《卓越服務(wù)六維修煉》 ——與客戶接觸過程中的心態(tài)、形象、觀察、傾聽、表達(dá)和動(dòng)作 【課程介紹】 面臨激烈的市場競爭，“服務(wù)差異化”已成為各行各業(yè)企業(yè)核心競爭力的重要體現(xiàn)。服務(wù)及銷售人員的形象是企業(yè)的廣告牌，服務(wù)觀念的提升是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。忠誠的客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)；糟糕的服務(wù)嚴(yán)重地?fù)p害、破壞企業(yè)的形象。本課程重點(diǎn)從客戶服務(wù)、服務(wù)禮儀規(guī)范、與客戶接觸時(shí)刻的溝通等多個(gè)角度來衡量企業(yè)服務(wù)的水平，講解如何樹立全員服務(wù)意識(shí)、提升立體化專業(yè)服務(wù)技巧并提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，來構(gòu)建客戶滿意度和忠誠度。 【課程受益】 了解服務(wù)對(duì)于提升企業(yè)價(jià)值的重要作用 了解和掌握客戶滿意的基本需求有哪些 掌握基本的銷售服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范 改善銷售及服務(wù)人員的服務(wù)形象，從而提升企業(yè)形象 掌握服務(wù)銷售的過程就是心態(tài)和禮儀規(guī)范的綜合運(yùn)用的過程 【課程設(shè)置】 一天（6小時(shí)） 講授、情景模擬、現(xiàn)場演練及指導(dǎo)、互動(dòng)討論相結(jié)合 【適用范圍】 客戶服務(wù)人員、銷售人員、以及一切以提升客戶滿意度為目標(biāo)的專業(yè)人士 【課程大綱】 第一部分 服務(wù)認(rèn)知 夯實(shí)基礎(chǔ) 1、 服務(wù)的概念及其含義 2、 服務(wù)的基本特征 3、 服務(wù)的宗旨和原則 4、 服務(wù)的基本要求 第二部分 心態(tài)：心態(tài)決定結(jié)果 1、 什么是心態(tài)，包含著那些要素 2、 心態(tài)與能力和成功的關(guān)系 3、 陌生服務(wù)常見的心理障礙 4、 積極心態(tài)的樹立 5、 服務(wù)心態(tài)的內(nèi)涵 第三部分 形象：塑造良好第一印象 1、 首因效應(yīng) 2、 行業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn) 3、 得體儀表展現(xiàn)專業(yè)度 第四部分 觀察：觀察是服務(wù)的開始 1、 如何觀察及其目的 2、 目光接觸的注意范圍和時(shí)間 3、 觀察和交流眼神的訓(xùn)練 4、 顧客需求的特點(diǎn) 第五部分 傾聽：了解客戶的真實(shí)需求 1、 聆聽的三大原則 2、 傾聽的五個(gè)層次 3、 掌握傾聽的技巧 4、 傾聽過程中避免的行為 第六部分 表達(dá)：怎樣說比說什么更重要 1、 會(huì)說話的價(jià)值 2、 稱呼與問候 3、 贊揚(yáng)他人 4、 說的技巧 5、 用顧客喜歡的方式去說 6、 服務(wù)語言的注意事項(xiàng) 第七部分 動(dòng)作：巧妙運(yùn)用身體語言 1、 請別對(duì)我說謊 2、 標(biāo)準(zhǔn)的站姿 3、 得體的行走 4、 講究的蹲姿 5、 優(yōu)雅的坐姿 6、 手勢的含義 7、 到位的鞠躬