從20世紀90年代初的“客戶關懷”（Customer Care)，發(fā)展成為目前的“客戶關系管理”（Customer Relationship Management)，我們都知道客戶關系的重要性。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務精神，都是基于與客戶有效的溝通與信賴。除了優(yōu)秀的產品，我們還需要與商務伙伴或客戶建立更好的合作關系，這就必須從溝通開始，并從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作。

 
培訓對象：企業(yè)各層領導、管理人員、銷售以及客戶服務人員。課程收獲：通過本課程，了解溝通的重要性，理解溝通需要技巧，并非人人都會溝通，錯誤的溝通方法會讓他人反感，造成機會的流失。同時還分析了溝通中如何控制自我狀態(tài)，有效避免溝通中的障礙。學習客戶關系管理的專業(yè)知識，增強對于客戶關系管理主要概念的認識與理解,并了解客戶關系管理的核心價值和發(fā)展趨勢，使職業(yè)人士能提高與商務伙伴或客戶的溝通能力，建立良好關系，使企業(yè)不斷提高市場占有率。

 
《客戶溝通與關系管理》課綱 ——

1.客戶溝通的概述

2.客戶關系管理（CRM）的概念與內涵

3.客戶溝通的原則

4.客戶溝通的要素

5.客戶關系管理與人際關系

6.人際心理對溝通的影響

7.職業(yè)人的心態(tài)管理

8.有效溝通的過程與方法

9.ALL有效的溝通技巧

10.克服溝通中的障礙

11.客戶關系的維護

12.提高客戶滿意度、忠誠度