從20世紀(jì)90年代初的“客戶關(guān)懷”（Customer Care)，發(fā)展成為目前的“客戶關(guān)系管理”（Customer Relationship Management)，我們都知道客戶關(guān)系的重要性。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)精神，都是基于與客戶有效的溝通與信賴。除了優(yōu)秀的產(chǎn)品，我們還需要與商務(wù)伙伴或客戶建立更好的合作關(guān)系，這就必須從溝通開始，并從客戶的心理特點(diǎn)來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作。

 
培訓(xùn)對象：企業(yè)各層領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、銷售以及客戶服務(wù)人員。課程收獲：通過本課程，了解溝通的重要性，理解溝通需要技巧，并非人人都會溝通，錯誤的溝通方法會讓他人反感，造成機(jī)會的流失。同時還分析了溝通中如何控制自我狀態(tài)，有效避免溝通中的障礙。學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的專業(yè)知識，增強(qiáng)對于客戶關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識與理解,并了解客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值和發(fā)展趨勢，使職業(yè)人士能提高與商務(wù)伙伴或客戶的溝通能力，建立良好關(guān)系，使企業(yè)不斷提高市場占有率。

 
《客戶溝通與關(guān)系管理》課綱 ——

1.客戶溝通的概述

2.客戶關(guān)系管理（CRM）的概念與內(nèi)涵

3.客戶溝通的原則

4.客戶溝通的要素

5.客戶關(guān)系管理與人際關(guān)系

6.人際心理對溝通的影響

7.職業(yè)人的心態(tài)管理

8.有效溝通的過程與方法

9.ALL有效的溝通技巧

10.克服溝通中的障礙

11.客戶關(guān)系的維護(hù)

12.提高客戶滿意度、忠誠度