二，服務(wù)核心：創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值

引導(dǎo)案例：把梳子賣(mài)給和尚

討論：顧客價(jià)值是什么

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總結(jié)

¨        價(jià)值是需要的滿(mǎn)足

情感，品牌，穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，便利，榮耀感

¨        服務(wù)一定是客戶(hù)需要的，否則沒(méi)有價(jià)值

案例：電信辦業(yè)務(wù)活動(dòng)送手機(jī)，雖有服務(wù)，但不是你需要的，所以沒(méi)有價(jià)值

關(guān)聯(lián)：

1，服務(wù)必須帶來(lái)增值

（1）免費(fèi)服務(wù)是否趕跑了你的客戶(hù)

案例：

某機(jī)械制造企業(yè)，生產(chǎn)小型包裝機(jī)和食品機(jī)。價(jià)格低，但質(zhì)量部穩(wěn)定，公司組建售后服務(wù)部門(mén)，每年的利潤(rùn)大部分回到客戶(hù)那里。雖銷(xiāo)售額增加，但利潤(rùn)卻下滑厲害，但客戶(hù)不買(mǎi)賬，一有機(jī)會(huì)就選擇更優(yōu)質(zhì)的進(jìn)口產(chǎn)品。

     后公司尋求管理顧問(wèn)公司支持，問(wèn)：你服務(wù)收費(fèi)嗎？老板說(shuō)，不收費(fèi)；顧問(wèn)說(shuō)：就開(kāi)始收費(fèi)吧。當(dāng)公司售后部門(mén)被迫收費(fèi)時(shí)候，發(fā)現(xiàn)僅僅維修不可能做到，同時(shí)售后部門(mén)發(fā)現(xiàn)有很多事可以創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的事情。第一幫助客戶(hù)培訓(xùn)維修人員；第二幫助客戶(hù)改善工藝，實(shí)現(xiàn)總成本最低化；有一次發(fā)現(xiàn)公司兩個(gè)事業(yè)部門(mén)分別銷(xiāo)售到一家客戶(hù)，而售后可以進(jìn)行整合，這樣可以減少客戶(hù)的采購(gòu)20%成本。一年后，企業(yè)在一次實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度也提高。現(xiàn)在這個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)該為客戶(hù)增值服務(wù)部。

這就是簡(jiǎn)單道理，一些企業(yè)卻沒(méi)有重視，屢屢犯錯(cuò)誤。服務(wù)一定對(duì)客戶(hù)有價(jià)值，有價(jià)值的服務(wù)來(lái)源對(duì)客戶(hù)價(jià)值深刻認(rèn)知。

（2），別把服務(wù)當(dāng)做彌補(bǔ)產(chǎn)品不足手段

產(chǎn)品的價(jià)值由產(chǎn)品絕對(duì)，服務(wù)的價(jià)值由服務(wù)決定。

案例，瑞士手表，廣告詞“瑞士手表世界各地的維修站人員正閑得無(wú)聊。而我們國(guó)內(nèi)呢？”我們的維修人員正一周7天，每天24小時(shí)為你服務(wù)“。瑞士手表的價(jià)值由產(chǎn)品本身品質(zhì)來(lái)提供，我們很多企業(yè)錯(cuò)把服務(wù)當(dāng)成是彌補(bǔ)產(chǎn)品不足手段。

很多企業(yè)的服務(wù)是一種彌補(bǔ)，不是用服務(wù)來(lái)增加產(chǎn)品的附加值，服務(wù)如果不能增值，就沒(méi)有任何意義了。

多年前，中國(guó)的國(guó)產(chǎn)很多品牌手機(jī)，有一個(gè)手機(jī)，我用過(guò)，經(jīng)常壞。每次服務(wù)中心態(tài)度很好，但幾次后我再也不用這品牌了。

（3），讓客戶(hù)來(lái)覺(jué)得什么是有價(jià)值的服務(wù)

第一：了解并明確你的客戶(hù)

企業(yè)不要幻想留住所有客戶(hù)，重要的也不是大客戶(hù)，而是能讓企業(yè)盈利的客戶(hù)。對(duì)每個(gè)層次的客戶(hù)服務(wù)不一樣。

第二：確保你的客戶(hù)認(rèn)識(shí)你

第三：隨時(shí)知道你做的好不好

第四：要知道究竟是哪里需要改進(jìn)

第五：改進(jìn)你自己

案例：某日早餐店的服務(wù)感受（MOT），客戶(hù)的期望是什么？

2，顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)模式：讓渡價(jià)值

    引導(dǎo)：成本與價(jià)值的天平

如何在不提高經(jīng)營(yíng)成本或盡可能少提高經(jīng)營(yíng)成本的的同時(shí)，提升商品價(jià)值并降低消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)成本呢?

（1），產(chǎn)品價(jià)值差異化越來(lái)越小，更多關(guān)注：服務(wù)，人員，形象價(jià)值

案例：買(mǎi)家電的體驗(yàn)

第一：塑造產(chǎn)品及品牌文化
    文化是一件商品、一個(gè)品牌的靈魂，可以為商品創(chuàng)造出心理價(jià)值超過(guò)物理價(jià)值幾倍，甚至幾十倍的奇跡。星巴克、哈雷、香奈兒等品牌都是在用品牌與文化等感性?xún)r(jià)值因素賺著超過(guò)其它品牌幾倍的溢價(jià)。
    案例：依云礦泉水

一瓶礦泉水賣(mài)到幾十元，你是不是會(huì)皺起眉頭?因?yàn)椋退闶峭薰@樣的名牌礦泉水也不過(guò)1.5元一瓶，進(jìn)口礦泉水也僅3――5元而已。但依云礦泉水就是這個(gè)例外，主要原因就是其豐富并吸引人的品牌文化：依云礦泉水來(lái)自高山融雪和山地雨水常年聚集的阿爾卑斯山脈腹地，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)15年的天然過(guò)濾和冰川砂層的層層礦化與自然凈化，形成了依云水……1789年的一天，一位患有腎結(jié)石的法國(guó)貴族散步到附近的一個(gè)小鎮(zhèn)，無(wú)意間飲用了當(dāng)?shù)氐娜?，覺(jué)得口感甜美滑潤(rùn)，于是取了一些當(dāng)?shù)氐乃畧?jiān)持飲用，一段時(shí)間后他驚奇地發(fā)現(xiàn)自己的腎結(jié)石奇跡般地消失了。這件奇聞迅速傳開(kāi)，專(zhuān)家們就此專(zhuān)門(mén)做了分析研究并且證明了依云水的療效，此后，大量的游客涌到了依云小鎮(zhèn)，親自體驗(yàn)依云水的神奇，醫(yī)生們更是將它列入藥方。拿破侖三世與皇后對(duì)依云鎮(zhèn)的礦泉水更是情有獨(dú)鐘，1864年正式賜名該地為依云鎮(zhèn)，依云礦泉水也隨之走向了全世界。怎么樣?聽(tīng)完這個(gè)故事再喝依云礦泉水，是不是感覺(jué)味道有些不同了呢?貴一些的價(jià)格也就可以接受了呢?

第二：為商品注入感情
    當(dāng)一件商品具有了感性的因素，就可以打破價(jià)格的桎梏，讓情感因素來(lái)為商品加分，比如，為商品起一個(gè)帶有情感內(nèi)涵的名字、背后有一個(gè)感人的故事等。
    鉆石的化學(xué)成分是碳，鉆石最早的名字叫“石碳”，但這樣的名字怎么也無(wú)法同他的稀有與尊貴聯(lián)系起來(lái)，更沒(méi)有哪個(gè)女孩會(huì)愿意掛一塊“碳”出門(mén)。后來(lái)這種礦石商品化后，起了一個(gè)還算好聽(tīng)的名字――金剛石，但是這個(gè)名字又太陽(yáng)剛堅(jiān)硬了，而佩戴者多為女性，并以此來(lái)體現(xiàn)柔美高貴，所以，后來(lái)作為珠寶飾品的金剛石就叫做鉆石了，這個(gè)感性美麗的名字為女性所喜愛(ài)與接受。商家又在感性上大做文章，如“鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳”等經(jīng)典廣告語(yǔ)開(kāi)始出現(xiàn)。
   一種用“相思草”制作的書(shū)簽，成本只有幾分錢(qián)，可是在一段凄婉美麗的故事襯托下卻可以賣(mài)到十幾元，消費(fèi)者愿意購(gòu)買(mǎi)這種物理屬性?xún)r(jià)值并不高的書(shū)簽，背后的原因就是它具有情感與生命。

第三：形象與品位價(jià)值

比如，一位太太向銷(xiāo)售人員抱怨一條項(xiàng)鏈太貴，銷(xiāo)售人員如果說(shuō)：“太太，6千塊已經(jīng)很便宜了，你到任何珠寶店都不可能買(mǎi)到這么便宜的項(xiàng)鏈……”，完了!這個(gè)銷(xiāo)售人員在就商品賣(mài)商品，就價(jià)格賣(mài)價(jià)格。其實(shí)，這時(shí)消費(fèi)者的心里是矛盾的，她即希望少付出購(gòu)買(mǎi)成本，又希望項(xiàng)鏈很有價(jià)值，銷(xiāo)售人員一下子否定了項(xiàng)鏈的價(jià)值，告訴你這是最便宜的珠寶，這樣成交的幾率自然會(huì)很低。
    如果銷(xiāo)售人員換一種方式：“太太，這條項(xiàng)鏈太適合您了，帶在您的身上看起來(lái)少說(shuō)值1萬(wàn)塊，而且，這條項(xiàng)鏈非常符合您的氣質(zhì)了，看起來(lái)那樣高貴、漂亮”，這樣成交的幾率就會(huì)大大提高，因?yàn)?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售人員在說(shuō)這條項(xiàng)鏈同這位太太搭配后產(chǎn)生的價(jià)值，而這種價(jià)值正是這位太太最在意的，當(dāng)其認(rèn)可了這種價(jià)值，心理上的購(gòu)買(mǎi)成本自然相對(duì)的就下降了。

（2），四項(xiàng)成本降低，彰顯服務(wù)價(jià)值

第一，精力成本。

如果你家電壞了，找電話(huà)，但卻找不到正式廠家電話(huà)了，你付出的精力成本增加；但“山寨版”的售后服務(wù)很容易聯(lián)系，降低了精力成本。

第二，降低貨幣成本

標(biāo)準(zhǔn)化的包裝與操作說(shuō)明，讓客戶(hù)減少浪費(fèi)。

案例：徐家地板

第三，降低時(shí)間成本

案例：去銀行辦理業(yè)務(wù)，VIP減少等待時(shí)間

第四，降低體力成本

案例1：送貨上門(mén):

案例2：幫助客戶(hù)改裝置，操作工輕松配油。間歇式加油改為連續(xù)性加油。

3，創(chuàng)造價(jià)值必須實(shí)現(xiàn)差異化

案例1：廣東佛山松川公司如何創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值

廣東佛山松川公司主產(chǎn)品是食品包裝機(jī)；當(dāng)時(shí)處境尷尬：溫州、青島等地許多企業(yè)的同類(lèi)產(chǎn)品，價(jià)格低于我們很多；而進(jìn)口設(shè)備雖然價(jià)格高，質(zhì)量卻比我們好得多；我們被夾在了中間；

　　以董事長(zhǎng)黃松為首的決策層、智囊團(tuán)，深刻理解了“風(fēng)險(xiǎn)”等要素，提高定價(jià)，甚至比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同檔次機(jī)器高出1倍；在東莞、福建、成都等客戶(hù)密集區(qū)域建立稠密的辦事處，配備足夠的備件；然后向客戶(hù)宣布，使用松川機(jī)械，如果機(jī)器出故障，備件2-4小時(shí)到達(dá)；

　　作為食品生產(chǎn)企業(yè)，故障排除的時(shí)間成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于機(jī)器采購(gòu)成本；備件是4小時(shí)到達(dá)還是48小時(shí)到達(dá)，往往關(guān)系到遠(yuǎn)比機(jī)器價(jià)值高的半成品的安全（例如發(fā)酵后的餅干、做好的冰激淋，不可能長(zhǎng)時(shí)間等待包裝），還關(guān)系到訂貨合同的兌現(xiàn)等市場(chǎng)因素；

　　所以，我們提高價(jià)格、建立密集網(wǎng)絡(luò)，比降低價(jià)格更能夠?yàn)榭蛻?hù)創(chuàng)造價(jià)值；企業(yè)利潤(rùn)得到高速增長(zhǎng)，為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值反而增加---不讓利、甚至增加自身利益，客戶(hù)得到的反而更多。

　　當(dāng)年銷(xiāo)售額翻番，利潤(rùn)率提高，公司成為食品中檔包裝機(jī)的第一品牌；

　　2002年之后，松川公司發(fā)財(cái)了，便逐步在成都、上海、天津等地興建新的廠房，來(lái)滿(mǎn)足日益增加的被吸引過(guò)來(lái)的客戶(hù)的需要；

　　這都得益于這樣的認(rèn)識(shí)：其一，顧客的真實(shí)需求永遠(yuǎn)值得我們認(rèn)真研究，切不可以以己度人；其二，顧客可能并不知道他“應(yīng)該”需要什么；在質(zhì)量、價(jià)格等常規(guī)問(wèn)題背后，可能存在更加重要的興奮點(diǎn)；我們的機(jī)會(huì)就在于：對(duì)顧客施加影響，棒喝一聲，使顧客關(guān)注價(jià)值恰好是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所能提供的價(jià)值。

案例2：我司價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施措施

快速的客戶(hù)響應(yīng)。必須根據(jù)區(qū)域不同設(shè)置快速響應(yīng)時(shí)間期限，比如針對(duì)浙江市場(chǎng)客戶(hù)問(wèn)題，要求8小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決等?？蛻?hù)生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品使用跟蹤，為客戶(hù)提出降低成本或操作的最佳方案。在公司市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，在產(chǎn)品上快速開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，提供差異化的產(chǎn)品。公司在這方面有很多成功的案例。提供行業(yè)信息和相關(guān)的咨詢(xún)。如市場(chǎng)走向、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、新技術(shù)、新工藝的了解。研究國(guó)內(nèi)市場(chǎng)優(yōu)秀的客戶(hù)，把好的做法向客戶(hù)推廣。（注意規(guī)避商業(yè)機(jī)密）為客戶(hù)提供管理咨詢(xún)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)。（免費(fèi)）

¨        貼身與個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值。要重視和加強(qiáng)售后服務(wù)，在為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、人性化的服務(wù)基礎(chǔ)上，在成本可控的前提下，為客戶(hù)提供超越期望的服務(wù)，讓客戶(hù)感到為他創(chuàng)造了更多的讓度價(jià)值。

案例1：日本全國(guó)自行車(chē)工業(yè)公司，可以依照不同客戶(hù)對(duì)自行車(chē)款式與性能要求定制，公司有199種顏色和18種自行車(chē)車(chē)型中，一共能組合出11231862種不同款式，滿(mǎn)足不同需要。

案例2：宜家家居的組裝服務(wù)也是如此。

    案例3：某銷(xiāo)售員幫助客戶(hù)門(mén)店整理并幫助對(duì)方做生意，提高門(mén)店的銷(xiāo)售

¨        走近客戶(hù)的客戶(hù)

案例：走近客戶(hù)的客戶(hù)，某飼料銷(xiāo)售

¨        不同層次互動(dòng)，互相學(xué)習(xí)交流

要做好客戶(hù)的回訪(fǎng)，如何來(lái)做呢，針對(duì)公司的不同級(jí)別客戶(hù)，要請(qǐng)自己的上司協(xié)調(diào)拜訪(fǎng)，并了解客戶(hù)的需求。與客戶(hù)進(jìn)行管理層的互動(dòng)學(xué)習(xí)與交流，形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

案例：浙江某客戶(hù)與我公司的互動(dòng)

（1），邀請(qǐng)客戶(hù)考察公司

（2），邀請(qǐng)自己公司高層對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)

（3），請(qǐng)客戶(hù)指導(dǎo)客戶(hù)

討論與方案設(shè)計(jì)：如何找到差異化服務(wù)（三步找到服務(wù)的差異化）

第一步：加法；第二步：減法，第三步：專(zhuān)注三項(xiàng)

三，讓客戶(hù)忠誠(chéng)變得簡(jiǎn)單

引導(dǎo)故事：對(duì)于客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)的定義，馮侖的《野蠻生長(zhǎng)》有過(guò)形象化的定義：

在廟里，有個(gè)不幸的女人正在跪拜，她家里還剩10塊錢(qián)，老公要病死了，她拿5塊錢(qián)去廟里下跪，拿了一把灰，求了一個(gè)簽，磕了幾個(gè)頭，聽(tīng)了幾聲木魚(yú)聲，看了幾眼晃動(dòng)的蠟燭，然后帶著希望回家——這叫客戶(hù)。第二年那女人的兒子快要死了，那女人又來(lái)跪拜，因?yàn)樗嘈畔慊沂庆`驗(yàn)的，盡管回去以后老公和兒子都死了，她還是無(wú)怨無(wú)悔,還逢人說(shuō)菩薩保佑——這叫忠誠(chéng)的客戶(hù)

美國(guó)資深營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家JillGriffin認(rèn)為：客戶(hù)忠誠(chéng)可分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。行為忠誠(chéng)是客戶(hù)實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為；意識(shí)忠誠(chéng)是客戶(hù)在未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意向；情感忠誠(chéng)則是客戶(hù)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，包括客戶(hù)積極向周?chē)耸客扑]企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶(hù)服務(wù)的目的要讓客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度提升就要讓客戶(hù)離不開(kāi)你，怎么樣讓客戶(hù)離不開(kāi)你呢？

忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)自于滿(mǎn)意的客戶(hù),但有時(shí)候也來(lái)自無(wú)可奈何的客戶(hù)，所謂客戶(hù)留下來(lái)很快樂(lè)，離開(kāi)你很痛苦。所以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法有兩個(gè)：一是讓客戶(hù)滿(mǎn)意讓客戶(hù)快樂(lè)——客戶(hù)樂(lè)不思蜀愿意與你長(zhǎng)期合作，二是讓客戶(hù)擔(dān)心甚至痛苦——離開(kāi)你，風(fēng)險(xiǎn)重重寸步難行，算了吧還是繼續(xù)跟你合作吧。

1、要使顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，就要讓他們感覺(jué)留下來(lái)很快樂(lè)

天下熙熙，皆為利來(lái)；天下攘攘，皆為利往。在交易中，利益是一項(xiàng)十分基本的內(nèi)容，也是一切交易成交的基礎(chǔ)。無(wú)論是個(gè)人利益還是公司利益，物質(zhì)利益還是精神利益，在每一個(gè)交易當(dāng)中都會(huì)涉及到。因此，要讓客戶(hù)忠誠(chéng)，就必須能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的利益所需，并讓他們因此感受到快樂(lè)。但隨著技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的同質(zhì)化日趨普遍，當(dāng)為客戶(hù)定制解決方案；全天候24小時(shí)技術(shù)熱線(xiàn)；36小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題等等已成為企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作時(shí),原先的超期望價(jià)值會(huì)逐漸退化為基本價(jià)值，客戶(hù)期望值因此而變的更高。

（1）要讓客戶(hù)持久滿(mǎn)意，持久的滿(mǎn)意叫忠誠(chéng)。如果你去銀行辦理業(yè)務(wù)，連續(xù)24次你都滿(mǎn)意，第25次呢？相信會(huì)的。

（2）贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的措施是了解并不斷滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)需求。

（3）同時(shí)關(guān)注客戶(hù)的心理需求：情感需求、安全需求、尊重需求。

案例：某奶粉廠設(shè)備和工藝的調(diào)整（P156）

情感來(lái)源于價(jià)值的滿(mǎn)足，因?yàn)橛星楦芯蜁?huì)排斥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有時(shí)可以忽略?xún)r(jià)格因素，有情感就會(huì)有忠誠(chéng)，所以客戶(hù)第一是情感忠誠(chéng)；第二是行為忠誠(chéng)。

2、讓客戶(hù)因?yàn)殡x開(kāi)你，而感到痛苦和恐懼

（1）、提升客戶(hù)轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本

一般認(rèn)為顧客滿(mǎn)意會(huì)帶來(lái)顧客忠誠(chéng)和高利潤(rùn)。但是，據(jù)美國(guó)貝恩公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示：在聲稱(chēng)對(duì)公司產(chǎn)品滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中，有65%~85%的人會(huì)轉(zhuǎn)購(gòu)其他產(chǎn)品；在汽車(chē)業(yè)中，顧客滿(mǎn)意率平均為85%~95%，而顧客的再購(gòu)率卻只有30%~40%；在餐飲業(yè)中，表示滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意的顧客中，仍會(huì)有60%~80%的人成為品牌的轉(zhuǎn)換者。所以要有效地挽留顧客提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，除了讓客戶(hù)滿(mǎn)意外，還需要提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本。

何為供應(yīng)商“轉(zhuǎn)換成本”？是指由于顧客轉(zhuǎn)向新供應(yīng)商所引起的一次性成本，例如航空公司一般不愿意更換飛機(jī)供應(yīng)商，因?yàn)槿绻麑⒉ㄒ魮Q為空客，那么重新培訓(xùn)機(jī)械師、投資購(gòu)置新的備用部件等會(huì)增加很多成本。更換供應(yīng)商所需要的投資越大，消費(fèi)者對(duì)于現(xiàn)有供應(yīng)商的商品的價(jià)格敏感性越低。換句話(huà)說(shuō)，更換供應(yīng)商的附加成本越大，消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)格敏感性越低。

實(shí)行年終返利銷(xiāo)售政策等，會(huì)使客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本增加，從而考慮是否值得更換供應(yīng)商。

（2）、提高客戶(hù)的采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)

客戶(hù)的采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)包括：價(jià)格虛高、質(zhì)量問(wèn)題、供應(yīng)不及時(shí)、供應(yīng)商產(chǎn)能不足、售后服務(wù)不到位、采購(gòu)人員和供應(yīng)商之間違法行為等等，這些情況都會(huì)導(dǎo)致對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的嚴(yán)重后果。當(dāng)客戶(hù)為了采購(gòu)利益如：價(jià)格付款條件等另選其它供應(yīng)商時(shí)，他還不得不衡量一下供應(yīng)商產(chǎn)能、售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。因此作為供應(yīng)商對(duì)其的品牌、信譽(yù)、規(guī)模、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、研發(fā)等進(jìn)行不斷投入和宣傳，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的安全感，是提高產(chǎn)品溢價(jià)和客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效方法之一。

案例：化纖企業(yè)更換助劑的風(fēng)險(xiǎn)

以上談的是客戶(hù)的組織風(fēng)險(xiǎn)，還有所謂的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)。供應(yīng)商的品牌、信譽(yù)、規(guī)模還對(duì)企業(yè)中個(gè)人提供了化解風(fēng)險(xiǎn)的能力，主要指在主要決策人及其他相關(guān)人員心目中，品牌、信譽(yù)、規(guī)模越強(qiáng)，取得決策人的信賴(lài)就會(huì)越多，得到的支持也會(huì)越多，成交的機(jī)率也會(huì)增大；同時(shí)對(duì)其個(gè)人地位穩(wěn)定和接受灰色所得的風(fēng)險(xiǎn)度也相對(duì)較小。萬(wàn)一出了什么問(wèn)題，對(duì)個(gè)人影響不大，他甚至可以振振有詞地說(shuō)：“我用的是大品牌，出了問(wèn)題我也沒(méi)有辦法。”

另外，在中國(guó)商業(yè)環(huán)境下成功的關(guān)鍵除了關(guān)系還是關(guān)系，其中個(gè)人關(guān)系又占了很大比例，因此與客戶(hù)尤其個(gè)人之間建立密切關(guān)系十分重要，而關(guān)系的基礎(chǔ)是信任，涉及一些桌底下交易，當(dāng)事人不得不考慮許諾能否兌現(xiàn)和是否安全的問(wèn)題，因此保持與客戶(hù)個(gè)人之間高度信任的關(guān)系也是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效方法。

一般客戶(hù)服務(wù)怎么做？請(qǐng)客送禮，售后支持，其實(shí)你會(huì)，你對(duì)手也會(huì)。服務(wù)只有差異化，客戶(hù)才能忠誠(chéng)與你。

3，差異化的價(jià)值服務(wù)：讓客戶(hù)主動(dòng)跟你走

當(dāng)你向客戶(hù)提供差異化的產(chǎn)品；建立技術(shù)壁壘；