【課程收獲】： 把握與客戶互動(dòng)的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，贏得信任；建立一個(gè)積極的團(tuán)隊(duì)文化，相互支持，提高團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效；建立面對(duì)客戶的共同目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值；學(xué)習(xí)與客戶溝通的行為模式，透過(guò)態(tài)度和技巧影響客戶的感知；掌握一套實(shí)用的顧問(wèn)咨詢和項(xiàng)目運(yùn)作的方法論，提高戰(zhàn)略項(xiàng)目運(yùn)作成功率。 【學(xué)員對(duì)象】：企業(yè)CXO、HR經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、解決方案經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理 【課時(shí)】：2天 【需求情況】： 在處理緊急工作時(shí)，突發(fā)而至重要工作，員工該如何處理？當(dāng)員工按照企業(yè)流程做好表面的工作，而無(wú)視客戶的感受時(shí)，將會(huì)對(duì)企業(yè)會(huì)產(chǎn)生什么影響？每一次服務(wù)客戶工作后留給客戶的是正面的價(jià)值？或是讓客戶遠(yuǎn)離你的企業(yè)？員工與客戶交往的過(guò)程中，如何去理解客戶的需求？知道需求背后有哪四種期望？如何滿足？當(dāng)所有員工與客戶之間，員工與員工之間無(wú)法高效溝通時(shí)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)什么后果？當(dāng)企業(yè)高管和銷(xiāo)售經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為取得客戶合同是理所當(dāng)然的時(shí)候，客戶會(huì)如何想？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)做什么？ 鑄造企業(yè)的高績(jī)效溝通文化，改變員工思維方式，理解服務(wù)客戶不僅僅是做“事”，更重要的是做“人”。不是按部就班按照企業(yè)程序做事，而是幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題；為客戶著想、理解客戶期望。積極傾聽(tīng)客戶。了解客戶的感知，客戶提出來(lái)的需求背后，洞察客戶的內(nèi)心期望。為客戶創(chuàng)造價(jià)值，點(diǎn)點(diǎn)滴滴形成為客戶服務(wù)的意識(shí)，鑄造企業(yè)為客戶服務(wù)的核心價(jià)值觀。 掌握《關(guān)鍵時(shí)刻MＯT?》四步行為模型。　 【課程特色】： 用一個(gè)貫穿兩家科技企業(yè)競(jìng)標(biāo)項(xiàng)目始終的故事錄像分場(chǎng)景展開(kāi)，通過(guò)兩家科技企業(yè)不同人員服務(wù)客戶的正反行為對(duì)比，從思維模式、能力提升、行為技巧三個(gè)層面深入細(xì)致探討和客戶接觸中“關(guān)鍵時(shí)刻”創(chuàng)造價(jià)值的模式。通過(guò)看似相同行為確產(chǎn)生不同效果的事件，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際工作，引發(fā)員工思考，如何通過(guò)服務(wù)行為體現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值觀，落實(shí)公司戰(zhàn)略并為客戶創(chuàng)造價(jià)值。課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，系統(tǒng)完整緊湊，確保應(yīng)用先進(jìn)的理念。高質(zhì)量錄像案例，極為生動(dòng)、逼真，再現(xiàn)IT企業(yè)實(shí)況。學(xué)員參與度高，且具啟發(fā)性，正反對(duì)比，說(shuō)服力明顯。貼近學(xué)員實(shí)際工作的練習(xí)設(shè)計(jì)，行動(dòng)導(dǎo)向，啟發(fā)學(xué)員思維模式轉(zhuǎn)變同時(shí)促使學(xué)員行為模式的轉(zhuǎn)變。 【培訓(xùn)方式】：案例講授、案例播放、分組研討、分享感受、角色扮演、學(xué)員點(diǎn)評(píng)、老師點(diǎn)評(píng) 【主要內(nèi)容】： 一、誰(shuí)扼殺了這個(gè)合同 ?什么是客戶的感知？如何產(chǎn)生？ ?客戶的感知與一線員工的接觸 ?為什么對(duì)客戶如此重要？ ?客戶服務(wù)的本質(zhì)？ ?為什么有需要？ ?發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力 ?哪些為客戶增值？ ?關(guān)鍵時(shí)刻的意義？ 二、案例：無(wú)辜的留言者 ?客戶看法和你想法的差異？ ?給客戶造成了什么后果？ ?為什么看不到客戶需要？ ?如何洞覺(jué)客戶需要？ ?關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 三、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第一步：探索 ?為客戶著想與客戶利益分析 ?尋找及確認(rèn)客戶的期望 ?培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶的能力 四、案例：好心的同事 （結(jié)合企業(yè)案例） ?同樣的方法也適合內(nèi)部顧客 ?同一價(jià)值鏈向客戶傳遞價(jià)值 ?為什么按照要求做反而客戶不滿意？ ?為什么客戶期望可能是錯(cuò)誤的？怎么辦？ ?什么是真正為客戶著想？ ?為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件 五、必要的影響技巧（結(jié)合企業(yè)案例） ?挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù) ?聆聽(tīng)的關(guān)鍵 ?面對(duì)客戶異議如何處理？ 六、案例：繁忙的客戶經(jīng)理（結(jié)合企業(yè)案例） ?分析客戶的職位訴求 ?珍惜客戶的信任 ?挖掘客戶潛在的期望 ?滿足期望為客戶創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值 七、案例：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 （結(jié)合企業(yè)案例） ?管理客戶期望的能力 ?讓客戶感受到增值 ?如何把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為商業(yè)機(jī)會(huì) 八、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第二步：提議（結(jié)合企業(yè)案例） ?什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h ?平衡客戶的需求與公司的支持能力 ?確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì) 九、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第三步：行動(dòng)（結(jié)合企業(yè)案例） ?5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 十、案例：不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁（演練） ?洞察客戶的心理期望 ?通過(guò)探索客戶需求滿足客戶期望 ?鞏固客戶關(guān)系 ?如何呈現(xiàn)利益：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則 十一、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第四步：確認(rèn) ?畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆： ?最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望 ?讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái) ?確認(rèn)用語(yǔ) 十二、案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線 ?復(fù)習(xí)和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式 ?復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求 十三、總結(jié) ?個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 ?學(xué)員寄語(yǔ) 【授課語(yǔ)言】：中文 【授課方法】：面授