零售藥店如何實(shí)施客類(lèi)管理 在目前各個(gè)零售藥店里面，包括大型連鎖，區(qū)域連鎖也好，甚至是單體店，大家基本都在或多或少的做著品類(lèi)管理工作，不知道大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，現(xiàn)在做品類(lèi)管理工作，發(fā)展又遇到了瓶頸，就是當(dāng)你把這些工作做完之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：銷(xiāo)售額也好，利潤(rùn)率也好增長(zhǎng)速度會(huì)明顯減慢，甚至有的會(huì)出現(xiàn)下滑的跡象。究其原因，實(shí)際上品類(lèi)管理本身的問(wèn)題，品類(lèi)管理在一定程度上說(shuō)“是以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，而店面持續(xù)發(fā)展的最核心因素卻是“顧客”，在現(xiàn)代這個(gè)市場(chǎng)環(huán)境下，“產(chǎn)品”是極度豐富的，所以那些認(rèn)為自己經(jīng)營(yíng)狀況不好，是因?yàn)闆](méi)有合適產(chǎn)品的人，你應(yīng)該“自省”，難道現(xiàn)在藥店還愁沒(méi)有藥賣(mài)嗎？不要為自己的無(wú)知找借口了。既然“顧客”是核心因素，那么，你把品類(lèi)管理做得再好，也沒(méi)有符合市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律，品類(lèi)管理只是藥店經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中的一種手段，一個(gè)短暫的過(guò)渡過(guò)程（向客類(lèi)管理的一個(gè)過(guò)渡過(guò)程），說(shuō)實(shí)話，因?yàn)榭皖?lèi)管理的工作量做起來(lái)會(huì)比品類(lèi)管理大，客類(lèi)管理將是零售藥店最后的、最高水平的競(jìng)爭(zhēng)手段。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)律就是由一個(gè)粗放式管理競(jìng)爭(zhēng)向精細(xì)化管理競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)過(guò)程，你只需要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步就夠了，所以零售藥店的發(fā)展絕大部份是要經(jīng)歷由品類(lèi)管理向客類(lèi)管理過(guò)渡的一個(gè)過(guò)程。那么究竟如何進(jìn)行客類(lèi)管理哪？現(xiàn)在可能是好多藥店經(jīng)營(yíng)管理者頭疼的一個(gè)問(wèn)題，其實(shí)好多問(wèn)題只要你認(rèn)真去想，其實(shí)是很簡(jiǎn)單的，我在上面提到過(guò)，客類(lèi)管理的主角是“顧客”，那么一天到我們店里來(lái)的500、1000、乃至10000個(gè)顧客，都是我們客類(lèi)管理的一個(gè)對(duì)象。你可能又說(shuō)了，我的老天爺，這么多人，流動(dòng)性、隨機(jī)性這么大，我怎么管理？這可能是最讓我們頭疼的核心關(guān)鍵所在了。根據(jù)筆者自己的經(jīng)驗(yàn)，客類(lèi)管理可以按以下幾個(gè)步驟來(lái)入手來(lái)進(jìn)行操作： 第一步：要給所有顧客進(jìn)行分類(lèi)管理。你首先要搞清楚的是店面的核心顧客是什么樣子的，比如是中年女性，中年男性……。那么根據(jù)什么分類(lèi)哪？最常見(jiàn)的就是根據(jù)消費(fèi)者的年齡、性別、收入水平、受教育層次等幾個(gè)方面入手，具體操作可以用最常見(jiàn)的目測(cè)分析法和收銀臺(tái)錄像來(lái)解決。目測(cè)分析法指的是由收銀員或是專(zhuān)人來(lái)目測(cè)消費(fèi)者來(lái)收集這些信息；收銀臺(tái)錄像指的是你可以通過(guò)收銀臺(tái)的錄像材料來(lái)收集消費(fèi)者的這些信息。第二步：分析核心顧客。分類(lèi)管理的目的是更清楚的了解你的顧客，找出你的核心顧客。那些是能給藥店帶來(lái)人氣的顧客群，吸引更多的這樣顧客；那些是給藥店能帶來(lái)利潤(rùn)的顧客群，通過(guò)一些方式方法，最大限度的擴(kuò)大它；怎么辦？就是對(duì)他們的性格特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、甚至是個(gè)人愛(ài)好來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這些信息會(huì)決定店面的好多營(yíng)銷(xiāo)手段，小到店面陳列、營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)推銷(xiāo)話術(shù)、大到企業(yè)文化的傳播方式、企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)方式、甚至多元化經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)設(shè)計(jì)與選擇等等。第三步：針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展比如：如果帶來(lái)客流量的是中老年女性低收入消費(fèi)者，那么，她們最常用的是什么藥，我們可以拿來(lái)做特價(jià)，做連續(xù)的、有效的促銷(xiāo)活動(dòng)；然后根據(jù)這類(lèi)顧客的購(gòu)物籃分析情況，進(jìn)行關(guān)聯(lián)陳列、聯(lián)合用藥方面的知識(shí)培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)聯(lián)合用藥方面的培訓(xùn)（聯(lián)合用藥要以為顧客提供更加專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)為基礎(chǔ)），盡量提高客單價(jià)。對(duì)貢獻(xiàn)利潤(rùn)的核心顧客，那么營(yíng)銷(xiāo)方式就要全方位、多樣化，而且在消費(fèi)者教育這一塊要投入一定的精力，比如非典來(lái)了，就要多吃抗病毒類(lèi)的藥和提高免疫力的保健品，這是其一，其二就是在藥店裝潢陳列上，一定要符合這類(lèi)顧客的審美觀念，符合他們的購(gòu)物習(xí)慣。在多元化商品線配置上，也要優(yōu)先考慮這類(lèi)顧客的深層次需求。在做一些公益營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，也要考慮符合這類(lèi)顧客的性格特點(diǎn)的，他們可以接受的。第四步：高效顧客回應(yīng)體制的建立做客類(lèi)管理，這個(gè)是很關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，高效的顧客回應(yīng)體制最起碼包括兩方面：第一是顧客投訴處理機(jī)制；第二是顧客問(wèn)題反饋機(jī)制。顧客投訴處理我們就不用說(shuō)了，我想大家都明白其重要性。顧客問(wèn)題反饋機(jī)制，指的是顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)遇到的各種問(wèn)題，我們必須也要給予及時(shí)、合理的處理。比如，顧客來(lái)買(mǎi)一個(gè)藥，店里沒(méi)有，那么你就要想方設(shè)法進(jìn)到這個(gè)藥，藥到店里來(lái)了，你就不要讓顧客過(guò)兩天再來(lái)了，你要告訴顧客說(shuō)：明天藥來(lái)了，我給你打電話，或者你給他送過(guò)去。又比如顧客說(shuō)了：我這每天早上總是拉肚子，都10年了，吃了氟哌酸就好，不吃就犯。你不知道這是怎么回事，哪你就如實(shí)告訴消費(fèi)者，我下班后去給您咨詢一下，然后明天你可以打電話告訴顧客是怎么回事，這是五更瀉，是因?yàn)槟I陽(yáng)不足導(dǎo)致的脾胃虛寒造成的，所以吃抗生素是不能治本的，要中藥調(diào)理，補(bǔ)腎陽(yáng)+補(bǔ)脾胃的藥在一起吃。這些都是細(xì)節(jié)問(wèn)題了?？傊?，客類(lèi)管理是未來(lái)零售藥店10年甚至20、30年一定要仔細(xì)做的一個(gè)工作，客類(lèi)管理也是一個(gè)工程非常浩大的工作，但是，這并不意味這小店或是現(xiàn)在我們的企業(yè)不能做，大道至簡(jiǎn)，只要我們不忘記企業(yè)的核心，只要我們不被目前的亂想迷惑，這個(gè)工作就誰(shuí)都能開(kāi)展。毛主席在當(dāng)時(shí)那個(gè)年代說(shuō)過(guò)：一切帝國(guó)主義都是紙老虎?，F(xiàn)在針對(duì)中國(guó)目前的醫(yī)藥零售市場(chǎng)，我用一句不恰當(dāng)?shù)脑捳f(shuō)：所有的品牌都是紙老虎！因?yàn)楝F(xiàn)在零售藥店這些品牌大多數(shù)都是建立的資本的基礎(chǔ)上的，而真老虎會(huì)是哪些建立在“顧客”基礎(chǔ)上的品牌，當(dāng)然我不是否定資本，有了資本只說(shuō)明你比別人更有一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，但這并不能說(shuō)明你真的很強(qiáng)大，昨天的三鹿，雙匯，今天蜀中事件，無(wú)不深刻的說(shuō)明著這個(gè)道理。最后，筆者斷言客類(lèi)管理，零售藥店的必然發(fā)展趨勢(shì)。希望大家能夠?qū)皖?lèi)管理引起足夠的重視