客房重要客人接待與服務(wù)程序

                                 酒店行業(yè)講師：宋德標(biāo)

一、客房重要客人接待程序

（1）入住前

接到重要客人客人入住通知，前廳部必須先填寫(xiě)《重要客人接待通知單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門(mén)，使各個(gè)部門(mén)提前做好接待準(zhǔn)備；

（2）入住時(shí)

    A、重要客人客人入住前并由前廳部大堂經(jīng)理率禮賓員，會(huì)同客房部經(jīng)理檢查客房的各設(shè)施設(shè)備。將檢查情況匯報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)。

B、在總經(jīng)理審批后，在重要客人入住時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，等候客人簽名；

（3）居住期間

在重要客人居住期間，各部門(mén)應(yīng)按照通知的要求，安排專(zhuān)人服務(wù)；

（4）離店時(shí)

在重要客人離店時(shí)，房務(wù)中心、樓層服務(wù)員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定在電梯廳恭候送行，行政部通知各部門(mén)負(fù)責(zé)人在度假村大廳處送離；

（5）離店后

在重要客人離店后，大堂副理應(yīng)記錄整個(gè)接待過(guò)程，報(bào)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)總經(jīng)理認(rèn)可，并輸入客史檔案。

二、客房部接待控制要點(diǎn)

（1）客房部接到《重要客人接待通知單》后，客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情，具體包括重要客人的姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類(lèi)及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求。客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員能稱(chēng)其名、道其職，并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)；

（2）按通知單要求配備好各種物品，并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可；

（3）當(dāng)重要客人在度假村有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，由客房部經(jīng)理在電梯口處迎接，問(wèn)候客人，并陪同進(jìn)房做簡(jiǎn)單介紹，按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上；

（4）在重要客人居住期間，安排具有客房、餐飲經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員進(jìn)行貼身管家服務(wù)，采取隨出隨開(kāi)制，配合做好安全工作，要對(duì)重要客人的一切信息保密，不能告訴無(wú)關(guān)人員；

（5）前廳部大堂副理在確認(rèn)重要客人的離店時(shí)間后，應(yīng)至少提前一小時(shí)通知房務(wù)中心，房務(wù)中心服務(wù)員在得到離店信息后，應(yīng)主動(dòng)征徇客人意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)有無(wú)幫助事宜，并通知前廳部派禮賓為客人提行李。經(jīng)理及和服務(wù)員在樓梯電梯口處送別，并迅速檢查房間有無(wú)遺留物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。

三、重要客人會(huì)議接待工作

（1）熟悉、了解會(huì)議接待通知單的內(nèi)容；

（2）落實(shí)是否需要安排會(huì)議用房及用房數(shù)量和時(shí)間，了解房間是否需要開(kāi)通長(zhǎng)途電話、撤酒水、加床；

（3）落實(shí)房間配備的鮮花、水果標(biāo)準(zhǔn)及總經(jīng)理名片、致意卡等；

（4）落實(shí)參會(huì)嘉賓是否分批到達(dá)；

四、重要客人會(huì)議的接待程序

A、接到重要客人會(huì)議的通知單后，首先了解會(huì)議日期、時(shí)間、人數(shù)、會(huì)議地點(diǎn)，提前做好清潔并布置好會(huì)場(chǎng)。

B、在會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)。提前再次清潔會(huì)場(chǎng)并核準(zhǔn)會(huì)議要求避免遺漏。安排專(zhuān)人迎接會(huì)議代表，并為所有會(huì)議代表提供歡迎茶水及其它臨時(shí)性服務(wù)。

C、在會(huì)議休息期間進(jìn)入會(huì)場(chǎng)清潔桌面、地面、更換茶水，為客人繼續(xù)開(kāi)會(huì)做好準(zhǔn)備。

D、會(huì)議結(jié)束后立即檢查會(huì)場(chǎng)內(nèi)物品有無(wú)缺少、損壞，如發(fā)現(xiàn)遺留物品或客人損壞度假村物品，應(yīng)立即與會(huì)議負(fù)責(zé)人聯(lián)系解決。

E、檢查完會(huì)場(chǎng)后，將會(huì)議借用物品歸還原處，并將會(huì)場(chǎng)內(nèi)火種熄滅，做完衛(wèi)生方可離開(kāi)。

四、重要客人接待服務(wù)人員素質(zhì)要求

（1）要求具有豐富的高星級(jí)酒店服務(wù)基礎(chǔ)，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗(yàn)；

（2）要求具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛(ài)好，并且具有高雅文字或音樂(lè)的欣賞水準(zhǔn)；

（3）要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力；個(gè)性容易接受意見(jiàn)，不固執(zhí)而活潑。

（4）要善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性、樂(lè)意助人、敢于與他人交往。

（5）限女性，五官端正，形象氣質(zhì)佳，身高1.65以上，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力。旅游學(xué)?；虼髮W(xué)專(zhuān)科學(xué)歷。有熟練客房和餐飲工作經(jīng)驗(yàn)二年以上（目前擔(dān)任領(lǐng)班職位的最佳人選）年28歲以下。

附件：

總統(tǒng)套房服務(wù)程序

一、重要客人宴席座次的安排

重要客人宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門(mén)的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。

一、中餐桌

備注：解放軍首長(zhǎng)宴請(qǐng)不設(shè)主陪位、副主陪位，設(shè)主賓席和主人席，社會(huì)的重要客人接待使用形式不變。

二、西餐桌

備注：如是解放軍使用不設(shè)主陪和副陪、依據(jù)1號(hào)首長(zhǎng)、二號(hào)首長(zhǎng)順序安排。社會(huì)賓客形式不變。

三、合影座次安排與主席臺(tái)安排相同

四、茶話會(huì)、座談會(huì)座位安排

一、長(zhǎng)條桌

注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席

沙發(fā)桌

注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)

五、重要客人西餐服務(wù)程序

六、注意事項(xiàng)：

（1）給客人面包時(shí)須用服務(wù)叉放入客人面包盤(pán)內(nèi)，使用敬語(yǔ)“請(qǐng)”。

（2）現(xiàn)場(chǎng)分切牛羊排，應(yīng)用二名服務(wù)員操作，將切好肉片，裝盤(pán)并蓋上銀蓋上桌后跟上沙司。

（3）將奶酪盤(pán)向客人展示，供請(qǐng)?zhí)暨x后，切成三角形片，配以水果或蔬菜或餅干上桌。

（4）客人用完餐后，可向客人報(bào)銷(xiāo)雪茄煙，將客人選定的雪茄煙，取下包裝紙用煙剪將煙嘴部剪開(kāi)一小口，用蠟燭火點(diǎn)燃后，再將煙嘴輕輕沾上白蘭地酒，遞送客人，煙嘴部朝向客人。

（5）示酒，開(kāi)瓶，斟酒等服務(wù)按斟酒操作流程執(zhí)行。

（6）當(dāng)客人進(jìn)餐到約二分之一時(shí)，主管主動(dòng)上前，向客人征求對(duì)食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)幾位先生，今天的菜還合口味嗎？服務(wù)還有什么要改進(jìn)嗎？”

（7）中餐服務(wù)參照藍(lán)之夢(mèng)服務(wù)程序。

（8）重要客人禮儀參照度假村重要客人接待方案。

(9) 重要客人客房服務(wù)程序參照貼身管家服務(wù)方案（另附）

綜合上述，敬請(qǐng)?zhí)岢鲂拚庖?jiàn)！