模塊1：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)

案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片

案例討論：從楊行長的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來的啟示？

1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2.國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)

3.未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向

4.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維

5.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對思路：看、面、適、推

模塊2：網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理

小組討論：如何管理人生的意義？

一、人生幸福二元論：身體健康、靈魂安寧

1.身體健康靠鍛煉

2.靈魂安寧靠修煉

二、如何找到心中的月亮

三、自我能量管理

案例：美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績效

課堂體驗(yàn)：身體、情緒、精神

1.從管理工作到管理人生

2.稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來的啟示

3.稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來的啟示

4.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的四項(xiàng)管理職責(zé)

5.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的六種管理角色

6.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的四種管理能力

模塊3：員工溝通輔導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)激勵

案例導(dǎo)入：某建行柜員在高壓下對做出的行為

一、認(rèn)識雙向溝通及溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

1.“以問代說”是管理溝通的核心技能

2.3種提問方式與職業(yè)漏斗模型的有效應(yīng)用

3.溝通中如何確認(rèn)理解和程序建議?

4.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的溝通行為應(yīng)具有溝通意識

5.和諧高效溝通的要點(diǎn)

6.低效溝通與和諧高效溝通

二、下屬輔導(dǎo)：如何培養(yǎng)員工技能

1.隨崗輔導(dǎo)

1）隨崗輔導(dǎo)三階段

2）隨崗輔導(dǎo)的訓(xùn)練程序與要點(diǎn)

2.面談輔導(dǎo)

1）什么是面談輔導(dǎo)

2）績效面談中容易出現(xiàn)的5種角色

3）績效面談的流程與要點(diǎn)

4）績效面談效果的自我評估

5）績效面談特殊處理技巧

6）提高新人留存率的輔導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：一次成功與失敗的面談輔導(dǎo)對比

3.網(wǎng)點(diǎn)四類員工的輔導(dǎo)策略

1）明星員工

2）新兵員工

3）老兵員工

4）病貓員工

視頻案例：新兵員工對老兵員工的影響

三、團(tuán)隊(duì)激勵：給下屬一支興奮劑

1.一線員工動力與激情時(shí)間周期與特點(diǎn)

2.不同時(shí)期人員激勵需求關(guān)鍵點(diǎn)

3.三維度評價(jià)法

4.評價(jià)后的不同育人側(cè)重

5.了解員工的工作動機(jī)

6.激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

7.馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比

8.９大維持激勵因素

9.10大保健激勵因素

10.幾種不同的激勵原則

11.10種常見的激勵方式

12.不同年齡段員工的激勵關(guān)鍵點(diǎn)

案例分享：客戶要求行長為柜員加工資

案例分享：詹行長的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)案例分析

模塊4：銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理

案例導(dǎo)入：從各家銀行圖片來看現(xiàn)場管理給客戶帶來的服務(wù)體驗(yàn)

一、影響現(xiàn)場客戶服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量要素

1.服務(wù)規(guī)范

2.排隊(duì)等候管理

3.環(huán)境與設(shè)施

4.業(yè)務(wù)能力

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之環(huán)境管理

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之晨會管理

四、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之客戶排隊(duì)等候管理

五、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之信息管理

六、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之大堂管理

七、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之各崗位服務(wù)流程管理

八、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之設(shè)施設(shè)備管理

案例導(dǎo)入：詹行長的網(wǎng)點(diǎn)管理

小組討論：如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新

模塊5：銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷管理

數(shù)據(jù)導(dǎo)入：從30000多名客戶看網(wǎng)點(diǎn)的主動營銷

案例思考：為什么我們要加強(qiáng)主動營銷？

一、從客戶的角度看客戶的心理變化

二、主動營銷的四種策略

三、你會計(jì)算自己的業(yè)績嗎？

工具：業(yè)績管理公式

四、網(wǎng)點(diǎn)各崗位營銷目標(biāo)的管理

五、網(wǎng)點(diǎn)各崗位營銷管理的分工

六、營銷工具與氛圍：視覺營銷的管理

1.網(wǎng)點(diǎn)視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位

2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

案例分享：各家銀行的視覺營銷管理

七、各崗位的營銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)

八、大堂經(jīng)理的營銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)

1.大堂經(jīng)理營銷流程

2.大堂經(jīng)理營銷的四大關(guān)鍵點(diǎn)

九、柜員的營銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)

1.柜員識別推薦流程

2.柜員交叉營銷的四個(gè)關(guān)鍵

3.柜員一句話營銷的三個(gè)要點(diǎn)

4.提升柜員營銷的三大基本要求

十、理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理的營銷流程與關(guān)鍵點(diǎn)

1.營銷崗位的二大工作重點(diǎn)

2.客戶關(guān)系管理的四個(gè)階段

3.客戶關(guān)系的日常管理

1）客戶的分類方法

2）客戶關(guān)系的日常維護(hù)

3）客戶信息的日常完善

4）客戶營銷工具的管理

十一、客戶營銷的流程與技巧

1.識別客戶的六大關(guān)鍵信息

2.運(yùn)用八大線索與客戶開啟對話

3.贊美客戶的5大要點(diǎn)

4.傾聽客戶的技巧

5.提問客戶的技巧

6.產(chǎn)品說明的二大工具

7.異議處理的技巧：太極處理法

8.促成的二大技巧：行動法則、二選一法則

十二、四種類型的客戶溝通與營銷

注：以上各技巧環(huán)節(jié)需要進(jìn)行角色扮演、現(xiàn)場演練、小組討論等形式授課

總結(jié)答疑與行動計(jì)劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場授課為準(zhǔn)！