規(guī)范行為制度  完善酒店服務

——作者：宋聯(lián)可

常州萬豪花都大酒店，是一座集旅游、商務、會議、休閑、度假為一體，按四星級標準投資興建的商務酒店。酒店交通十分便利，位于常州市行政中心繁華地區(qū)，距離常州飛機場僅僅20公里，前往滬寧高速公路只需10分鐘路程，去常州火車站、汽車站乘車10分鐘就到。往北3公里就是國家AAAA級旅游景點——中華恐龍園。酒店環(huán)境優(yōu)雅，周圍有常州市行政中心雙塔樓、常工院、河海大學、衛(wèi)校、國際學校、大劇院、商貿(mào)建筑群。

該公司的品牌理念是：堅持“四星級旅游飯店”的標準，在員工中樹立“四星”品牌榮譽感和責任感，自覺鞏固和提高“四星”成果，在社會上通過廣泛宣傳和真誠優(yōu)質的服務，擴大社會知名度，樹立企業(yè)良好形象。該公司以“賓客第一，服務至上，誠實守信，快捷高效”為宗旨，通過個性化、感情化、細微化、精致化服務，時刻為客人創(chuàng)造滿意和驚喜。每年酒店都面向旅游學校招聘實習生，并對她們實行崗前培訓，希望以后留用酒店工作或作為儲備干部。公司對全體員工進行培訓，開展全方位、多層次的培訓，不斷提高員工素質，特別是在員工的行為舉止上，要求員工站、坐、走姿優(yōu)雅得體，符合禮儀，如正確使用手勢為客人指示方向或介紹客人；服務時提供站立服務等。

（1）管理層帶頭苦干，持之以恒

劉博是該酒店的客房部經(jīng)理，在采訪中，他跟我們侃侃而談道：“干我們這項工作最需要持之以恒的精神。回想我自己的工作歷程，從一名普通服務員再到領班，然后升為主管，以至于到今天的客房部經(jīng)理，都是自己一路堅持的結果。當初很多人都不愿留在客房部，自己服從分配并竭力做好本職工作，持之以恒定能做出成績?！弊鳛橐幻鞴埽f應該對員工區(qū)分管理，如對待忘記打掃客房的阿姨，不應該訓斥，可以對她們計件，調(diào)動她們多干份活多掙一分錢的積極性，這樣才能長久有效地管理。對于管理層來說，最頭疼的也許是員工口服心不服，他的絕招是堅持在自己的崗位上起帶頭示范作用，干好自己份內(nèi)工作，讓員工信服，這樣員工才能踏踏實實做好日常工作。

（2）夜床服務周到，即時解決房客需要

對于晚上喝醉了的房客，樓層阿姨會第一時間發(fā)現(xiàn)，這時候，她們會主動打開房門，并且攙扶客人回房間休息，細心的她們還會替客人燒一壺熱開水，幫醉酒客人醒酒。如果半夜客人生病了，只需要按一下床頭呼叫鈴，服務員就會第一時間來幫助房客，雖然不能為房客提供非處方藥，但她們會細心地為房客熬姜湯、換冰袋，做一些溫馨而體貼的護理工作。許多工作并不在員工的工作范圍，但他們秉承“賓客第一，服務至上”的理念，一旦發(fā)現(xiàn)客戶的需求，就盡自己所能提供服務、給予幫助。他們的行為就是萬豪花都文化的最好體現(xiàn)。

（3）規(guī)范員工行為，從品德抓起

有時候，由于一些商務客人來去比較匆忙，會拉下錢包和手表等貴重物品，每天打掃客房的阿姨發(fā)現(xiàn)了，就會第一時間送到總臺。酒店特地為客人留下了入住檔案資料，遇到這種特殊情況，公司會即時電話聯(lián)系失主，并把實情告之。這種誠實守信的品行正是酒店的品牌形象，員工的高素質品質是該酒店最真實的寫照。

也許你會在這個富有生活情趣而不近喧鬧的愜意地方，有著賓至如歸的感受；也許你會為周到的品牌服務而贊嘆，殊不知，這樣的為顧客營造的美好環(huán)境是該酒店員工共同打造的成果。創(chuàng)四星級難，保四星級更難，為了贏得客戶的滿意度，該酒店的新老員工不斷面臨嚴格的行為考核，從上到下都能流利地背誦員工行為手冊，甚至主管還經(jīng)常在下屬面前背誦。

萬豪花都全體員工正通過自身的行為，讓客人切身體會萬豪花都的服務文化。