日本有一家貿(mào)易公司，公司的一位秘書(shū)小姐專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為公司的客戶(hù)安排食宿、購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。期間，德國(guó)一家企業(yè)的商務(wù)經(jīng)理經(jīng)常要往返于東京和大阪之間，秘書(shū)小姐便負(fù)責(zé)為他安排行程。


沒(méi)過(guò)多久，德國(guó)經(jīng)理就發(fā)現(xiàn)了一件很奇怪的事情，每次他的座位都被安排在靠東邊的車(chē)窗邊，所以，不管是從東京去大陸，還是從大陸回東京，從他的座位上都能真切地看到富士山。


于是，有一次他就問(wèn)秘書(shū)小姐為什么這么巧。秘書(shū)小姐笑著回答他：“不是湊巧，是我特意安排的。我記得有一次無(wú)意間聽(tīng)見(jiàn)您說(shuō)，非常喜歡看日本的富士山，所以我想讓您每次都能看見(jiàn)它。”


德國(guó)公司經(jīng)理聽(tīng)后非常感動(dòng)，很快把對(duì)這家日本公司的貿(mào)易額提升了3倍——由400萬(wàn)馬克增加到了1200萬(wàn)馬克。因?yàn)檫@樣的員工會(huì)會(huì)全心全意為客戶(hù)著想，他們所做的每一件事都要以顧客的利益為基準(zhǔn)，這樣的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品一定是“零缺陷”的，和這樣的企業(yè)合作是最令人放心的。


一個(gè)企業(yè)的最終利益均來(lái)自于客戶(hù)。顧客的滿(mǎn)意度，應(yīng)該成為員工衡量自己工作是否合格、優(yōu)秀的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。只有顧客滿(mǎn)意了，企業(yè)才能獲得效益，員工才能有所收獲。


1989年初，山東省三聯(lián)公司開(kāi)設(shè)了銷(xiāo)售商場(chǎng)。在商品競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的狀態(tài)下，公司決心另辟蹊徑，拿出銷(xiāo)售“絕招”，不在“大讓利”、“大出血”、“重獎(jiǎng)銷(xiāo)售”上做花樣文章，而是要以服務(wù)質(zhì)量取勝，吸引顧客。


一份告示貼在商場(chǎng)的墻壁醒目處：“顧客花錢(qián)消費(fèi)，誰(shuí)也不愿意受氣。尊敬的顧客，哪位營(yíng)業(yè)員頂撞了您，請(qǐng)您到商場(chǎng)值班主任處投訴，本商場(chǎng)不僅向您賠禮道歉，還將向您賠償300元。”


一開(kāi)始，誰(shuí)也沒(méi)太把這份告示放在心上，認(rèn)為這也許僅僅是吸引顧客的夸大之詞。直到有一天，一名精明的女士在購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)時(shí)，一連拆包到第五臺(tái)，才覺(jué)中意，接下來(lái)又驗(yàn)看功能。


接待她的服務(wù)員脾氣急躁，早已心中有氣，雖礙于制度沒(méi)有說(shuō)什么，但臉上已是冷若冰霜。待到顧客反復(fù)扭按鍵時(shí)，她終于發(fā)火了，以“保護(hù)商品不受損害”為名與顧客爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。


顧客告到值班主任那里，營(yíng)業(yè)員也緊接著跟過(guò)來(lái)為自己申辯。商場(chǎng)經(jīng)理聞知此事，毫不猶豫地讓財(cái)務(wù)付給顧客300元錢(qián)并一再道歉，為了教育職工與管理人員，其中的150元錢(qián)由自己、柜臺(tái)組長(zhǎng)、值班主任出，另一半罰了營(yíng)業(yè)員。


這件事在消費(fèi)者中傳了開(kāi)來(lái)，《齊魯晚報(bào)》一位記者以《頂撞顧客，罰款三百》為題，發(fā)表了一篇消息，刊于次日的報(bào)端。


對(duì)罰款一事，也有人致信商場(chǎng)替營(yíng)業(yè)員打抱不平。但在公司看來(lái)，市場(chǎng)其實(shí)也是“情場(chǎng)”，誰(shuí)鐘情于顧客，贏(yíng)得顧客好感，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更勝一籌。


于后，該商場(chǎng)在《齊魯晚報(bào)》上申明自己的立場(chǎng)：“眾多消費(fèi)者早已被官商作風(fēng)折磨得苦不堪言，三聯(lián)公司認(rèn)為自己有責(zé)任讓消費(fèi)者體會(huì)到消費(fèi)的尊嚴(yán)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該尊重顧客。有些措施雖有矯枉過(guò)正之嫌，會(huì)讓銷(xiāo)售人員吃苦，但為了真正做到顧客至上，還是值得的?！?br />

“三聯(lián)員工本身也是消費(fèi)者，他們也迫切希望早日改變官商風(fēng)氣，不受其害，所以我們的自罰條例將堅(jiān)持下去，希望得到顧客的理解和支持。”


隨著罰款事件的逐步升級(jí)，“三聯(lián)”美名遠(yuǎn)揚(yáng)，商場(chǎng)由此步入了貨暢人旺的佳境。