目前隨著銀行業(yè)的快速發(fā)展，銀行的服務(wù)水平，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)直接或者間接的影響到了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以及發(fā)展。所以，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為銀行管理的重要一個(gè)環(huán)節(jié)。 　　　禮儀集中的反映了一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化素質(zhì)、生活品味、審美眼光和個(gè)人氣質(zhì)。具備良好的禮儀修養(yǎng)，對(duì)個(gè)人而言，可以真實(shí)的展現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)、風(fēng)度和人格魅力，給人留下深刻的印象，增進(jìn)人際關(guān)系，更好的實(shí)現(xiàn)自身在社會(huì)中的存在價(jià)值；對(duì)于銀行企業(yè)來(lái)說(shuō)，禮儀代表一個(gè)銀行的公眾形象，銀行員工的禮儀修養(yǎng)決定著銀行的集體文明程度和美譽(yù)度。以下內(nèi)容是針對(duì)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)而制定的銀行禮儀培訓(xùn)課程。 培訓(xùn)時(shí)間：1-2天 培訓(xùn)講師：羅斐（獨(dú)家定制課程大綱）； 培訓(xùn)地點(diǎn)：銀行自定 培訓(xùn)人員：銀行服務(wù)人員，柜臺(tái)人員，大堂經(jīng)理等 培訓(xùn)方式：講師講授+案例分析+模擬訓(xùn)練+情景演練+講師答疑 銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程 第一部分：服務(wù)禮儀的意識(shí) 1、引發(fā)誰(shuí)決定了您的薪水 1、服務(wù)禮儀的根本 2、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵 3、服務(wù)的核心：真正的關(guān)懷是心靈的關(guān)懷 快樂(lè)工作，精細(xì)服務(wù)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 4、服務(wù)禮儀大樹(shù)理論 5、正確的服務(wù)意識(shí)：100-1=0鏈條原理 6、“五心”服務(wù) 同理心、包容心、喜悅心、贊美心、仁愛(ài)心 6、服務(wù)行為規(guī)范 7、服務(wù)的理念 8、用“五有五好”提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力 第二部分：職業(yè)形象的塑造 儀表的重要內(nèi)涵 55、38、7原則 儀表是魅力和品味的體現(xiàn) 儀表和專(zhuān)業(yè)聯(lián)系在一起 2、儀容的修飾--日常工作化妝 5分鐘女人和20分鐘女人 發(fā)型的修飾 基本護(hù)理的步驟 化妝的技巧 3、儀容的塑造 頭發(fā)、皮膚、手部、口腔、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健 客戶看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) 4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀 工作裝選定的TPO原則 工裝的選定與穿著 鞋子、包包及絲巾等飾品的搭配 職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范 服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩搭配自我診斷 第三部分：魅力服務(wù)形象禮儀之儀態(tài)禮儀 1、5S標(biāo)準(zhǔn) 2、介紹禮儀 自我介紹 為他人介紹 集體介紹 3、日常接待禮儀 4、接待重要客人 5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌 6、茶水遞送、入座交談禮節(jié) 7、同乘電梯及乘車(chē)禮節(jié) 8、站姿、坐姿、行姿、握手禮、指引禮、蹲姿、遞接禮、鞠躬禮 9、禮儀操練習(xí) 10、問(wèn)候禮、禮貌用語(yǔ) 態(tài)度誠(chéng)懇，親切 用語(yǔ)文雅，謙遜 聲音清晰，動(dòng)聽(tīng) 表達(dá)靈活，恰當(dāng) 11、大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 12、柜面人員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 13、接待客戶的基本原則 14、六個(gè)一樣 15、形體語(yǔ)言與外表修飾自測(cè) 第四部分：溝通禮儀 溝通的重要性 溝通3A原則 溝通六件寶 聆聽(tīng)的六要素 溝通的基本禮儀 規(guī)范的稱呼 學(xué)會(huì)贊美別人 微笑的重要性 電話的基本禮儀 第五部分：顧客投訴抱怨處理的核心技巧 三明治技巧 顧客投訴抱怨處理細(xì)節(jié)“五個(gè)一工程”和“八個(gè)一工程” 柜臺(tái)服務(wù)六大禮儀規(guī)范 模擬訓(xùn)練 第六部分：學(xué)習(xí)總結(jié)，學(xué)員展示團(tuán)隊(duì)風(fēng)采和禮儀操