電話(huà)行銷(xiāo)法則（一）
信息時(shí)代，電話(huà)已成為最快捷的銷(xiāo)售工具之一。假設(shè)兩個(gè)人同時(shí)掌握到一個(gè)準(zhǔn)確的商業(yè)信息，請(qǐng)問(wèn)你是通過(guò)電話(huà)?cǎi)R上行銷(xiāo)快還是去登門(mén)自訪(fǎng)銷(xiāo)售快呢？毋庸置疑，今天，講究銷(xiāo)售的速度已顯得是多么地重要，稍有貽誤會(huì)便會(huì)失去商機(jī)，而電話(huà)行銷(xiāo)就能做到這一點(diǎn)。
以下是給幾個(gè)打電話(huà)的建議：
及時(shí)接聽(tīng)。不要讓你的電話(huà)響鈴超過(guò)三聲而使得打電話(huà)的人等待（或掛電話(huà)）。
自報(bào)家門(mén)。報(bào)上你的名和姓，讓對(duì)方知道接聽(tīng)電話(huà)的人正是他要找的人。
別?；ㄕ?。自己的電話(huà)最好由你親自接聽(tīng)。如果你必須由某人為你接別人打入的電話(huà)，應(yīng)該指示那個(gè)人做得有策略些。先問(wèn)"請(qǐng)問(wèn)你是誰(shuí)"？然后回答說(shuō)："噢，是這樣的，某先生（女士）不在。"這是一種拙劣的做法。相反，你的助手應(yīng)該首先說(shuō)某先生（女士）不在，然后再問(wèn)是誰(shuí)打來(lái)的電話(huà)。
吐詞清晰。緩慢而清晰的講話(huà)--并帶微笑。微笑將會(huì)從你的聲音中反映出來(lái)。
通報(bào)姓名。往外打電話(huà)時(shí)，應(yīng)該先說(shuō)明你是誰(shuí)。如果你的電話(huà)被轉(zhuǎn)接，則應(yīng)該向提起分機(jī)的任何人重復(fù)一次你的姓名。
是否合時(shí)。在你開(kāi)始沒(méi)完沒(méi)了地講話(huà)之前，始終應(yīng)該問(wèn)一句"這時(shí)候給你打電話(huà)是否合適。
不要讓對(duì)方久等。誰(shuí)也不愿意坐到充滿(mǎn)臭氧的環(huán)境里面去等待。如果你絕對(duì)是這樣做的話(huà)，應(yīng)該把對(duì)方等待的時(shí)間限制是20秒以?xún)?nèi)。
斷線(xiàn)后應(yīng)重新?lián)艽颉＜偃缒愕耐ㄓ嵰蚬手袛?，撥叫方有?zé)任重新?lián)芡▽?duì)方的電話(huà)。
迅速回復(fù)別人的電話(huà)。假如你不能在二十四小時(shí)之內(nèi)回別人的電話(huà)，應(yīng)該讓另一個(gè)人代你回復(fù)。
說(shuō)明自己不在辦公室。假如你打算離開(kāi)辦公室到外地去度長(zhǎng)假，可以讓你的語(yǔ)音信箱把有關(guān)信息告訴打入電話(huà)的人。
電話(huà)是如今商業(yè)活動(dòng)中不可缺少的工具，但在公司里“電話(huà)過(guò)濾”的現(xiàn)象越來(lái)越普遍。而助手們都經(jīng)過(guò)培養(yǎng)，懂得如何巧妙地限制進(jìn)入老板辦公室的電話(huà)。好在這些障礙并非不可逾越的。本文將為你介紹五個(gè)繞開(kāi)障礙的技巧。

　　“他在開(kāi)會(huì)，晚上打來(lái)！留下你的電話(huà)號(hào)碼，他會(huì)回電話(huà)給你?！泵貢?shū)小姐掛線(xiàn)，談話(huà)結(jié)束。別人又一次截?cái)嗔四闩c老板直接對(duì)話(huà)的門(mén)路。這是你幾天來(lái)想盡辦法要與之通話(huà)的潛在顧客，他很可能為你帶來(lái)一份不錯(cuò)的合同書(shū)，但很明顯他的助手在礙手礙腳。一位商界人士告訴我們，40%的情況均是如此。我們知道，秘書(shū)只是奉命行事。許多年輕的銷(xiāo)售員卻太容易輕信這些助手的籍口，花許多時(shí)間不停地致電卻永遠(yuǎn)找不到想找的人。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員卻曉得用其它的技巧來(lái)增加與潛在顧客通電話(huà)的可能。

　　“在美國(guó)，我們有1/4的機(jī)會(huì)與目標(biāo)人選通電，而在亞洲卻只有1/30的機(jī)會(huì)，在中國(guó)的大城市卻幾乎沒(méi)有任何機(jī)會(huì)?！毕愀跰ercuri consulting公司的Huppe先生如是說(shuō)。為什么區(qū)別如此巨大？因?yàn)樵诿绹?guó)，人們相信一樁好生意有1/3的機(jī)會(huì)是由陌生人帶來(lái)的，而在中國(guó)，需要承認(rèn)的一點(diǎn)是：銷(xiāo)售員們相約見(jiàn)、“跟客”，甚至只是獲取公司的有關(guān)資料都被視為礙手礙腳的麻煩者，與美國(guó)和歐洲的觀念完全不同。因此，秘書(shū)們都想盡快擺脫他們。為了能直接與目標(biāo)人選通電話(huà)，銷(xiāo)售員們應(yīng)該懂得應(yīng)用他們的技巧。如何應(yīng)用及什么時(shí)候用什么技巧才能達(dá)到目的。

　　技巧之一：與助手搞好關(guān)系

　　這是你首選的策略。障礙即助手們，他們是目標(biāo)人物的左右手，很可能幫你解除困難。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見(jiàn)面或談話(huà)的原因。

　　A、 在電話(huà)中保持笑意

　　“即使在電話(huà)里也可感受到你的笑意，所有的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員都會(huì)告訴你：必須永遠(yuǎn)在電話(huà)里保持友好、熱情和實(shí)意，因?yàn)檫@樣有利發(fā)展你們的談話(huà)。”上海MRI的顧問(wèn)Lawrence如是說(shuō)。

　　B、 請(qǐng)他幫助你

　　 詢(xún)問(wèn)你來(lái)電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠(yuǎn)不該說(shuō)：“這是私人電話(huà)”或“我想直接跟他談”。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個(gè)最佳的時(shí)機(jī)與他通電吧！”這個(gè)道理誰(shuí)都明白：被別人要求幫助的人總是覺(jué)得有面子的。

　　C、 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系

　　在電話(huà)交談中嘗試表達(dá)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品對(duì)該公司非常有用，在說(shuō)服和引起對(duì)方興趣的同時(shí)可以乘勝要求她讓你與老板交談或見(jiàn)面。這是制造這種良好關(guān)系的最佳方法，據(jù)新加坡SOS Phoning公司的培訓(xùn)部門(mén)經(jīng)理說(shuō)，是引對(duì)方發(fā)笑，但要注意避免過(guò)多的恭維話(huà)，以免給人沒(méi)有誠(chéng)意的印象。

　　D、要有說(shuō)服力

　　 障礙越難超越，就越說(shuō)明助手是負(fù)責(zé)分擔(dān)老板一部分工作的，他不但負(fù)責(zé)“過(guò)濾”電話(huà)信息，而且會(huì)為老板選擇最有用的建議?！拔业拿貢?shū)將所有電話(huà)銷(xiāo)售都記錄下來(lái)”，某公司總裁說(shuō)，“到了開(kāi)會(huì)時(shí)，她便可以告訴我，我們可以給哪些供應(yīng)商回電話(huà)，他們的產(chǎn)品值得考慮，也可以借此機(jī)會(huì)看看他向我們推薦的實(shí)物。我總是對(duì)她的判斷充滿(mǎn)信心。”

　　E、 異性相吸

　　聆聽(tīng)一位異性的話(huà)總是較容易的。尤其是你的聲線(xiàn)夠吸引的話(huà)，異性相吸自然會(huì)起作用?！罢系K若是女性而你也是的話(huà)，則找你的男同事幫忙，反之亦然。

　　技巧之二：懂得應(yīng)付對(duì)方的反對(duì)

　　即使你已盡全力，助手仍然堅(jiān)決拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來(lái)駁斥她。別一味相信她說(shuō)的那一套：當(dāng)她說(shuō)“留下你的電話(huà)號(hào)碼，呆會(huì)兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開(kāi)會(huì)，我不知道什么時(shí)候結(jié)束時(shí)”，千萬(wàn)別相信！這些謊話(huà)是對(duì)銷(xiāo)售者的最有效的路障。不應(yīng)該再打電話(huà)來(lái)，而應(yīng)問(wèn)她適合的時(shí)間，什么時(shí)候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話(huà)就別留下姓名，晚點(diǎn)再來(lái)電。如果她說(shuō)老板沒(méi)有時(shí)間：如果秘書(shū)說(shuō)：“老板沒(méi)有時(shí)間”或“他在開(kāi)會(huì)”，則應(yīng)該立即回答：“什么時(shí)候打電話(huà)才能找到他？”“我們暫且定下會(huì)談時(shí)間，然后遲到再確認(rèn)，老板不同意的話(huà)也可以取消?！彼惆l(fā)一份傳真過(guò)去，則建議你采取E-mail的形式?！鞍l(fā)E-mail的話(huà)可以得知老板的電子郵箱，這有時(shí)是非常有用的，因?yàn)樗懿唤?jīng)“過(guò)濾”地直接收到信息，只要他感興趣的話(huà)就可立即回電話(huà)。因此你在再致電助手時(shí)可以對(duì)他說(shuō)，老板在E-mail中說(shuō)了可以直接與他通電話(huà)?！鄙虾RI人才公司顧問(wèn) Lawrence說(shuō)。

　　把你的宣傳小冊(cè)寄來(lái)！別答應(yīng)得太快了。當(dāng)她說(shuō)“寄你的產(chǎn)品目錄來(lái)吧！”你應(yīng)答沒(méi)有或要求親自帶到公司自己介紹。也可以在寄到后再致電一次，確定會(huì)談時(shí)間。如果她再要求你寄什么的話(huà)，就應(yīng)該堅(jiān)決拒絕。如果你不認(rèn)識(shí)負(fù)責(zé)人的名字：只須講你想知道負(fù)責(zé)人的名字，因?yàn)樗芸赡軙?huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，以便可以寄給他一份資料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再電，與之定下會(huì)談時(shí)間。沒(méi)有預(yù)算，購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃擱置了，記下日期，如果對(duì)方說(shuō)，我們的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃已被擱置，或今年的預(yù)算已耗盡了。那你就一定要知道新的預(yù)算什么時(shí)候產(chǎn)生，然后記下日期，到那時(shí)候再來(lái)電，即使是3—6個(gè)月以后，這樣你就擁有比你的競(jìng)爭(zhēng)者更有利的戰(zhàn)略性信息：那家公司什么時(shí)候會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品最感興趣？

　　了解顧客的其它需要：當(dāng)對(duì)方說(shuō)：“我不需要”時(shí)，你說(shuō)：“我知道這一點(diǎn)，但在這方面，你對(duì)哪些產(chǎn)品感興趣？”如此嘗試，多獲取有用的資料?！皾撛诳蛻?hù)不想要你推薦的打印機(jī)？就應(yīng)想辦法知道：他們每天要影印多少文件，從而你便可以估計(jì)哪種產(chǎn)品類(lèi)型才滿(mǎn)足其需要，”Heinz 如是說(shuō)。不感興趣？說(shuō)出原因：如果對(duì)方答：“我們經(jīng)理對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣?！倍嘀x她給你提供這信息后，嘗試提問(wèn)細(xì)節(jié)，他有否提到他不喜歡該產(chǎn)品的原因？然后說(shuō)說(shuō)你的新信息（新產(chǎn)品，價(jià)目表，新的服務(wù)等）。這樣即使是最壞的結(jié)果，沒(méi)有什么進(jìn)展，你也能很快獲得另一個(gè)被列入考慮范圍的機(jī)會(huì)。不要猶豫，說(shuō)出價(jià)錢(qián)：應(yīng)否向秘書(shū)說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)？香港Mercuri公司的Huppe說(shuō)：電話(huà)中可以，但千萬(wàn)別寫(xiě)在傳真里。因?yàn)?wbr> 如果她認(rèn)為價(jià)錢(qián)可以，便會(huì)告訴老板，他自己會(huì)回電，但如果你寄去價(jià)目表傳真的話(huà)，就少了機(jī)會(huì)與老板直接交談，因?yàn)樗颜莆樟怂械挠杏眯畔?。在電?huà)里提供最好的價(jià)格，然后連同提供的服務(wù)解釋價(jià)格的細(xì)節(jié)。你的策略主要是讓秘書(shū)可以進(jìn)一步在老板面前說(shuō)你產(chǎn)品好處。

　　技巧之三：向秘書(shū)小姐施壓

　　如果你已經(jīng)按秘書(shū)的要求做了（傳真或寄了小冊(cè)子給他），你便可以向她施壓以取得會(huì)談的機(jī)會(huì)?！爱?dāng)我在寄過(guò)小冊(cè)子后我會(huì)在雙方約定的日期、鐘點(diǎn)來(lái)電?！睂?duì)她說(shuō)：我已按你的要求寄來(lái)了小冊(cè)子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧。50%的機(jī)會(huì)可以越過(guò)障礙。如果秘書(shū)仍然拒絕就對(duì)他說(shuō)，你要發(fā)傳真給老板，讓他確認(rèn)是否他自己真的不想了解有關(guān)你產(chǎn)品的資料。最后你也可以說(shuō)：“由于你的拒絕，你公司很可能會(huì)花更多的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了一種品質(zhì)不如我推介的產(chǎn)品?！?

　　技巧之四：應(yīng)用專(zhuān)家的計(jì)謀

　　所有的技巧都有可能無(wú)效，如果你遇到的秘書(shū)像恐龍一樣行事。在這種情況下，無(wú)謂浪費(fèi)精力，用“突擊隊(duì)”的策略吧。換個(gè)時(shí)間：有些 時(shí)間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書(shū)不在時(shí)，那么你便有很大的機(jī)會(huì)聯(lián)系到經(jīng)理本人。在早上7：30到8：30期間碰碰運(yùn)氣吧，星期六早上也可。直接與總經(jīng)理聯(lián)系：真的有問(wèn)題時(shí)，也可直接致電總經(jīng)理的秘書(shū)處理，這樣會(huì)遇到較少的阻礙，但通常許多銷(xiāo)售員都不敢嘗試。當(dāng)然，你不可能同總經(jīng)理通話(huà)，但當(dāng)對(duì)方告訴你打電話(huà)去子公司了解時(shí)，你就可以有機(jī)會(huì)說(shuō)出被推薦的話(huà)：總經(jīng)理的助手李小姐告訴我你公司的電話(huà)，讓我直接與你聯(lián)系。借你某大客戶(hù)的名聲來(lái)介紹自己：找到你與對(duì)方公司的共同客戶(hù)或供應(yīng)商，以其名義致電，如此可能會(huì)引起對(duì)方的重視，而且可以給對(duì)方留下與其他銷(xiāo)售員不同的印象。

　　 隱藏你來(lái)電的真正意圖：你打電話(huà)時(shí)應(yīng)把你真正的目的隱藏起來(lái)，告訴對(duì)方別的理由。例如，想購(gòu)買(mǎi)某種商品，詢(xún)問(wèn)資料或應(yīng)聘某職位等，然后再在談話(huà)過(guò)程中透露你的真正意圖。

　　 技巧之五：巧用謊言

　　 為了達(dá)到目的應(yīng)否撒謊？顧問(wèn) Heinz 先生說(shuō)：有1/2的機(jī)會(huì)你的謊言會(huì)被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人認(rèn)為撒謊不好，很容易到最后會(huì)不懂如何跨越電話(huà)障礙，或不說(shuō)謊就無(wú)法達(dá)成談判?？傊e言就好像毒品一樣，一旦被揭穿就會(huì)損害銷(xiāo)售者本人與公司的形象。

　　 1、 讓對(duì)方相信你曾經(jīng)來(lái)電并被告知在當(dāng)天再來(lái)電。

　　 2、 采用另一身份：自稱(chēng)是助手，說(shuō)你的老板想與對(duì)方見(jiàn)面（這種方法通常非常奏效）。而到了見(jiàn)面的時(shí)候只須說(shuō)是由你負(fù)責(zé)處理該事或老板有事不能來(lái)。

　　 3、 在講出對(duì)方姓名時(shí)千萬(wàn)別用銜頭或用“先生”來(lái)稱(chēng)呼，最好這樣說(shuō)：“你好，李先生來(lái)電，請(qǐng)叫James Wang 聽(tīng)電話(huà)。這樣，秘書(shū)就會(huì)認(rèn)為你早已認(rèn)識(shí)對(duì)方，而較容易讓你與其上司通話(huà)。
附：

　　 A、遇到電話(huà)障礙時(shí)如何注意識(shí)別——“許多銷(xiāo)售員給對(duì)方即使打了上百次電話(huà)，還是找不到要找的人，他們都不知道其實(shí)是碰上了電話(huà)障礙?！彪娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)Heinz如是說(shuō)。如果秘書(shū)的言行如下所述，我們就可以推斷對(duì)方在撒謊：

　　 讓你等了5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話(huà)。實(shí)際上，她是為了讓你自動(dòng)掛線(xiàn)。

　　 每次致電，秘書(shū)總是建議你晚點(diǎn)再來(lái)電。

　　 秘書(shū)對(duì)你詢(xún)問(wèn)得很詳細(xì)，是為了更加了解你的意圖，然后找到拒絕你的更好的籍口！

　　 當(dāng)你剛報(bào)上自己的名字或公司名時(shí)，秘書(shū)就立即告訴你，你要找的人在開(kāi)會(huì)。

　　 B、越過(guò)電話(huà)障礙的11“金句”

　　 對(duì)方說(shuō) 回答“他沒(méi)有時(shí)間”，“他在開(kāi)會(huì)”。 “最好在什么時(shí)候來(lái)電才能聯(lián)絡(luò)上他？”“他不聽(tīng)銷(xiāo)售員的電話(huà)?！?wbr> “那有誰(shuí)對(duì)我的產(chǎn)品有興趣？”“我不需要該產(chǎn)品?！?wbr> “準(zhǔn)確地說(shuō)你對(duì)該產(chǎn)品有何具體要求？”“王先生對(duì)此不感興趣?！?wbr> “他有否說(shuō)明不喜歡的理由？”

　　“發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)吧?！?wbr> “我想發(fā)E-mail給他，地址是什么？”“寄一封信給我們吧?！?wbr> “已經(jīng)寄過(guò)了?！?

　　“我們的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃已經(jīng)擱置?！?wbr> “你們什么時(shí)候才投入新的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃？”“我們遲些時(shí)候會(huì)再給你復(fù)電。” “我們什么時(shí)候聯(lián)系你比較合適？”“我不知道他什么才開(kāi)完會(huì)?！?wbr> “那公司里誰(shuí)會(huì)知道呢？”

　　“他在講電話(huà)，你可以留下姓名嗎？” “讓我在電話(huà)里等一會(huì)兒吧。謝謝?！?

　　 C、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的技巧


　　 在所有大公司里，雇員們都有一個(gè)直接分機(jī)號(hào)，但對(duì)于你來(lái)說(shuō)也許很難獲悉，如果知道分機(jī)號(hào)是多少位數(shù)（3或4位），就可以按一個(gè)隨機(jī)號(hào)碼，然后向?qū)Ψ秸f(shuō)：“我是LACK，不好意思，我想找某某人，請(qǐng)問(wèn)是這個(gè)分機(jī)號(hào)碼？10個(gè)人中有9個(gè)會(huì)認(rèn)為來(lái)電者是同一公司里的人而告訴你他的分機(jī)號(hào)，甚至把你直接轉(zhuǎn)到對(duì)方的電話(huà)機(jī)里。如此便可以輕松越過(guò)秘書(shū)小姐的障礙。
許多人都有這樣的經(jīng)歷與一位朋友或客戶(hù)經(jīng)常通電話(huà)，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到?！?

因此，你需要用全身心去說(shuō)話(huà)，而不管是否面對(duì)客戶(hù)。　

人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員、尤其是在線(xiàn)的電話(huà)服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。

有效地利用提問(wèn)技巧

在客戶(hù)服務(wù)的電話(huà)技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶(hù)服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已?！?

　　提問(wèn)的好處：

　　通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。　

　　通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么。　

　　通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)。客戶(hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？"客戶(hù)這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。

有效的提問(wèn)技巧

　　1、針對(duì)性問(wèn)題

　　什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線(xiàn)，可能客戶(hù)投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f(shuō)"始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有"。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶(hù)的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。

　　2、選擇性問(wèn)題

　　選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"。　

　　3、了解性問(wèn)題

　　了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢(xún)："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"　當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀" 等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻?hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶(hù)會(huì)這么跟　你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因－－"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?quot;、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?。。?！?quot;，這叫了解性問(wèn)題。

　　4、澄清性問(wèn)題

　　澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)－－賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。

　　5、征詢(xún)性問(wèn)題

　　征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。"您看... ...　？"類(lèi)似于這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶(hù)做決定，以體現(xiàn)客戶(hù)是"上帝"。比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話(huà)，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶(hù)更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?quot;或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說(shuō)后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。　

　　6、服務(wù)性問(wèn)題

　　服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。　

　　7、開(kāi)放式問(wèn)題

　　開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題?！?wbr>

　　8、關(guān)閉式問(wèn)題

　　關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶(hù)描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題?！?wbr>

　　自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿(mǎn)意，或者非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)案例。