三、“答”的要訣

　　通常，回答的問(wèn)題不僅應(yīng)采取容易接受的方法，而且應(yīng)當(dāng)巧立新意，渲染已方觀點(diǎn)，強(qiáng)化回答效果。談判中的回答有其自身的特點(diǎn)，它不同于學(xué)術(shù)研究或知識(shí)考試中的回答，一般不以正確與否來(lái)論之。談判中回答的要訣應(yīng)該是：基于談判效果的需要，準(zhǔn)確把握住該說(shuō)什么，不該說(shuō)什么，以及應(yīng)該怎樣說(shuō)。

　　為此，我們必須：

　　 1 ．回答問(wèn)題之前，要給自己留有思考時(shí)間。
　　商務(wù)談判中所提出的問(wèn)題，不同于同事之間的生活問(wèn)話，必須經(jīng)過(guò)慎重考慮后，才能回答。有人喜歡將生活中的習(xí)慣帶到談判桌上去，即對(duì)方提問(wèn)的聲音剛落，這邊就急著馬上回答問(wèn)題，這種做法很不講究。其實(shí)，在談判過(guò)程中，絕不是回答問(wèn)題的速度越快越好，因?yàn)樗c競(jìng)賽搶答是性質(zhì)截然不同的兩回事。

　　人們通常有這樣一種心理，就是如果對(duì)方問(wèn)話與我方回答之間所空的時(shí)間越長(zhǎng)，就會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)我們對(duì)此問(wèn)題欠準(zhǔn)備，或以為我們幾乎被問(wèn)住了；如果回答得很迅速，就顯示出我們已有充分的準(zhǔn)備，也顯示了我方的實(shí)力。其實(shí)不然，談判經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在對(duì)方提出問(wèn)題之后，我們可通過(guò)點(diǎn)支香煙或唱一口茶，或調(diào)整一下自己坐的姿勢(shì)和椅子，或整理一下桌子上的資料文件，或翻一翻筆記本等動(dòng)作來(lái)延緩時(shí)間，考慮一下對(duì)方的問(wèn)題。這樣做即顯得很自然、得體，又可以讓對(duì)方看得見(jiàn)，從而減輕和消除對(duì)方的上述那種心理感覺(jué)。何樂(lè)而不為。

　　2 ．把握對(duì)方提問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī)，才能決定怎樣回答。
　　談判者在談判桌上提出問(wèn)題的目的往往是多樣的，動(dòng)機(jī)也往往是復(fù)雜的。如果我們沒(méi)有深思熟慮，弄清對(duì)方的動(dòng)機(jī)，就按照常規(guī)來(lái)作出回答，結(jié)果往往是效果不佳。如果我們經(jīng)過(guò)周密思考，準(zhǔn)確判斷對(duì)方的用意，便可作出一個(gè)獨(dú)避蹊徑的、高水準(zhǔn)的回答。比如，人們常常用這樣一個(gè)實(shí)例來(lái)說(shuō)明：建立在準(zhǔn)確地把握對(duì)方提問(wèn)動(dòng)機(jī)和目的基礎(chǔ)上回答，是精彩而絕妙的。艾倫•金斯伯格是美國(guó)著名的詩(shī)人，一次在宴會(huì)上，他向中國(guó)作家提出一個(gè)怪謎，并請(qǐng)中國(guó)作家回答。這個(gè)怪謎是：“把一保五斤重的雞裝進(jìn)一個(gè)只能裝一斤水的瓶子里，用什么辦法把它拿出來(lái)？”中國(guó)作家回答道：“您怎么放進(jìn)去的，我就會(huì)怎么拿出來(lái)。您憑嘴一說(shuō)就把雞裝進(jìn)了瓶子，那么我就用語(yǔ)言這個(gè)工具再把雞拿出來(lái)。”此可謂是絕妙回答的典范。談判人員如果能在談判桌上發(fā)揮出這種水平，就是比較出色的談判人員。

　　3 ．不要徹底地回答問(wèn)題，因?yàn)橛行﹩?wèn)題不必回答。
　　商務(wù)談判中并非任何問(wèn)題都要回答，要知道有些問(wèn)題并不值得回答。
　　在商務(wù)談判中，對(duì)方提出問(wèn)題或是想了解方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度，或是想確認(rèn)某些事情。對(duì)此，我們應(yīng)視情況而定。對(duì)于應(yīng)該讓對(duì)方了解，或者需要表明我方態(tài)度的問(wèn)題要認(rèn)真回答，而對(duì)于那些可能會(huì)有損已方形象、泄密或一些無(wú)聊的問(wèn)題，談判者也不必為難，不予理睬是最好的回答。當(dāng)然，用外交活動(dòng)中的“無(wú)可奉告”一語(yǔ)來(lái)拒絕回答，也是回答這類問(wèn)題的好辦法?？傔@，我們答問(wèn)題時(shí)可以自己將對(duì)方的問(wèn)話范圍縮小，或者對(duì)回答之前提加以修飾和說(shuō)明，以縮小回答范圍。

　　4 ．逃避問(wèn)題的方法是避正答偏，即顧左右而言它。
　　有時(shí)，對(duì)方提出的某個(gè)問(wèn)題我方可能很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答的方式來(lái)逃避問(wèn)題。這時(shí)，談判高手往往用避正答偏的辦法來(lái)回答，即在回答這類問(wèn)題時(shí)，故意避開問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，而將話題引向歧路，借以破解對(duì)方的進(jìn)攻。其實(shí)，這只是應(yīng)付對(duì)方的一個(gè)好辦法。比如，可跟對(duì)方講一些與此問(wèn)題即有關(guān)系又無(wú)關(guān)系的問(wèn)題，東拉西扯，不著邊際。說(shuō)了一大堆話，看上去回答了問(wèn)題，其實(shí)并沒(méi)有回答，其中沒(méi)有幾句話是管用的。經(jīng)驗(yàn)豐富的談判人員往往在談判中運(yùn)用這一方法。此法看去似乎頭腦糊涂、思維有問(wèn)題，其實(shí)這種人高明得很，對(duì)方也拿這類人毫無(wú)辦法。例如，一位西方記者曾經(jīng)譏諷地問(wèn)周成來(lái)總理一個(gè)問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金？”周總理深知對(duì)方是在譏笑中國(guó)的貧困，如果實(shí)話實(shí)講，自然會(huì)使對(duì)方的計(jì)謀得逞，于是答道：“中國(guó)人民銀行貨幣資金嘛，有十八元八角八分。中國(guó)銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔人民幣，合調(diào)為十八元八角八分。”周總理巧妙地避開了對(duì)方的話鋒，使對(duì)方無(wú)機(jī)可乘，被中國(guó)人民傳為佳話。

　　5 ．對(duì)于不知道的問(wèn)題不要回答。
　　參與談判的所有與會(huì)者都不是全能全知的人。談判中盡管我們準(zhǔn)備得充分，也經(jīng)常會(huì)遇到陌生難解的問(wèn)題，這時(shí)，談判者切不可為了維護(hù)自己的面子強(qiáng)作答復(fù)。因?yàn)檫@樣不僅有可能損害自己利益，而且對(duì)自己的面子也是絲毫無(wú)補(bǔ)。有這樣一個(gè)實(shí)例，我國(guó)內(nèi)某公司與美國(guó)外商談判合資建廠事宜時(shí)，外商提出有關(guān)減免稅收的請(qǐng)求。中方代表恰好對(duì)此不是很有研究，或者說(shuō)是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復(fù)了，結(jié)果使乙方陷入十分被動(dòng)的局面。經(jīng)驗(yàn)和教育一再告誡我們：談判者對(duì)不懂的問(wèn)題，應(yīng)坦率地告訴對(duì)方不能回答，或暫不回答，以避免付出不應(yīng)付出的代價(jià)。

　　6 ．答非所問(wèn)也是一技。
　　有些問(wèn)題可以通過(guò)答非所問(wèn)來(lái)給自己解圍。答非所問(wèn)在知識(shí)考試或?qū)W術(shù)研究中是不能給分的，然而從談判技巧的角度來(lái)研究，卻是一種對(duì)不能不答的問(wèn)題的一種行有效的答復(fù)方法。

　　四、“看”的要訣

　　 1 ．眼睛所傳達(dá)的信息。
　　“人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話一樣多，不需要詞典，卻能夠從眼睛的語(yǔ)言中了解整個(gè)世界，這是它的好處。”這是愛(ài)默生關(guān)于眼睛的一段精僻論述。眼睛具有反映人們深層心理的能力，其動(dòng)作、神情、狀態(tài)是最明確的情感表現(xiàn)，因此眼睛被人們譽(yù)為“心靈的窗子”。眼睛所傳達(dá)的信息主要有：

　?。?span lang="EN-US">1）根據(jù)目光凝視講話者時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判斷聽者的心理感受。通常，與人交談時(shí)，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間，正常情況下應(yīng)占全部談話時(shí)間的 30%~60% ，超過(guò)這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話者本人比對(duì)談話內(nèi)容更感興趣。當(dāng)然，有些人可能有自己的獨(dú)特習(xí)慣，比如不愿凝視對(duì)方，而只是用心傾聽，這應(yīng)另當(dāng)別論。
　?。?span lang="EN-US">2）眨眼頻率較高，有不同的含義。正常情況下，一般人每分鐘眨眼 5~8 秒鐘 / 次，每次眨眼一般不起過(guò) 1 稱鐘。如果每分鐘眨眼次數(shù)超過(guò) 5~8/ 次這個(gè)范圍，一方面表示神情活躍，對(duì)某事物感興趣；另一方面也表示個(gè)性怯懦或羞澀，因而不敢正眼直視對(duì)方，而做出不停眨眼的動(dòng)作，但在談判中，通常是指前者。從眨眼時(shí)間來(lái)看，如果超過(guò) 1 秒鐘的時(shí)間，一方面表示厭煩，不感興趣；另一方面也表示自己比對(duì)方優(yōu)越，因而藐視對(duì)方而不屑一顧。
　?。?span lang="EN-US">3）根本不看對(duì)方，而只聽對(duì)方講話，是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。據(jù)一位有經(jīng)驗(yàn)的海關(guān)檢查人員介紹，他在檢查海關(guān)人員已填好的報(bào)送表時(shí)，還要再問(wèn)一問(wèn)：“還有什么東西要呈報(bào)沒(méi)有？”這時(shí)，他的眼睛不是看著報(bào)關(guān)表，而是看著過(guò)關(guān)人員的眼睛，如果該人不敢正 視他的眼睛，那么就表明該人在某些方面可能有情況，否則，可能沒(méi)什么問(wèn)題。
　?。?span lang="EN-US">4）眼睛閃爍不定，則是一種反常的舉動(dòng)，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段，亦可是性格上不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)。人們有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是做事虛偽或者當(dāng)場(chǎng)撒謊的人，常常眼睛閃爍不定，以此來(lái)掩飾其內(nèi)心的秘密。
　?。?span lang="EN-US">5）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于歡喜與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯、目光無(wú)神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài)。
　　實(shí)驗(yàn)證明，瞳孔所傳達(dá)信息是無(wú)法用人的意志來(lái)控制的。有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)家、政治家或職業(yè)賭徒，為了防止對(duì)方察覺(jué)到自己瞳孔的變化，往往喜歡配戴有色眼鏡。如果談判桌上有人戴著有色眼鏡，就應(yīng)加以提防，因?yàn)樗赡芎苡薪?jīng)驗(yàn)。
　?。?span lang="EN-US">6）瞪大眼睛看著對(duì)方講話的人，表示他對(duì)對(duì)方有很大的興趣。
　　眼神傳遞的信息還有很多，人類眼睛所表達(dá)的思想，有些確實(shí)是只能意會(huì)而難以言傳。這就要靠談判人員在實(shí)踐中用心加以觀察和思考，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取把握種種眼睛的動(dòng)作所傳達(dá)的信息。

　　2 ．眉毛所傳達(dá)的信息。
　　通常，眉毛和眼睛的配合是密不可分的，二者的動(dòng)作往往是共同表達(dá)一個(gè)含義，但是僅就眉毛而言，也能反映出人的許多情緒變化。

　?。?span lang="EN-US">1）眉毛上聳，表示人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)。人們常用“喜上眉梢”來(lái)形容人的喜悅狀態(tài)。
　?。?span lang="EN-US">2）眉角下拉或倒豎，表示人們處于憤怒或氣惱狀態(tài)。人們常說(shuō)“劍眉倒豎”，即形容這種氣憤的狀態(tài)。
　　（3）眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。
　?。?span lang="EN-US">4）緊皺眉頭，則表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。
　?。?span lang="EN-US">5）眉毛向上挑起，則表示詢問(wèn)或疑問(wèn)。
　　眉毛所傳達(dá)的動(dòng)作語(yǔ)言是不容忽視的。人們常常認(rèn)為沒(méi)有眉毛的臉十分可怕，因?yàn)樗o人一種毫無(wú)表情的感覺(jué)。

　　3 ．嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息。
　　人的嘴巴除了說(shuō)話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動(dòng)作，借以反映人的心理狀態(tài)。

　?。?span lang="EN-US">1）緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。當(dāng)我們的烈士走向刑場(chǎng)時(shí)，嘴角往往是抿著的，表現(xiàn)出革命烈士寧死不屈的英雄氣概。
　?。?span lang="EN-US">2）撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表現(xiàn)。這種情況在熒屏劇的人物表現(xiàn)上常見(jiàn)。
　?。?span lang="EN-US">3）遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動(dòng)作，有時(shí)也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。
　?。?span lang="EN-US">4）當(dāng)聽對(duì)方談話時(shí)，如果聽者嘴角稍稍向后拉或向上拉，則表示聽者比較注意傾聽。
　?。?span lang="EN-US">5）嘴角向下拉，則表示出不滿和固執(zhí)。