孫軍正博士，國(guó)家注冊(cè)企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)師/企業(yè)培訓(xùn)師，銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人，2013年，他被中華講師協(xié)會(huì)、中華講師網(wǎng)聯(lián)合評(píng)選為“中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師”，他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學(xué)院院長(zhǎng)、中國(guó)執(zhí)行力研究院院長(zhǎng)、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司董事長(zhǎng)兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專(zhuān)家。由于他長(zhǎng)年為中國(guó)本土銀行提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)與管理咨詢(xún)服務(wù)的經(jīng)歷背景，使我們就如何提升銀行的服務(wù)專(zhuān)程采訪(fǎng)了他。孫博士結(jié)合自己即將出版的專(zhuān)著《你能為銀行帶來(lái)什么——決勝微利時(shí)代的銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)》，與我們系統(tǒng)地分享了他對(duì)于如何提升銀行的服務(wù)的見(jiàn)解。

如何提升銀行服務(wù)？孫軍正博士提出要從以下幾個(gè)方面來(lái)解決：

1、 銀行工作人員的熟練程度

一般來(lái)說(shuō)，銀行都有以老帶新制度。但在各大銀行里，還是常?？吹揭?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟悉而讓后面等候者怨聲載道的現(xiàn)象。現(xiàn)在銀行的窗口，也都有一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)的選擇器。建議有2點(diǎn)改動(dòng)：（1）將它放在客戶(hù)看得到而銀行職員看不見(jiàn)的位置，比如說(shuō)案臺(tái)外中下部，以免銀行人員看著別人評(píng)價(jià)自己，雙方都不好意思。（2）將原來(lái)的3級(jí)評(píng)價(jià)改為5級(jí)：很好、好、中等、較差、極差。從銀行報(bào)號(hào)并受理業(yè)務(wù)的開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間內(nèi)，客戶(hù)都可以隨心地按這個(gè)“鍵”。如果有客戶(hù)沒(méi)有或是忘了按“鍵”選擇，則視為“忽略沒(méi)評(píng)價(jià)”。

這樣的話(huà)，來(lái)銀行辦事的人，在經(jīng)過(guò)有效的服務(wù)，對(duì)工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。這個(gè)細(xì)分的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，相應(yīng)作出兩點(diǎn)改善標(biāo)準(zhǔn)：（1）銀行人員技能再培訓(xùn)的考核標(biāo)準(zhǔn)（2）銀行人員獎(jiǎng)金發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)（之一）。

這個(gè)方式，雙向溝通，客戶(hù)如果得不到很好的服務(wù)，就會(huì)傳遞信息給銀行的中層管理人員：該操作人員工作“較差、極差”。沒(méi)什么問(wèn)題的話(huà)，通?？蛻?hù)都樂(lè)意按“很好”這個(gè)選擇鍵的。

2、加強(qiáng)銀行營(yíng)業(yè)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)的分流管理

（1）大堂經(jīng)理職責(zé)

大堂經(jīng)理在協(xié)調(diào)銀行流程控制的同時(shí)，也兼做非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，將一部分短小快速的非現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，分流開(kāi)來(lái)。主動(dòng)咨詢(xún)客戶(hù)辦什么樣的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)并作出詳細(xì)的咨詢(xún)服務(wù)。歸納總納并提出切實(shí)可行的業(yè)務(wù)分流建議。

（2）保安的職責(zé)

象現(xiàn)在一樣，許多的保安，在做到自身職責(zé)的同時(shí)，也充當(dāng)咨詢(xún)員的工作。因?yàn)閺摹鞍l(fā)呆”到主動(dòng)給客戶(hù)作咨詢(xún)，是一個(gè)不錯(cuò)的微調(diào)。現(xiàn)在需要做的，就是深化培訓(xùn)他們，讓保安也能作為大堂經(jīng)理的助理，有效地為客戶(hù)作各方面簡(jiǎn)單指引工作。

（3）讓60后或更年輕的人群習(xí)慣柜員機(jī)操作

在第（1）、（2）點(diǎn)工作的落實(shí)之后，讓機(jī)器代替人的工作，將是分流業(yè)務(wù)人群的一個(gè)主要渠道。銀行柜臺(tái)與大堂經(jīng)理，就每天的業(yè)務(wù)來(lái)看，有什么事務(wù)是必須窗口辦理的，有什么是可以通過(guò)柜員機(jī)自助辦理的。在銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，作出顯眼的標(biāo)識(shí)，讓相對(duì)認(rèn)識(shí)機(jī)器操作的人群，不必排隊(duì)30-60分鐘就能辦理簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)。在現(xiàn)場(chǎng)，提供類(lèi)似供電局、房產(chǎn)交易中心的模版模式。可以是電子版形式的，也可以是紙質(zhì)過(guò)塑的框架操作流程圖，在大堂經(jīng)理或保安的指引下，一回生二回熟。一臺(tái)柜員機(jī)的維護(hù)費(fèi)用，一定不會(huì)超過(guò)一個(gè)員工的綜合支出。

2、將長(zhǎng)時(shí)間的申請(qǐng)開(kāi)卡或辦理審批手續(xù)等工作簡(jiǎn)化

在各大銀行，有個(gè)怪現(xiàn)象。一般有金卡或白金卡的人，多數(shù)會(huì)取一個(gè)普通號(hào)，再取一個(gè)金卡號(hào)，這樣的話(huà)，哪邊快就去哪邊辦理。這都是人多需求而辦事效率慢造成的。有的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)普通號(hào)過(guò)了十個(gè)八個(gè)，金卡的VIP才動(dòng)一兩個(gè)號(hào)。因?yàn)橛兴^的“妖精”客戶(hù)需要辦理半小時(shí)以上的東西。這些情況，就需要銀行內(nèi)部工作人員，匯總歸類(lèi)，將相關(guān)的營(yíng)業(yè)內(nèi)容，用頭腦風(fēng)暴法，廣納意見(jiàn)，將申辦流程有序減化。在經(jīng)辦人填寫(xiě)冗長(zhǎng)資料時(shí)，可以考慮讓下一位人員辦理其它業(yè)務(wù)。

3、引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)

通過(guò)差異化收費(fèi)，免開(kāi)通費(fèi)、免年費(fèi)，最多收個(gè)U盾等工本費(fèi)。如果在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，同城或異地、同行或跨行、對(duì)公或?qū)λ?。在網(wǎng)上辦理，總會(huì)比在柜臺(tái)辦理省錢(qián)。這樣的話(huà)，就會(huì)引導(dǎo)相當(dāng)大部分中青年考慮用電子轉(zhuǎn)賬及辦理其它銀行業(yè)務(wù)。通常這些幾元~10元的手續(xù)費(fèi)差額，會(huì)占用相當(dāng)多的銀行營(yíng)業(yè)點(diǎn)時(shí)間，算起來(lái)的成本并不比讓利給客戶(hù)的少。

足不出戶(hù)，就能完成銀行90%的業(yè)務(wù)，這是提升銀行服務(wù)的目標(biāo)?，F(xiàn)金的出入，甚至某一天，技術(shù)成熟的話(huà)，將“借記卡”附上感應(yīng)功能——類(lèi)似廣州公交地鐵用的羊城通?！班帧币宦暫?，指紋和密碼雙保險(xiǎn)驗(yàn)證后，客戶(hù)能輕松地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金的交收及轉(zhuǎn)賬。

孫博士不愧是著名實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢(xún)專(zhuān)家！據(jù)了解，他還是北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國(guó)銀行、招行等多家銀行常年管理顧問(wèn)，他擔(dān)任國(guó)內(nèi)30多家咨詢(xún)公司/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)/特聘培訓(xùn)師。因?yàn)閷?zhuān)注，所以專(zhuān)業(yè)，20年來(lái)孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的研究與應(yīng)用，在如何使銀行業(yè)績(jī)快速提升及打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎(jiǎng)懲；能夠做到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，為銀行提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問(wèn)一站式的咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達(dá)到“現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿(mǎn)意度在98%以上。

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