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陳馨賢:兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn) 陳馨賢醫(yī)院培訓(xùn)課程
2016-01-20 11448
對(duì)象
兒童醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士、醫(yī)生等其他醫(yī)務(wù)人員
目的
提升醫(yī)院服務(wù)水平
內(nèi)容
兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn) 【培訓(xùn)時(shí)間】:2天 【培訓(xùn)講師】:陳馨賢 【培訓(xùn)對(duì)象】: 兒童醫(yī)院的醫(yī)生、導(dǎo)醫(yī)、各級(jí)管理者等兒童醫(yī)院所有兒童醫(yī)院人員 【培訓(xùn)形式】: 大量生動(dòng)案例教學(xué),實(shí)用性、操作性強(qiáng),采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場(chǎng)演練、疑難解答等方式,使兒童醫(yī)院人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。 【授課特點(diǎn)】: 課程專(zhuān)注、針對(duì)性強(qiáng);互動(dòng)教學(xué)、氣氛活躍;源自實(shí)踐、立竿見(jiàn)影 【培訓(xùn)目標(biāo)】: 1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員明晰市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí); 2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員糾正正確的溝通觀念; 3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握一流的溝通技巧; 4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性; 5、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范; 6、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的兒童醫(yī)院專(zhuān)業(yè)形象; 7、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝,塑造職業(yè)的兒童醫(yī)院服務(wù)形象; 8、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧; 【培訓(xùn)背景】: 兒童醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一座城市的文明程度。但遺憾的是,一些兒童醫(yī)院人員的文明禮儀意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。 隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高,患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化,而此時(shí)服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)已經(jīng)不是賓館和飯店才進(jìn)行的員工訓(xùn)練。但是,在“服務(wù)立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時(shí),為了進(jìn)一步提升兒童醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,使廣大員工能夠更加主動(dòng)地適應(yīng)兒童醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求,推出了兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課程。 【培訓(xùn)前言】: 兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀是兒童醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn),培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng),一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系,員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。 而醫(yī)患溝通也是非常重要的,據(jù)調(diào)查,80%的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的,如果溝通良好,這些糾紛就會(huì)減少甚至不會(huì)發(fā)生,所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的訓(xùn)練 是非常重要的。醫(yī)患溝通不良,從兒童醫(yī)院人員的角度講,主要有兩個(gè)方面的原因,一是兒童醫(yī)院人員不愿意或者不重視溝通,二是溝通的技能方面有欠缺,本培訓(xùn)課程將幫助兒童醫(yī)院解決這些問(wèn)題。 【培訓(xùn)課程】 第一篇:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn) 第一講: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值 1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈 2、客戶服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要 3、深刻理解客戶關(guān)系 4、深刻理解客戶服務(wù) 5、你是在為你自己工作 6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的 第二講:具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念 一、思想定位,熱愛(ài)服務(wù) 1、我做服務(wù),我自豪 2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè) 3、將服務(wù)作為一生的選擇 二、快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài) 三、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神 第三講:醫(yī)務(wù)工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練 一、認(rèn)識(shí)壓力 二、積極心態(tài)塑造 三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧 四、自我的壓力與情緒管理 五、自我激勵(lì)八大技巧 六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧 本篇培訓(xùn)方式:講師講授、雙向交流、分組討論 第二篇:兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀篇 第一講、認(rèn)識(shí)兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀 禮儀的概念禮 儀的本質(zhì) 遵從的原則 第二講、兒童醫(yī)院從業(yè)人員個(gè)人形象塑造 一、儀容 (一)儀容的基本要求 頭發(fā):男士發(fā)式、女士發(fā)式 面部:男士修面、女士化妝 手部:指甲 (二)女士化妝原則 二、儀表 (一)著裝的基本原則 1、個(gè)性原則 2、和諧原則 3、TPO原則 (二)常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) (三)西裝及領(lǐng)帶禮儀 (四)鞋襪的搭配常識(shí) (五)首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 (六)服飾色彩搭配 第三講:醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范 一、動(dòng)作語(yǔ) (一)手勢(shì)語(yǔ) (二)站姿 (三)坐姿 (四)走姿 (五)蹲姿 二、表情語(yǔ) (一)微笑 (二)目光 三、能力訓(xùn)練 項(xiàng)目一:微笑、目光訓(xùn)練 項(xiàng)目二:站姿訓(xùn)練 項(xiàng)目三:走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四:坐姿訓(xùn)練 項(xiàng)目五:蹲姿訓(xùn)練 項(xiàng)目六:手勢(shì)禮儀訓(xùn)練 項(xiàng)目七:鞠躬禮 項(xiàng)目八:綜合訓(xùn)練 第四講:其他常見(jiàn)兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀 一、日常接待禮儀 1、打招呼與握手 2、稱謂禮儀 3、鞠躬禮儀 4、引導(dǎo)禮儀 5、遞送物品禮儀 6、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌 二、介紹禮儀 三、電話禮儀 1、撥打電話禮儀 2、接聽(tīng)電話禮儀 3、電話禮儀注意事項(xiàng) 四、電梯禮儀 五、茶水遞送、入座交談禮儀 練習(xí):案例分析、分組練習(xí)、角色扮演 第五講:兒童醫(yī)院禮儀培訓(xùn)總結(jié) 本篇培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬) 第三篇:溝通培訓(xùn)篇 第一講:溝通的含義與特征 溝通的含義 溝通的特征 溝通的目標(biāo) 第二講:溝通的障礙 1、個(gè)人因素 2、組織因素 第三講:溝通障礙的克服 利用反饋 簡(jiǎn)化語(yǔ)言 主動(dòng)傾聽(tīng) 第四講:溝通的基本要求 自信 傾聽(tīng) 主動(dòng) 真誠(chéng) 第五講:溝通成功的基本技巧 真誠(chéng)表達(dá)對(duì)方感興趣 對(duì)人要笑口常開(kāi) 聽(tīng)比說(shuō)重要 慷慨贊美 善于拒絕 善于提問(wèn) 善于批評(píng) 善于克制自己 第六講:兒童醫(yī)院內(nèi)部溝通技巧 一、與上司溝通 二、與下屬溝通 三、醫(yī)患溝通技巧 第七講:溝通技巧培訓(xùn)總結(jié) 本篇培訓(xùn)方式:講師講授、雙向交流、分組討論、情景活動(dòng)演練
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