孫博士談銀行如何做好大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

孫軍正博士，國(guó)家注冊(cè)企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)師/企業(yè)培訓(xùn)師，銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人，2013年，他被中華講師協(xié)會(huì)、中華講師網(wǎng)聯(lián)合評(píng)選為“中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師”，他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學(xué)院院長(zhǎng)、中國(guó)執(zhí)行力研究院院長(zhǎng)、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司董事長(zhǎng)兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專(zhuān)家。由于他長(zhǎng)年為中國(guó)本土銀行提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)與管理咨詢(xún)服務(wù)的經(jīng)歷背景，使我們就如何做好大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)程采訪(fǎng)了他。孫博士結(jié)合自己即將出版的專(zhuān)著《你能為銀行帶來(lái)什么——決勝微利時(shí)代的銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)》，與我們系統(tǒng)地分享了他對(duì)于做好大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的見(jiàn)解。

孫軍正博士說(shuō)，當(dāng)前，各大銀行都高度重視大客戶(hù)(或稱(chēng)高端客戶(hù))所帶來(lái)的價(jià)值。銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶(hù)，通過(guò)定制的客戶(hù)解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶(hù)提供快捷方便的綠色通道。

　　銀行大客戶(hù)服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶(hù)提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶(hù)提供產(chǎn)品的咨詢(xún)、宣傳、受理和維護(hù)。

　　與大客戶(hù)建立良好的關(guān)系是保證銀行收入穩(wěn)步增長(zhǎng)、提高市場(chǎng)占有率的重要手段。這就要求銀行必須推進(jìn)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制，為客戶(hù)提供差異化服務(wù)，在戰(zhàn)略上充分重視大客戶(hù)對(duì)銀行發(fā)展的重要性，在產(chǎn)品服務(wù)、價(jià)格、服務(wù)等級(jí)等方面給予大客戶(hù)優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，滿(mǎn)足大客戶(hù)個(gè)性化、差異化需求，以留住大客戶(hù)。

　　孫軍正博士分析：

　　在對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，銀行的工作應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：

　　1、讓客戶(hù)100%滿(mǎn)意

　　銀行在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以銀行本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，在這一思想指導(dǎo)下，許多銀行為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶(hù)利益，而導(dǎo)致客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度很低。而在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中，應(yīng)該將大客戶(hù)作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而銀行應(yīng)當(dāng)更加重視客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)保留，銀行擁有了許多忠誠(chéng)的客戶(hù)后，再不斷的升級(jí)相關(guān)的服務(wù)，這樣在客戶(hù)得到了100%滿(mǎn)意的同時(shí)銀行也獲得了很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)和銀行的雙贏。

　　2、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略

　　隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感情消費(fèi)時(shí)代，感性消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿(mǎn)足。因此銀行要想贏得更多的客戶(hù)，必須要能夠針對(duì)大客戶(hù)的金融需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足不同類(lèi)型群體的需要。

　　3、細(xì)化大客戶(hù)資料信息收集

　　國(guó)外銀行業(yè)務(wù)流程中很重要的一步就是收集大客戶(hù)基本資料、定期匯總拜訪(fǎng)記錄了解的金融需求、分析其資產(chǎn)現(xiàn)狀等，在此基礎(chǔ)上詳細(xì)了解大客戶(hù)需求，并與其共同確認(rèn)財(cái)務(wù)目標(biāo)，建立個(gè)性化投融資組合并實(shí)施計(jì)劃，最后還要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。這一過(guò)程充分體現(xiàn)了對(duì)大客戶(hù)的透徹了解及客戶(hù)至上的雙贏理念。

　　需要反思的是，我們的大客戶(hù)檔案很多時(shí)候還僅能被稱(chēng)為客戶(hù)名址檔案。我們對(duì)大客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況、發(fā)展戰(zhàn)略、重要人員的背景、愛(ài)好等是否做到了深入調(diào)查了解？有沒(méi)有根據(jù)大客戶(hù)的收益來(lái)評(píng)價(jià)自身的工作成績(jī)？對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)難就難在客戶(hù)要求普遍較高，只有從細(xì)節(jié)入手，充分考慮客戶(hù)各項(xiàng)問(wèn)題，才有可能贏得機(jī)會(huì)。

　　4、細(xì)化大客戶(hù)的日常維護(hù)

　　內(nèi)地銀行重開(kāi)發(fā)輕維護(hù)的現(xiàn)象普遍存在，對(duì)大客戶(hù)目前還缺乏更加新穎、富有吸引力的聯(lián)誼手段。因此，對(duì)大客戶(hù)的日常維護(hù)工作，還需進(jìn)一步細(xì)化。通過(guò)建立互動(dòng)的溝通平臺(tái)，可以構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，經(jīng)常性地與大客戶(hù)展開(kāi)研討，可以有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。

　　5、細(xì)化大客戶(hù)服務(wù)人員的選拔和培養(yǎng)

　　由于要為大客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，銀行高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)服務(wù)年資、專(zhuān)業(yè)程度、個(gè)人背景等方面都有很高的要求。以瑞士銀行為例，在3000名應(yīng)聘者中僅有33人被錄取，被錄取者普遍畢業(yè)于名牌大學(xué)，平均有3-7年的工作經(jīng)驗(yàn)。錄取后，還要對(duì)他們進(jìn)行18個(gè)月的培訓(xùn)，每人培訓(xùn)成本達(dá)200萬(wàn)。此后每年還要繼續(xù)培訓(xùn)，使他們逐漸成為瑞士銀行的投資顧問(wèn)或投資產(chǎn)品專(zhuān)家。目前，國(guó)內(nèi)客戶(hù)經(jīng)理人員素質(zhì)普遍較低，這在短期內(nèi)難以根本扭轉(zhuǎn)，但是可以從聘用和培訓(xùn)方面加以改善。

在聘用方面，一是要嚴(yán)格任用條件，二是要提供良好的薪酬待遇和晉升通道，吸引優(yōu)良人力資源的流入。在培訓(xùn)方面，要把營(yíng)銷(xiāo)人員尤其是大客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)納為重要的工作內(nèi)容，不應(yīng)吝于經(jīng)費(fèi)、精力的投入，從業(yè)務(wù)知識(shí)、客戶(hù)服務(wù)及銷(xiāo)售技巧等方面進(jìn)行全方位的培養(yǎng)。對(duì)大客戶(hù)服務(wù)人員突出進(jìn)行方案營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、營(yíng)銷(xiāo)禮儀的訓(xùn)練，使之向“客戶(hù)問(wèn)題解決專(zhuān)家”的角色發(fā)展。

孫博士不愧是著名實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢(xún)專(zhuān)家！據(jù)了解，他還是北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國(guó)銀行、招行等多家銀行常年管理顧問(wèn)，他擔(dān)任國(guó)內(nèi)30多家咨詢(xún)公司/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)/特聘培訓(xùn)師。因?yàn)閷?zhuān)注，所以專(zhuān)業(yè)，20年來(lái)孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的研究與應(yīng)用，在如何使銀行業(yè)績(jī)快速提升及打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎(jiǎng)懲；能夠做到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，為銀行提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問(wèn)一站式的咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達(dá)到“現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿(mǎn)意度在98%以上。

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