儀——遞接物品手勢(shì)禮儀 　　　　　　　　　如何表示“請(qǐng)” 　　　　　　　　　如何為客戶(hù)指示方向 （7）上下樓梯的引領(lǐng)禮儀（電梯禮儀） （8）提供報(bào)刊、茶水的禮儀 2.高端客務(wù)人員的公務(wù)禮儀 （1） 名片禮儀 （2） 握手禮儀 （3） 介紹禮儀 （4）接打電話(huà)的禮儀 （5）微笑的魅力訓(xùn)練與溝通時(shí)表情與眼神的運(yùn)用（重點(diǎn)） 社交禮儀比較多，因一直沒(méi)有很好的溝通，如果客戶(hù)有指定的禮儀要求，可以在溝通過(guò)后重新加進(jìn)去指定講的禮儀部分。