服務(wù)客戶(hù)前要問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：

1、我為什么到這里來(lái)？

2、我為什么來(lái)工作？

3、他到底想達(dá)到什么目的？（指客戶(hù)要選擇我們之前）

　　什么是服務(wù)？

　　服務(wù)就是以客戶(hù)為基準(zhǔn)，以客戶(hù)為主，設(shè)身處地站在對(duì)方的立場(chǎng)上，本著關(guān)懷的態(tài)度去幫助客戶(hù)，解決問(wèn)題，

　　服務(wù)的雙贏策略：

　　他滿(mǎn)意，我才能獲益。

　　客戶(hù)不滿(mǎn)意會(huì)出現(xiàn)什么樣的現(xiàn)象？

　　不滿(mǎn)意他會(huì)傳播一些流言，讓我們的潛在客戶(hù)流失，讓我們公司的信譽(yù)下降，讓我們公司的品牌受損，客戶(hù)不再購(gòu)買(mǎi)，我們的銷(xiāo)售量減少，而且這種效益降低，讓企業(yè)和我們個(gè)人在銷(xiāo)售道路上進(jìn)入了一種惡性循環(huán)。

一、劣質(zhì)服務(wù)的損失：

　　利潤(rùn)＝平均每位客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值+向10位口頭宣傳+節(jié)省下來(lái)的錢(qián)－處理投訴的費(fèi)用

　　成本＝每位顧客的價(jià)值*失去的客戶(hù)數(shù)目+損失的潛在業(yè)務(wù)

二、服務(wù)好客戶(hù)的好處：

　　１、降低客戶(hù)的流失率

　?。?、增加客戶(hù)的信賴(lài)感，擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)力

　?。?、增加客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)力

　?。础⒁l(fā)轉(zhuǎn)介紹

　?。怠⑻嵘?zhèn)鞑?/strong>

　?。丁⒃黾訚M(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

　?。?、減少投訴

三、客戶(hù)想要什么？

　　１、感覺(jué)有人信任我（接觸性發(fā)問(wèn)、引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)、一問(wèn)到底）

　　讓客戶(hù)信任要問(wèn)的四個(gè)問(wèn)題

　?。ǎ保?、問(wèn)環(huán)境的問(wèn)題：?jiǎn)柼鞖獾臓顩r、問(wèn)一些環(huán)境的問(wèn)題

　?。ǎ玻?wèn)快樂(lè)的問(wèn)題：?jiǎn)査霞以谀膬?，?wèn)他童年在哪兒度過(guò)，問(wèn)他大學(xué)里最開(kāi)心最快樂(lè)的事情是什么

　　（３）、問(wèn)痛苦的問(wèn)題：?jiǎn)査綍r(shí)最不喜歡是什么，最不喜歡根什么人打交道，最不喜歡這樣那樣是什么

　?。ǎ矗?wèn)價(jià)值觀：

　?。?、感覺(jué)有人支持我（他需要什么樣的產(chǎn)品、他的需求到底是什么、他目前存在什么樣的痛苦、什么樣的問(wèn)題、他需要誰(shuí)來(lái)幫助他解決）

　　成交后要問(wèn)的三個(gè)問(wèn)題

　?。ǎ保⒄?qǐng)問(wèn)你為什么買(mǎi)我的單

　?。ǎ玻⒛鷮?duì)我和我的企業(yè)的抱怨是什么

　?。ǎ常⒃谑褂眠^(guò)程中需要我怎么幫助你

　?。场⒏杏X(jué)有人欣賞我

　　當(dāng)客戶(hù)做決定后要告訴客戶(hù)你做了一個(gè)明知的決定，相信只要你買(mǎi)了這個(gè)單，成交完了之后，你所擔(dān)心的問(wèn)題一定能得到解覺(jué)，你非常有眼光，非常有品位，您非常非常做了一個(gè)很好的決定等等。

　?。?、感覺(jué)有人理解我

　?。怠⒏杏X(jué)自己很重要

　?。?、感覺(jué)有人來(lái)尊重我

　?。?、感覺(jué)有人重視我

　　８、感覺(jué)心情很高興

四、客戶(hù)從5個(gè)方面來(lái)衡量企業(yè)的服務(wù)：

　?。薄⒂行味?/strong>

　　呈現(xiàn)在外面的形象，客戶(hù)能看到的東西，包括企業(yè)形象、員工形象、產(chǎn)品形象等。

　?。病⑼矶?/strong>

　　站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)到你的態(tài)度很正向，很誠(chéng)肯，愿意為我服務(wù)。

　　３、專(zhuān)業(yè)度

　　產(chǎn)品50%，服務(wù)50%，專(zhuān)業(yè)度會(huì)影響到客戶(hù)對(duì)你后期服務(wù)的認(rèn)可程度。

　?。础⒎磻?yīng)度

　　處理問(wèn)題和事情的速度和效率。

　　５、信賴(lài)度

　　品牌和口碑的力量，更多客戶(hù)使用你產(chǎn)品的證據(jù)。

五、銷(xiāo)售伙伴的最佳服務(wù)行為：

　?。薄⒋蜷_(kāi)心扉

　　成交客戶(hù)后，要知道客戶(hù)需要什么樣的個(gè)性化服務(wù)；做完單子后，客戶(hù)是否滿(mǎn)意；定期整理客戶(hù)，看流失率是多少；還在合作的有多少，能夠提供轉(zhuǎn)介紹的有多少。

　　２、讓人看到：

　　（１）讓客戶(hù)看到你的笑容：不會(huì)微笑不要開(kāi)店，不會(huì)贊美不要講話(huà)，不會(huì)講故事，不要去做銷(xiāo)售。要有一張會(huì)笑的臉，有一張會(huì)微笑的嘴巴。你要說(shuō)的話(huà)，客戶(hù)要非常非常的喜歡你。

　?。ǎ玻┳尶蛻?hù)看到你的自信心：自信心來(lái)源于明白，來(lái)源于了解才能控制。銷(xiāo)售人員的自信來(lái)源于兩個(gè)方面，一個(gè)是要問(wèn)他為什么來(lái)這個(gè)行業(yè)，找出十大理由；第二問(wèn)他為什么要來(lái)這個(gè)公司，找出公司對(duì)于他的十大好處；第三要問(wèn)他為什么要賣(mài)當(dāng)下這個(gè)產(chǎn)品，要喜歡上當(dāng)下的產(chǎn)品。銷(xiāo)售是自信的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，客戶(hù)買(mǎi)的是你的那種確定性，你的確定性都是發(fā)自真心的那種自信。

　　（３）讓客戶(hù)看到你的友善眼神：我們要學(xué)會(huì)經(jīng)常在正面跟你的客戶(hù)眼神的碰撞和交流，如果你的眼神是飄的，就會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到你的自信不夠，友善程度不夠。

　?。ǎ矗┳尶蛻?hù)看到你的良好精神面貌：首先要有自己的服務(wù)哲學(xué)，要有自已的精神實(shí)質(zhì)，以及要有你自己靈魂的精神部分，展現(xiàn)給你的客戶(hù)。（如：每天告訴自己做銷(xiāo)售做服務(wù)，要做出自己的原則，自己的價(jià)值，自己的信念，自己的理想。原則例：我總是為我的客戶(hù)著想；價(jià)值例：工作中顧客對(duì)我來(lái)說(shuō)比什么都重要；信念例：我相信只要我對(duì)客戶(hù)真實(shí)，我們的業(yè)務(wù)就會(huì)蓬勃發(fā)展；我站在客戶(hù)的立場(chǎng)上的理想例：力求我的客戶(hù)對(duì)我100%滿(mǎn)意。）

　?。?、讓人聽(tīng)到：

　?。ǎ保┳尶蛻?hù)聽(tīng)到禮貌的用語(yǔ)：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，人不要因?yàn)樘?，而失去了?yīng)該擁有的禮貌。

　?。ǎ玻┳尶蛻?hù)聽(tīng)到關(guān)心客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)：客戶(hù)在咳嗽，要問(wèn)他感冒了嗎，需要喝點(diǎn)熱水，要常常問(wèn)他最近還好嗎，需要我怎么來(lái)幫助你，當(dāng)需要幫助的時(shí)候，請(qǐng)你說(shuō)話(huà)。

　?。ǎ常┳尶蛻?hù)聽(tīng)到贊美的用語(yǔ)：發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，大聲的表達(dá)出來(lái)。一個(gè)人只有你心靈善良的時(shí)候，才看得到別人美好的一面，只有你心里面坦蕩的時(shí)候，才能夠活的更加瀟灑，只有你的心里充滿(mǎn)好奇的時(shí)候，你才能夠更加的愿意學(xué)習(xí)。即使客戶(hù)產(chǎn)生抗拒的時(shí)候，你也要常常講，感謝你的建議，我知道你一切都為了我好，您說(shuō)的是對(duì)的，謝謝你，你又給了我一個(gè)好的建議。

　?。ǎ矗┳尶蛻?hù)感觸到：讓別人感觸到你握手的力度、禮貌、真誠(chéng)度；讓客戶(hù)感受到你柔和肢體的一種碰觸；（握手感到別人手硬的時(shí)候贊美對(duì)方太有才氣了，當(dāng)握手感到別人柔軟的時(shí)候贊美對(duì)方太有神氣了）；讓別人感覺(jué)到你開(kāi)放的肢體動(dòng)作，第一你的語(yǔ)氣，第二你的語(yǔ)言，第三就是你的肢體動(dòng)作。

六、服務(wù)客戶(hù)的七大策略：

　?。?、公開(kāi)服務(wù)的宗旨和目的：

　?。?、推行全員服務(wù)文化：

　?。场㈩櫩蛯?dǎo)向管理：

　?。础⒔⒖蛻?hù)的差異化標(biāo)準(zhǔn)：

　?。?、授權(quán)和培訓(xùn)：

　　６、服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查：

　　７、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：

七、銷(xiāo)售人員服務(wù)客戶(hù)的七大策略：

　　１、建立高效的客戶(hù)資料卡：

　　a.基本資料：如客戶(hù)的電話(huà)、名字、公司地址、生日等等，什么時(shí)候購(gòu)單，什么原因買(mǎi)的，買(mǎi)去要解決什么問(wèn)題，當(dāng)時(shí)我們溝通的狀況是什么；

　　b.教育情報(bào)：受過(guò)什么樣的教育，獲得過(guò)什么樣的學(xué)歷，曾經(jīng)獲得過(guò)什么獎(jiǎng)狀，擅長(zhǎng)什么，一個(gè)人最快樂(lè)的事情就是他曾經(jīng)讀書(shū)的事情，大學(xué)在哪里上的，后來(lái)的學(xué)位是在哪里拿的，獲得過(guò)什么獎(jiǎng)項(xiàng)。老年朋友（叔叔）最喜歡講的就是他當(dāng)年怎么怎么樣，年齡大的阿姨喜歡的是健康，怎么能夠讓自己活的更長(zhǎng)，怎么讓老伴兩個(gè)人關(guān)系更好，中年男人最喜歡講的就是你跟他請(qǐng)教，你企業(yè)為什么做的這么好，用什么工具和方法，是怎么做的，能不能給我們年輕人的一些指導(dǎo)，你去尊重他，把他當(dāng)老師。中年的女的上有老下有小，中間有老公，最喜歡的就是如何讓她更有魅力，留住自己的老公，和打敗那些與自己搶老公的女人，還有一個(gè)她最在乎的就是她孩子的教育。青年的女的，就喜歡時(shí)尚的衣服，時(shí)尚的飾品，你告訴他cucci最近在打折，香奈兒最近在打折，他跑的快的很。對(duì)年輕的小伙子你要對(duì)他講什么，我有一個(gè)夢(mèng)想，感謝CCTV，感謝行動(dòng)TV，他就比較感興趣。對(duì)小一點(diǎn)的小朋友，你要講周杰倫，雙截棍，菊花臺(tái)，他就跟你比較的有這個(gè)溝通的語(yǔ)言。學(xué)會(huì)攻心為上，站在別人的立場(chǎng)為別人著想，遲早能得到你想得到的東西，銷(xiāo)售的黃金法則，你想得到什么，首先給予別人什么。

　　c.家庭情況：家人的生日，家里人的結(jié)婚紀(jì)念日，子女的生日，爸媽的生日，子女的一些教育。特別是對(duì)于一些特別成功的客戶(hù)，你要攻心為上是很難成功的，所以這個(gè)時(shí)候，要從他身邊的人入手，比如他老人的生日，代替他陪伴他的父母或是能為他的父母送一點(diǎn)生日禮物，這時(shí)他父母在面前講一句話(huà)比你講一百句話(huà)要有重要的多，所以給客戶(hù)聯(lián)系的過(guò)程當(dāng)中，有三樣?xùn)|西，一是錦上添花，二是雪中送炭，三是意外驚喜。“老師，好像從您的資料當(dāng)中查到，您是哪一年哪一年和您愛(ài)人走到一起的，您如此的幸福，今天你如果能夠跟老公打一個(gè)電話(huà)，或者是老公能給您打一個(gè)電話(huà)，或者是能夠訂一束花送給您，我相信一定非常感動(dòng)。”　

　　d.人情的情報(bào)：要了解人情的情報(bào)，先要了解他交友的狀況，以及他的人際的觀點(diǎn)，個(gè)人的價(jià)值觀，他喜歡什么，他打擊什么，他不喜歡什么，你一定要去了解，他交友的狀況，他喜歡什么層次的朋友，他喜歡和什么人在一起。

　　e.事業(yè)情服：就是他的就業(yè)經(jīng)歷，他的事業(yè)目標(biāo)，以及他現(xiàn)在就職的一些態(tài)度，比如他是哪一年從哪一個(gè)學(xué)校畢業(yè)的，在哪里做過(guò)什么工作，做工作的性質(zhì)，最有成就感的工作，工作中獲得哪些獎(jiǎng)項(xiàng)，他的事業(yè)目標(biāo)等。

　　f.生活情報(bào)：健康狀況，餐飲的喜好，以及休閑的習(xí)慣，喜歡什么樣的口味，什么樣的水果，包括身份證號(hào)碼，休閑習(xí)慣是什么樣，比如胖就不喜歡運(yùn)動(dòng)，可能喜歡看書(shū)，喜歡看什么樣的書(shū)。

　　g.內(nèi)涵情報(bào)：一是個(gè)性的分析，比如是聽(tīng)覺(jué)型的人還是視覺(jué)型的人，是習(xí)慣型消費(fèi)的人還是其它類(lèi)型的人，豪爽的性格還是其它的性格，九型人格中屬于哪一個(gè)性格，（成就＝努力*能力*心態(tài)）。第二是宗教的信仰，比如是佛教還是基督教，還是其它生存哲學(xué)。三是個(gè)人的忌諱是什么，盡量要避開(kāi)，不要去談，第四個(gè)要了解他的內(nèi)涵，他喜歡什么樣的書(shū)，以及喜歡什么樣的電影，（勵(lì)志電影 當(dāng)幸福來(lái)敲門(mén)，時(shí)尚女魔頭，冰與火，肖申克的救贖）。

　　２、2：3：3法則：

　　第一個(gè)2指的是前兩個(gè)月，即售前服務(wù)，一般開(kāi)發(fā)客戶(hù)都不要去打陌生電話(huà)，因?yàn)橹袊?guó)人不喜歡被陌生人拜訪，所以我們要通過(guò)前期鋪墊，讓別人了解你，建立這種信賴(lài)感。第一個(gè)月，一般我們可以通過(guò)信息的溝通，分為四個(gè)周，第一個(gè)周，第一通短信我基本上告訴他，我能夠幫助到你的企業(yè)做什么事情，就是把你所有的產(chǎn)品用一句話(huà)來(lái)概況，能給到客戶(hù)解決什么樣的問(wèn)題，比如說(shuō)我是做銷(xiāo)售培訓(xùn)的，我要告訴客戶(hù)我能客戶(hù)一套完善的銷(xiāo)售系統(tǒng)，能為你的企業(yè)提升業(yè)績(jī)至少20%到30%以上。然后是我叫什么名字，我的電話(huà)是多少，當(dāng)你有需求的時(shí)候，請(qǐng)你撥打我的電話(huà)。第二周，第二個(gè)短信，把我們具體的產(chǎn)品是怎么一回事，如何能幫助到客戶(hù)，然后發(fā)一通短信給客戶(hù)。第三周，是具體某一項(xiàng)產(chǎn)品的介紹。第四周，發(fā)一通短信約見(jiàn)老總，如：王總，人之所以陌生，陌生的原因是沒(méi)有面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)，我希望能夠?yàn)槟忝鎸?duì)面的溝通，能夠給你企業(yè)提供一套很好的產(chǎn)品或解決方案，我相信他能夠幫助到你，我將會(huì)在什么時(shí)候，幾點(diǎn)幾分我給你一通電話(huà)。第2個(gè)月的第一周，按照第1個(gè)月第四通信息，開(kāi)始給客戶(hù)打電話(huà)，告訴他：王總，實(shí)際上我已經(jīng)跟你有四個(gè)周的接觸，怎么樣怎么樣，我打電話(huà)，我到底是做什么的，我再重復(fù)一遍，我希望什么時(shí)候跟您見(jiàn)面，約一個(gè)時(shí)間見(jiàn)面。第二個(gè)月第二周基本上見(jiàn)面了，了解客戶(hù)的需求，了解我用什么方法來(lái)幫助到客戶(hù)，如何為他解決什么問(wèn)題，怎么幫助到他，一般見(jiàn)面的第一次，也是收集資料，了解客戶(hù)的需求，絕對(duì)不是賣(mài)產(chǎn)品給他，把信賴(lài)感建立起來(lái)以后，成交是自然而然的事情。第三周開(kāi)始，對(duì)他提出一個(gè)解決方案，針對(duì)與他的公司目前的現(xiàn)狀，是怎么回事情，我能幫助到他嗎，怎么來(lái)做，能夠更加幫助到，站在他的立場(chǎng)，為他著想，當(dāng)我們給他建議后，他會(huì)出現(xiàn)抗拒，然后我們基本上把抗拒全部羅列出來(lái)，怎么解決。第三周我們會(huì)要求成交。第四周成交完了以后，基本上我們要求他什么時(shí)候開(kāi)始消費(fèi)，能夠給他更近的距離，更好的時(shí)間，更好的一些方法和方式，怎么能夠消費(fèi)好這個(gè)產(chǎn)品。

　　第一個(gè)3指的是三天，贏利模式講3天，叫售中服務(wù)，在售中的過(guò)程當(dāng)中，第一天晚上發(fā)短信給客戶(hù)，讓他休息好，吃好早餐，準(zhǔn)備好投入到學(xué)習(xí)，這是第一個(gè)溫馨的提示，上課的第二天，告訴他按照老師要求的認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾，沒(méi)有任何人比你更愛(ài)你的企業(yè)，你要如何的認(rèn)真的聽(tīng)好老師的課程，如何更好的在你的企業(yè)當(dāng)中去運(yùn)用，給他一些方法。第三天就結(jié)束了，結(jié)束的時(shí)候會(huì)發(fā)一個(gè)感謝的信息給他，會(huì)祝福他，會(huì)祝賀他，你終于經(jīng)過(guò)了三天的學(xué)習(xí)，想必你已經(jīng)收獲了更多，便我希望我能夠給你做好更好的顧問(wèn)，回去以后怎么來(lái)運(yùn)用，能不能把你的改進(jìn)計(jì)劃發(fā)來(lái)給我，讓我做你的監(jiān)督人員，讓你能夠更好的把產(chǎn)品使用的更好，這是3。

　　第二個(gè)3叫做售后服務(wù)，共三個(gè)月，客戶(hù)回去的第一周，打電話(huà)要求他傳改進(jìn)計(jì)劃給我，改進(jìn)什么，我什么時(shí)候來(lái)監(jiān)督，15天左右，就要問(wèn)他，你改進(jìn)的狀況，第一條你做到了沒(méi)有，第一個(gè)月我們要求他監(jiān)督他到什么程度。第二個(gè)月要走入他的企業(yè)，就要看，他哪里用得下去，哪里用不下去，給了他更多的幫助，售后的第三個(gè)月當(dāng)中，進(jìn)入到企業(yè)，開(kāi)始看他用的情況，進(jìn)行一個(gè)評(píng)估，看看哪里好，哪里不好，我要怎么幫助到他，并且在這里我們就要開(kāi)始要求他轉(zhuǎn)介紹，要求建立一種長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系，長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，把客戶(hù)變成你的死黨，變成你的朋友，銷(xiāo)售絕對(duì)就好做了。

　　３、定期服務(wù)：

　　第一他的生日，一般在生日那天，很多人打電話(huà)給他，很多人給信息給他，如果這時(shí)還是打電話(huà)或信息給他，成為眾多信息當(dāng)中，很容易被人忘記。所以要在生日的凌晨12點(diǎn)整發(fā)第一通信息，（如：高總，生日快樂(lè)，41年的修煉，41年的磨煉，相信這是一個(gè)怒放的生命的年代，相信這是最綻放的時(shí)代，再一次的祝你生日快樂(lè)），生日的第二天打電話(huà)，告訴她，高總，我昨天沒(méi)有打電話(huà)，我擔(dān)心短信可以會(huì)塞車(chē)，電話(huà)可能會(huì)堵塞，可能會(huì)交通擁擠，我希望你的快樂(lè)能夠延續(xù)更多，所以今天我打電話(huà)告訴你生日快樂(lè)。祝福一定要有創(chuàng)新，不能轉(zhuǎn)發(fā)信息，一定要署名或公司名。

　　第二個(gè)比如說(shuō)客戶(hù)的結(jié)婚紀(jì)念日，比如說(shuō)十年，二十年，三十年，四十年，五十年，這些都是值得慶祝的時(shí)候，還有一些法定的節(jié)日，公司的大型活動(dòng)日，這些都是你服務(wù)客戶(hù)的最好時(shí)機(jī)，不要忘了你的客戶(hù)，這些也是你賣(mài)第二杯的最好的時(shí)間段。

　?。?、非定期服務(wù)：

　　第一個(gè)就是推出新的產(chǎn)品的時(shí)候，打電話(huà)給客戶(hù)：王總，上次交往的過(guò)程當(dāng)中，我記得你對(duì)我說(shuō)過(guò)，目前的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不太好管理，銷(xiāo)售人員不太好招聘，剛好我們公司現(xiàn)在做了海菲銷(xiāo)售學(xué)校，我們能夠?yàn)槟阏衅?、培?xùn)更好的銷(xiāo)售伙伴，去到你的企業(yè)，為你節(jié)省更多的招聘培訓(xùn)成本，能夠讓這些人去到你的企業(yè)當(dāng)中，立馬就能夠見(jiàn)單。通過(guò)這樣子幫助你客戶(hù)解決問(wèn)題，站在他的立場(chǎng)上，他一定會(huì)喜歡你的。

　　第二個(gè)就是客戶(hù)不滿(mǎn)和指責(zé)的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也是你服務(wù)最好的時(shí)機(jī)，所以當(dāng)客戶(hù)投訴的時(shí)候，告訴自己，這是客戶(hù)給我提升的機(jī)會(huì)，這是客戶(hù)給我重新來(lái)一次機(jī)會(huì)，這是我提升自己服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)，這是給到我服務(wù)他第二次的機(jī)會(huì)，從你個(gè)人認(rèn)知當(dāng)中，改變我們自己。當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)足，處理的三個(gè)步驟，八大流程。

　　a.　三個(gè)步驟，第一個(gè)當(dāng)客戶(hù)投訴不開(kāi)心，不愉快，你首先要安撫他的情緒，第二當(dāng)情緒安撫下來(lái)的時(shí)候，交流思想，第三才能夠去澄清事實(shí)。這是當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候，處理的三大步驟。

　　b.　八大流程，第一個(gè)流程，當(dāng)有客戶(hù)投訴的時(shí)候，千萬(wàn)不要說(shuō)我忘了，這不是我的事，而是要認(rèn)真傾聽(tīng)，并且不斷的說(shuō)謝謝，而且要認(rèn)認(rèn)真真的用筆把它記下來(lái)，寫(xiě)下來(lái)，客戶(hù)指責(zé)你，客戶(hù)投訴你，不滿(mǎn)到底在哪里，認(rèn)真傾聽(tīng)。第二個(gè)流程就是要說(shuō)出為什么感謝他的原因，要說(shuō)出：高總，真的非常感謝你，這段時(shí)間不是我找借口，我確確實(shí)實(shí)的沒(méi)有做到，我要謝謝你提醒了我，我應(yīng)該更加尊重我的客戶(hù)，我應(yīng)該更好的服務(wù)我的客戶(hù)，我要感謝你，怎么回事怎么回事。第三個(gè)流程，我們要重復(fù)客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容，要告訴他說(shuō)：高總，你剛才所說(shuō)的東西，是不是這樣的，然后再重復(fù)一遍跟客戶(hù)再講一次，一般這時(shí)候客戶(hù)的氣就消了一大部分了。第四個(gè)流程要這個(gè)時(shí)候才向客戶(hù)道歉，要說(shuō)對(duì)不起。第五個(gè)流程向客戶(hù)做出承諾，你剛才所講的東西，我將會(huì)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)，或者你剛剛所說(shuō)的這個(gè)我將會(huì)在一個(gè)禮拜之內(nèi)給它解決，要給他承諾，做到什么程度。第六個(gè)流程，要征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)，他希望怎么處理，他才是最滿(mǎn)意的。第七個(gè)，我們講我們要隨時(shí)的改進(jìn)，并且給到客戶(hù)的回饋，那么你改進(jìn)的情況是什么樣子的，要給到客戶(hù)回饋，比如給客戶(hù)寫(xiě)一個(gè)感謝涵，或者是寄一本書(shū)，感謝他，某年某月某日，給我提出來(lái)了什么樣的改進(jìn)措施，我是如何來(lái)做的，感謝他成為我生命中的貴人，讓我的服務(wù)可以做得更好。第八個(gè)流程，我們要再一次的確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度到底是什么。

　　第三個(gè)是自己在晉升的時(shí)候，你要寫(xiě)一封感謝信，感謝你的客戶(hù)，是源于他對(duì)你的幫忙，才有了你今天，讓客戶(hù)來(lái)分享你的開(kāi)心，分享你的快樂(lè)。

　　第四個(gè)就是我們?cè)诟?jìng)賽獲獎(jiǎng)的時(shí)候，要給到客戶(hù)分享，要感謝他。

　　第五個(gè)就是客戶(hù)需要幫助的時(shí)候，你一定要出現(xiàn)。

　　第六個(gè)我們要經(jīng)常舉行一些客戶(hù)的聯(lián)誼活動(dòng)。

　　第七我們要寄一些賀卡，表示你的感恩之心。

　　第八永遠(yuǎn)記住，不管你有多少的客戶(hù)，最少你要三個(gè)月聯(lián)絡(luò)你的客戶(hù)，了解客戶(hù)的狀況，并且要提供給客戶(hù)他那個(gè)行業(yè)的資訊，并且給他更多的答疑。

　　總結(jié)：技能技巧只是工具，只有愛(ài)和精神才能永恒。我們要有自己的服務(wù)信念，來(lái)決定我們?cè)趺慈バ袆?dòng)，決定我們獲得什么樣的結(jié)果。

　　服務(wù)信念傳遞：我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)與我生命的品質(zhì)成正比，假如我不好好的服務(wù)我的客戶(hù)和關(guān)心我的客戶(hù)，我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)樂(lè)意為我代勞，我今天的收獲是我過(guò)去付出的結(jié)果，假如我要增加明天的收獲，從此時(shí)此刻起，我要增加我今天的一種付出。