卓越績(jī)效模式 卓越績(jī)效的定義卓越績(jī)效是通過(guò)綜合的
組織績(jī)效管理方法,使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展,提高組織的整體績(jī)效和能力,為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值,并使組織持續(xù)獲得成功。定義中所指的“綜合的組織績(jī)效管理方法”就是卓越績(jī)效模式,也稱為卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。
卓越績(jī)效模式(PerformanceExcellenceModel)是當(dāng)前國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法和工具。該模式源自
美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),以顧客為導(dǎo)向,追求卓越
績(jī)效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、
戰(zhàn)略、
顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、
人力資源、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面。該評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來(lái)逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國(guó)家與地區(qū),成為一種卓越的管理模式,即卓越績(jī)效模式。它不是目標(biāo),而是提供一種評(píng)價(jià)方法。
“
卓越績(jī)效模式 ” 該模式源自
美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),以顧客為導(dǎo)向,追求卓越績(jī)效
管理理念。它不是目標(biāo),而是提供一種評(píng)價(jià)方法。
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“ 卓越績(jī)效模式 ” 是 80 年代后期美國(guó)創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的
管理模式,其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng),追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 “ 卓越績(jī)效模式 ” 得到了美國(guó)企業(yè)界和管理界的公認(rèn),該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國(guó)許多企業(yè)和組織紛紛引入實(shí)施,其中
施樂(lè)公司、通用公司、
微軟公司、
摩托羅拉公司等世界級(jí)企業(yè)都是運(yùn)用卓越績(jī)效模式取得出色經(jīng)營(yíng)結(jié)果的典范。
迄今,卓越績(jī)效管理正日益成為一種世界性標(biāo)準(zhǔn)。全球已有60多個(gè)國(guó)家與地區(qū),先后開(kāi)展了卓越績(jī)效管理的推廣與普及。2004年8月30日,中國(guó)國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局和
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了GB/T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和GB/Z 19579《
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件,并于2005年1月1日起在全國(guó)實(shí)施;國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局目前正與有關(guān)部門(mén)會(huì)商,計(jì)劃參照美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)模式,在2008年在全國(guó)開(kāi)展國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)和表彰活動(dòng)。評(píng)獎(jiǎng)將采用 《
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
中國(guó)加入
WTO 以后,企業(yè)面臨全新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,如何進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平,從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝是擺在廣大已獲得 ISO9000
質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。卓越績(jī)效模式是世界級(jí)成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法,也是我國(guó)企業(yè)在新形勢(shì)下經(jīng)營(yíng)管理的努力方向。
一個(gè)追求成功的企業(yè),它可以從管理體系的建立、運(yùn)行中取得績(jī)效,并持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)、取得成功。但對(duì)于一個(gè)成功的企業(yè)如何追求卓越。則“ 模式 ”提供了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)可以采用這一標(biāo)準(zhǔn)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法,不斷評(píng)價(jià)自己的管理業(yè)績(jī)走向卓越。
卓越績(jī)效管理的作用是什么?
在危機(jī)四伏、瞬息萬(wàn)變的環(huán)境之中,何以才能運(yùn)籌帷幄、決勝千里?在經(jīng)濟(jì)全球化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天,何以才能持續(xù)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營(yíng)?在形形色色的“企業(yè)病”面前,何以才能增強(qiáng)抵抗力、提高免疫力?這是任何一個(gè)組織永遠(yuǎn)必須面對(duì)的根本問(wèn)題。正如黨中央關(guān)于“十一五”的建議所指明的那樣,如何“改變發(fā)展觀念、創(chuàng)新發(fā)展模式、提高發(fā)展質(zhì)量”才是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心。
卓越績(jī)效管理雖然起源于質(zhì)量管理,卻超越了質(zhì)量管理。它將質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的體系理念推廣到
企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的所有領(lǐng)域。
編輯本段卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容
評(píng)價(jià)范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織,為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則,也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。
規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T19000-2000
質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(idt ISO9000:2000)
GB/T19004-2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 (idt ISO9004:2000)
術(shù)語(yǔ)和定義
GB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn).
卓越績(jī)效
performance excellence
通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法,使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展,提高組織的整體績(jī)效和能力,為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值,并使組織持續(xù)獲得成功。
治理
governance
在組織工作實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。
標(biāo)桿
benchmarks
針對(duì)相似的活動(dòng),其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效.
3.4
價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程
value creation processes
為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程.
注: 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要過(guò)程,多數(shù)員工介入這些過(guò)程,通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù),并給組織的股東和共他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。
支持過(guò)程
support processes
支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。
注:支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值,但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過(guò)程,必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。
評(píng)價(jià)要求
4.1 領(lǐng) 導(dǎo)
本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為,以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。
4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)
組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。
高層領(lǐng)導(dǎo)的作用
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:
a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo);如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益;如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo);如何確保雙向溝通。
b) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境,促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境,遵守法律法規(guī)的環(huán)境;如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范,并影響組織的相關(guān)方。
4.1.1.2
組織的治理
組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素:
a) 組織行為的管理責(zé)任;
b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任;
c) 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性;
d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。
組織績(jī)效的評(píng)審
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效:
a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力;如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展;如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。
b) 說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。
c) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序,并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì);適當(dāng)時(shí),如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施,以確保與組織調(diào)協(xié)一致。
d) 組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效;如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。
4.1.2 社會(huì)責(zé)任
組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。
公共責(zé)任
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任:
a) 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、
資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施;說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo),說(shuō)明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。
b) 如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。
4.1.2.2 道德行為
如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范;說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。
4.1.2.3 公益支持
組織如何積極地支持公益事業(yè),確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與;高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做些貢獻(xiàn)。
戰(zhàn) 略
本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的確定、部署及其進(jìn)展情況。
戰(zhàn)略制定
組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略,確定戰(zhàn)略目標(biāo),包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效,以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。
a) 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間,時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定,戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。
b) 組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素,并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的:
—— 顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì);
—— 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力;
—— 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化;
—— 人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì);
—— 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì);
—— 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律及法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn);
—— 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化;
—— 組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素,包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等;
—— 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。
c) 組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表,戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,以及所有相關(guān)方的需要。
d) 組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。
戰(zhàn)略部署
組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。
4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo):
a) 如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo),說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃,包括關(guān)鍵的
人力資源計(jì)劃,并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化;
b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施,如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果;
c) 說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo),如何通過(guò)強(qiáng)化
測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性,如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。
績(jī)效預(yù)測(cè)
組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè),并說(shuō)明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況,如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較,如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。
4.3 顧客與市場(chǎng)
本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好,建立顧客關(guān)系的方法;確定影響贏得、保持顧客,并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。
4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解
組織應(yīng)說(shuō)是如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好,以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。
a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng),在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。
b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望,以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息,并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。
c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
顧客關(guān)系與顧客滿意
組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系,以贏得和保持顧客,增強(qiáng)顧客忠誠(chéng),吸引潛在顧客,開(kāi)拓新的商機(jī),并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意,提高顧客滿意度。
4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系:
a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客,滿足并超越其期望,提高其滿意度和忠誠(chéng)度。
b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式,確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求,并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。
c) 明確組織的投訴管理過(guò)程,如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決,如何收集、整合和分析投訴信息,將其用于組織的改進(jìn),必要時(shí),用于組織合作伙伴的改進(jìn)。
d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意:
a) 如何測(cè)量顧客滿意,測(cè)量方法如何因顧客群不同而異,如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。
b) 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤,以及時(shí)獲得可用的反饋信息。
c) 如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或)行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。
d) 如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
4.4 資 源
本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源,包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。
4.4.1 人力資源
組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo),建立以人為本的
人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系,以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能,并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。
4.4.1.1 工作系統(tǒng)
a) 工作的組織和管理
組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理,以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作,調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性,促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新,完善和發(fā)展組織的文化。
組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。
在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間,組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。
b) 員工
績(jī)效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)(包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等)。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)政策,實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核,對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。
4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展
組織應(yīng)說(shuō)明如何通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn),以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。
a) 員工的教育、培訓(xùn)
在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上,組織應(yīng)根據(jù)
人力資源規(guī)劃,制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃,并說(shuō)明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求,以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求,包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。
組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn),鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。
b) 員工的職業(yè)發(fā)展
組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性,如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo),如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。
4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度
組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍,維護(hù)全體員工的權(quán)益,使全體員工滿意,調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。
a) 工作環(huán)境
—— 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo);
—— 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備;
—— 為了員工和顧客的利益,組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性;
—— 組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng);如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理,提供必要的資源,并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可,以提高員工參與程度和積極性。
b) 對(duì)員工的支持和員工滿意程度
組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素,以及這些因素對(duì)不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要,為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議,及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo),以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。
4.4.1.4 員工的能力
組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力,如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。
組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能,如何聘用和留住新員工。
4.4.2 財(cái)務(wù)資源
組織如何確定資金需求,保證資金供給.如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn),將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較,及時(shí)采取必要的措施,適時(shí)調(diào)整。
4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施
在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí),組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施,包括:
a) 根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè);
b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度;
c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃,不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平;
d) 預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。
4.4.4 信息
組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源。
組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施,如何建立和運(yùn)行
信息管理系統(tǒng),包括軟、硬件系統(tǒng)。
4.4.5 技術(shù)
組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估,并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析,為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù);如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目的,積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力;如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃,論證方案,落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。
4.4.6 相關(guān)方關(guān)系
組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系,特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系,推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流,共同提高過(guò)程的有效性和效率;
4.5 過(guò)程管理
本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。
4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程
組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值,并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。
4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別
組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程,分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。
4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定
組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求,確保這些要求清晰并可測(cè)量,必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。
4.5.1.3 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)
組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程如何滿足其主要要求.在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息.
4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施
組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程,以確保滿足設(shè)計(jì)要求。
組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo);在管理這些過(guò)程中,如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息;如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化;如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)作滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。
4.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)
組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率,不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程,減少過(guò)程波動(dòng),使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致,并在各部門(mén)和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。
4.5.2 支持過(guò)程
組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。
4.5.2.1 支持過(guò)程的識(shí)別與要求
組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程,確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求,并充分考慮相關(guān)方的需求。
4.5.2.2 支持過(guò)程的設(shè)計(jì)
組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求,設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。
4.5.2.3 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)
組織如何實(shí)施支持過(guò)程,以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo),評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率,評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果,不斷優(yōu)化支持過(guò)程,減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)作要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。
4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)
本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法,充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí),改進(jìn)組織績(jī)效。
4.6.1 測(cè)量與分析
組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。
4.6.1.1 績(jī)效測(cè)量
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效:
a) 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。
b) 組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果,支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。
c) 組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。
4.6.1.2 績(jī)效分析
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效:
a) 組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效,以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析。
b) 組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門(mén)、各層次,為其決策提供有效的支持。
4.6.2 信息和知識(shí)的管理
組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性,確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取,并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。
4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何獲取數(shù)據(jù)和信息:
a) 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息,并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。
b) 組織如何確保其
軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。
c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施,包括軟件和硬件系統(tǒng),以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。
4.6.2.2
組織的知識(shí)管理 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理:;
a) 組織如何有效地管理組織的知識(shí),收集和傳遞員工知識(shí),并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息,確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。
b) 組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。
4.6.3 改 進(jìn)
組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果,改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)、各層次的績(jī)效,并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。
4.6.3.1 改進(jìn)和管理
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理:
a) 組織如何明確其所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo).
b) 組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng).
c) 組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果.
4.6.3.2 改進(jìn)方法的應(yīng)用
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法:
a) 組織如何利用多種形式組織各層員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。
b) 組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法,充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí),為組織各部門(mén)以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。
4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果
本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn),包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效,以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效???jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果
組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果,包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí),將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。
4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果:
a) 顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì);
b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果;
c) 顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。
4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分,包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù):
a) 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì);
b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果;
c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平,以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果;
d) 組織的主要產(chǎn)品(包括名牌產(chǎn)品)和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。
4.7.1.3 市場(chǎng)結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果:
a) 市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等;
b) 市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果,在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。
4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果
組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),具體包括:
主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、
總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、
資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、
流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。
4.7.3 資源結(jié)果
4.7.3.1 人力資源結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果,包括:工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí),將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分:
a) 工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),包括(但不限于):簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率,以及管理人員比例的變化等;
b) 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),包括(但不限于):創(chuàng)建和建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高以及交叉培訓(xùn)等方面;
c) 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)以其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),包括(但不限于):工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。
4.7.3.2 其他資源結(jié)果
組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效結(jié)果。
4.7.4 過(guò)程有效性結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過(guò)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí),將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分,包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù):
a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),包括(但不限于)
全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果;
b) 關(guān)鍵支持過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、 周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果;
c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果。
4.7.5 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果
組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果,包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效,可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù):
a) 組織的治理得主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì);
b) 組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果,包括滿足和超越法律法規(guī)要求,促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果;
c) 組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果;
d) 組織履行公民義務(wù),支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果。