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陳國(guó)興:家居行業(yè)“觸電”之后網(wǎng)購(gòu)服務(wù)仍需改善

營(yíng)銷管理

2016-01-20 8963

“眼下說(shuō)到裝修飾家，如果沒(méi)在網(wǎng)上訂幾樣?xùn)|西，都覺(jué)得落伍了?！弊x者郭小姐的一句話，道出了家居行業(yè)此番“觸電”的結(jié)果——初顯成效。家具、建材、家裝、配飾，消費(fèi)家居產(chǎn)品，逐步從線下轉(zhuǎn)到了線上。對(duì)消費(fèi)者而言，這是2014年家居消費(fèi)方式的最大轉(zhuǎn)變之一;對(duì)商家來(lái)講，這則是經(jīng)過(guò)幾輪拼搏后，最大的收獲之一。然而，網(wǎng)購(gòu)家居品的幸福指數(shù)有多高?雖然線上消費(fèi)習(xí)慣正在逐步滲透，但其間的問(wèn)題也陸續(xù)暴露出來(lái)。
網(wǎng)上家居消費(fèi)成風(fēng)，線上下單漸成潮流
在2014年，趕在同時(shí)間裝修的親朋好友的聊天內(nèi)容，離不開(kāi)“家居網(wǎng)購(gòu)”。從幾年前周末相約逛家居賣場(chǎng)，到現(xiàn)在足不出戶的線上互動(dòng)，網(wǎng)上家居消費(fèi)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨練，逐漸成形，也讓家居消費(fèi)更成熟、更便利。相比去年，2014年有更多消費(fèi)者養(yǎng)成了線上選購(gòu)家居品的習(xí)慣。在網(wǎng)上淘到什么新產(chǎn)品、搶到什么特價(jià)貨、找到哪些性價(jià)比更高的同款產(chǎn)品等話題，成了大家交換心得與加深感情的通道。
家居大咖觸網(wǎng)優(yōu)惠多，不跟上怕吃虧
說(shuō)到家居網(wǎng)購(gòu)，多數(shù)消費(fèi)者選擇奔淘寶、天貓和亞馬遜逛逛。這上面能買到靠譜的產(chǎn)品嗎?對(duì)此，家居網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)豐富的劉先生直言：“很多家居大牌都在上面開(kāi)了店，而且不同網(wǎng)站優(yōu)惠不同，有些比實(shí)體店要?jiǎng)澦?，所以買之前不上去看看怕吃虧?！?br /> 據(jù)記者了解，與前幾年網(wǎng)上只有不知名的小品牌在賣貨不同，如今許多大家耳熟能詳?shù)募揖呓ú拇罂г诰W(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上玩得熱熱鬧鬧，其中家具品牌包括林氏木業(yè)、全友家居、顧家家居、喜夢(mèng)寶、光明家具和曲美家具等;建材則涵蓋美標(biāo)、惠達(dá)、高儀和九牧衛(wèi)浴以及圣象地板和立邦涂料等。其中某知名家具品牌向記者透露，有時(shí)不得不配合主流網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的促銷活動(dòng)，所以線上商城的價(jià)格在特殊時(shí)期可能更劃算。
家裝網(wǎng)購(gòu)來(lái)襲，有人勇嘗試有人看熱鬧
在2014年的線上大軍中，準(zhǔn)業(yè)主們還看到一匹黑馬——家裝公司。據(jù)記者了解，目前與消費(fèi)者互動(dòng)密切的家裝網(wǎng)店分為老本行、跨界派和神秘黨三種類型，且各有所長(zhǎng)。其中，“老本行”的代表是實(shí)創(chuàng)整體家裝和輕舟幸福億家家裝，他們的優(yōu)勢(shì)是專業(yè)且有售后保障;大自然第一空間旗艦店屬于“跨界派”，是其延伸服務(wù)，除了建材產(chǎn)品他們還找來(lái)專業(yè)施工團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)裝修;“家裝e站”是裝修辦公空間和公共空間能手金螳螂和愛(ài)蜂潮合作的家裝線上平臺(tái)，有一定積累和優(yōu)勢(shì);“空間智慧”則與大家熟悉的博洛尼家裝有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。
通過(guò)對(duì)家裝網(wǎng)購(gòu)的了解，記者發(fā)現(xiàn)家裝觸網(wǎng)后有三大問(wèn)題急需解決——線上體驗(yàn)再清晰一點(diǎn)、報(bào)價(jià)方式再明白一點(diǎn)以及付款方式再踏實(shí)一點(diǎn)。對(duì)此，實(shí)創(chuàng)裝飾董事長(zhǎng)孫威表示，他們正在解決。消費(fèi)者目前已然可以在實(shí)創(chuàng)線上體驗(yàn)店看到五個(gè)“線上樣板間”，每個(gè)樣板間有12米的圖文亮點(diǎn)介紹，通過(guò)設(shè)計(jì)、主材、家具和配飾的配圖、講解和標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者看中哪個(gè)就能直接拖進(jìn)購(gòu)物車。
觀點(diǎn)
網(wǎng)購(gòu)服務(wù)仍需改善
家居網(wǎng)購(gòu)雖然逐漸變成一種購(gòu)買習(xí)慣，但在實(shí)踐過(guò)程中，問(wèn)題仍舊層出不窮。今年雙十一期間，家居品牌的網(wǎng)上優(yōu)惠再次瘋狂撲來(lái)，然而在可觀的成交量背后，關(guān)于送貨、安裝以及售后服務(wù)等方面的隱憂，卻再也藏不住了。實(shí)際上，一旦涉及專業(yè)配送、安裝、維修等一系列售后服務(wù)的家居產(chǎn)品，其網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)時(shí)常出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題。對(duì)此，居然之家經(jīng)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)梅旭航曾解釋，家居產(chǎn)品并非快消品，售后環(huán)節(jié)的復(fù)雜程度較高，商家如果沒(méi)有針對(duì)線上平臺(tái)的專業(yè)物流、安裝和售后服務(wù)作基礎(chǔ)，消費(fèi)者很難獲得對(duì)位服務(wù)。

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