電話前的準(zhǔn)備

　　電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打電話的目的

　　一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。

2.明確打電話的目標(biāo)

　　目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。

3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題

　　為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷(xiāo)售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷(xiāo)售中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫(xiě)在紙上。

4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備

　　你打電話過(guò)去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶向你提問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備

　　100個(gè)電話中通?？赡苤挥?/span>80個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷(xiāo)售人員一定要清楚在電話銷(xiāo)售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

6.所需資料的準(zhǔn)備

　　上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

　　把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。

【自檢】

對(duì)照上文所講的電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問(wèn)題。

7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備

　　態(tài)度一定要積極。電話銷(xiāo)售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。

　　有的電話銷(xiāo)售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。

　　態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。

【自檢】

請(qǐng)做以下選擇題：

（1）在準(zhǔn)備電話銷(xiāo)售之前，最難的工作是（     ）

Ａ．了解銷(xiāo)售區(qū)域         Ｂ．分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

Ｃ．開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶           Ｄ．找到關(guān)鍵人物

（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征（     ）

Ａ．能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果

Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的

Ｃ．讓客戶產(chǎn)生想買(mǎi)的欲望

Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問(wèn)題

開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素

　　準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來(lái)要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題：怎樣才能通過(guò)前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書(shū)等，只有先通過(guò)他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。

　　如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。開(kāi)場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：

1.自我介紹

　　自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說(shuō)：“您好，我是銷(xiāo)售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。”一定要在開(kāi)場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問(wèn)候和自我介紹，這是開(kāi)場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。

2.相關(guān)的人或物的說(shuō)明

　　如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說(shuō)明。

3.介紹打電話的目的

　　接下來(lái)要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。在開(kāi)場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。

【舉例】

　　“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過(guò)關(guān)于電話銷(xiāo)售人員提高業(yè)績(jī)的問(wèn)題，他提到您在電話銷(xiāo)售方面也是非常專(zhuān)業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的。”

　　從這段對(duì)話中你可以看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)：

①“您在電話銷(xiāo)售方面也是非常專(zhuān)業(yè)的”，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽(tīng)了以后肯定很容易接受你；

②“打電話給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的。”對(duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂(lè)于跟你交流。

4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性

　　你可能要花5～10分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺(jué)得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺(jué)得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見(jiàn)。

5.轉(zhuǎn)向探詢需求

　　假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問(wèn)問(wèn)題來(lái)作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法，開(kāi)場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。

【本講小結(jié)】

　　這一講主要講述了電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備和開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。

　　電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；

開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說(shuō)明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。

【課程意義】

　　電話銷(xiāo)售作為一種有效的銷(xiāo)售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷(xiāo)售的過(guò)程中，由于對(duì)這種銷(xiāo)售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒(méi)有將電話銷(xiāo)售真正作為一種銷(xiāo)售渠道來(lái)對(duì)待，另一個(gè)原因是電話銷(xiāo)售人員缺乏銷(xiāo)售和溝通技能。

　　☆ 本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷(xiāo)售這種有效的、可以帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷(xiāo)售模式，同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的電話銷(xiāo)售人員提高銷(xiāo)售技能和溝通技巧，從而提高整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

探尋客戶的需求

　　很多電話銷(xiāo)售人員的溝通能力很強(qiáng)，但是銷(xiāo)售能力卻相對(duì)的很弱。因?yàn)樗麄儾⒉皇窃诳蛻粜枨蟮幕A(chǔ)上去做工作，而是純粹的專(zhuān)門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)品的過(guò)程要在客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行。探尋客戶的需求包括以下幾個(gè)方面：

　　1.對(duì)客戶需求的理解

　　客戶之所以購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品確實(shí)有需求，他本身有這種需求他才會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開(kāi)始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個(gè)非常關(guān)鍵的地方需要注意：

　　◆對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解

　　對(duì)客戶需求要有完整地了解。完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個(gè)是最重要的。

　　實(shí)際上，沒(méi)有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。所以客戶去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對(duì)他是最重要的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解，同時(shí)要知道哪一種需求對(duì)他是最重要的。

　　◆對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚地了解

　　要對(duì)客戶的需求有一個(gè)很清楚地了解。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時(shí)還要知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問(wèn)題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來(lái)看，客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主動(dòng)地去挖掘，你就不知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動(dòng)力究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力挖掘出來(lái)。

　　◆一定要明確客戶的全部需求

　　只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。如果客戶沒(méi)有表達(dá)產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因?yàn)槟阋旬a(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。

　　一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在消費(fèi)行為中告訴客戶，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他是最有幫助的，他應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品。

　　2.潛在的需求和明確的需求

表4－1  潛在的需求與明確的需求 

　　◆潛在的需求是指什么

　　明確與潛在是互相對(duì)應(yīng)的，與明確的需求相對(duì)應(yīng)的就是潛在的需求。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問(wèn)題、困難以及不滿。例如對(duì)于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺(jué)速度有點(diǎn)兒慢，這就是目前所面臨的一個(gè)問(wèn)題，可能成為將來(lái)的需求。

　　◆明確的需求是指什么

　　明確的需求是指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問(wèn)題的一種主觀愿望，例如客戶說(shuō)：“我覺(jué)得現(xiàn)在銷(xiāo)售人員的溝通能力不是很強(qiáng)，很有必要提高他們的溝通能力。”這時(shí)客戶已表達(dá)了一種明確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點(diǎn)很重要。因?yàn)檠芯勘砻髟谝恍┹^大的相對(duì)比較復(fù)雜的產(chǎn)品中，明確的需求會(huì)起關(guān)鍵作用。

　　3.引導(dǎo)客戶的需求

　　如果你很口渴，一瓶水的價(jià)值對(duì)你來(lái)說(shuō)是相當(dāng)高的。付出很高的代價(jià)才能買(mǎi)一瓶水時(shí)會(huì)使你感到猶豫的，但是當(dāng)你已經(jīng)感到不喝水就會(huì)死去時(shí)，你就會(huì)不惜任何代價(jià)地買(mǎi)水喝。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓他去表達(dá)一種明確的需求，到這時(shí)再去介紹產(chǎn)品，客戶接受的可能性就會(huì)非常大。

　　4.探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題

　　除非提出高質(zhì)量的問(wèn)題，否則你不可能知道客戶的需求。開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶談他自己的想法。

　　【自檢】

　　假如你是做銷(xiāo)售培訓(xùn)的，現(xiàn)在打電話給對(duì)方的銷(xiāo)售經(jīng)理，通話時(shí)說(shuō)：“可否請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題，您平時(shí)的電話銷(xiāo)售是怎么操作的？電話銷(xiāo)售培訓(xùn)又是怎么做的呢？”這時(shí)他有可能會(huì)告訴你，他平時(shí)的電話銷(xiāo)售的具體操作辦法，他目前的電話銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)在平時(shí)怎么做的，在正常情況下來(lái)講，不要直接切入到你的培訓(xùn)，因?yàn)槟闶亲?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售培訓(xùn)的。下面請(qǐng)回答三個(gè)問(wèn)題：

　?。?span style="font-family:Arial;">1）接下來(lái)你認(rèn)為應(yīng)該提問(wèn)什么問(wèn)題呢？

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　?。?span style="font-family:Arial;">2）為什么要提這個(gè)問(wèn)題？

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　?。?span style="font-family:Arial;">3）如果你要了解對(duì)方的潛在需求，你還需要接著又提問(wèn)什么問(wèn)題？

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針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品

　　你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對(duì)客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已經(jīng)得到客戶的認(rèn)同，那么接下來(lái)就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)———針對(duì)客戶的需求來(lái)推薦自己的產(chǎn)品。

　　三個(gè)重要概念

　　根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個(gè)重要概念要掌握：

　　1.ＵＳＰ

　　ＵＳＰ，就是你獨(dú)有的銷(xiāo)售特點(diǎn)，也即是你的賣(mài)點(diǎn)。這個(gè)賣(mài)點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里。例如，假如你是電話銷(xiāo)售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公司也在做電話銷(xiāo)售的培訓(xùn)，對(duì)方如果問(wèn)到：“你們公司有什么不一樣??？”這時(shí)你怎么回答呢？一方面你應(yīng)該知道你獨(dú)有的特點(diǎn)究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過(guò)程中一定要引導(dǎo)客戶。

　　你可以這樣回答：“我覺(jué)得在三個(gè)方面非常有特色，①專(zhuān)注性，專(zhuān)注性主要體現(xiàn)在我們只專(zhuān)注在某些行業(yè)的研究；②專(zhuān)業(yè)性，專(zhuān)業(yè)性就是我們只專(zhuān)注電話銷(xiāo)售本身的研究；③客戶化，因?yàn)闉榱俗龊?a target="_blank" style="color: black;" >培訓(xùn)，我們將花很多時(shí)間去做深入的訪談和分析，同時(shí)我們也非?？粗?a target="_blank" style="color: black;" >培訓(xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。只有把這三個(gè)方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個(gè)特點(diǎn)就是我所說(shuō)的獨(dú)有的銷(xiāo)售特征。”

　　2.ＵＢＴ

　?。眨拢?，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。例如，電腦的種類(lèi)有很多，其中戴爾電腦是做直銷(xiāo)的，假如客戶有一個(gè)需求就是希望跟直銷(xiāo)公司合作，這時(shí)它的這個(gè)獨(dú)有的特征就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。

　　但是如果說(shuō)無(wú)論做直銷(xiāo)也好，做經(jīng)銷(xiāo)也罷，對(duì)客戶來(lái)講都沒(méi)有任何的影響，從這個(gè)角度來(lái)講，這個(gè)獨(dú)有的特征就不會(huì)對(duì)客戶造成任何獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷(xiāo)對(duì)他來(lái)講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。否則，這一獨(dú)有的特點(diǎn)就不會(huì)給客戶造成太大的影響。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨(dú)有特征在哪里，同時(shí)應(yīng)知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨(dú)有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來(lái)，這樣在競(jìng)爭(zhēng)中才能獲取優(yōu)勢(shì)。

　　3.ＦＡＢ

　　ＦＡＢ，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。

　　產(chǎn)品推薦三步驟

　　你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個(gè)。這時(shí)你就可以針對(duì)客戶的需求來(lái)把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個(gè)步驟：

　　1.表示了解客戶的需求

　　向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對(duì)方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售和溝通能力，從而來(lái)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。希望提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這才是一個(gè)根本需求。

　　2.將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣(mài)點(diǎn)及好處相結(jié)合

　　上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實(shí)際面臨的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時(shí)，只有結(jié)合他們實(shí)際面臨的問(wèn)題，他們的這種主觀能動(dòng)性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對(duì)他們有很大幫助的。

　　接下來(lái)就是告訴對(duì)方有以下的好處：“電話銷(xiāo)售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷(xiāo)售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績(jī)。”強(qiáng)調(diào)提高業(yè)績(jī)，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對(duì)客戶的這種需求來(lái)做介紹。

　　3.確認(rèn)客戶是否認(rèn)同

　　在電話銷(xiāo)售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。問(wèn)題就在于打電話中你不可能看到對(duì)方，不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語(yǔ)言來(lái)確認(rèn)。例如：“您覺(jué)得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？”

　　需要注意的問(wèn)題

　　1.何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品

　　根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個(gè)時(shí)機(jī)的問(wèn)題。當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識(shí)以后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時(shí)，也就是他有愿望去解決他的問(wèn)題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。

　　2.判斷客戶是否愿意探討

　　如果客戶樂(lè)于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。如果客戶還沒(méi)有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂(lè)意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見(jiàn)，判斷在這時(shí)客戶是否愿意跟你交流。

　　3.確認(rèn)是否可以讓你來(lái)幫助客戶解決問(wèn)題

你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問(wèn)題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問(wèn)題是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以建議客戶找一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事這一領(lǐng)域的公司來(lái)解決，這樣你的可信度就會(huì)大大地加強(qiáng)。

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　　4.交叉銷(xiāo)售

　　電話銷(xiāo)售中存在一個(gè)提高銷(xiāo)售額的方法就是交叉銷(xiāo)售。它實(shí)際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。一個(gè)交叉銷(xiāo)售的例子是：某人買(mǎi)了一件襯衣，銷(xiāo)售人員告訴他這個(gè)襯衣對(duì)他非常合適，然后又說(shuō)：“如果說(shuō)這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了。”這其實(shí)是在做一個(gè)交叉銷(xiāo)售，也就是在銷(xiāo)售你的主要產(chǎn)品的同時(shí)還銷(xiāo)售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

　　5.昂貴產(chǎn)品的銷(xiāo)售

　　不鼓勵(lì)銷(xiāo)售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對(duì)他來(lái)說(shuō)是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。因?yàn)橛锌赡芸蛻糍I(mǎi)了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過(guò)來(lái)也會(huì)影響你的信譽(yù)度。電話銷(xiāo)售人員一定要有這樣的意識(shí)，就是在電話中把握住機(jī)會(huì)，向客戶介紹真正對(duì)客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對(duì)自己的業(yè)績(jī)又會(huì)有提高的產(chǎn)品給客戶。

解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)品的銷(xiāo)售

　　1.解決客戶顧慮的模式

　　◆表達(dá)同理心

　　站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，對(duì)客戶表達(dá)同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。

　　【舉例】

　　如果你是保險(xiǎn)公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立即對(duì)客戶說(shuō)：“哎呀，真的很遺憾聽(tīng)到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒(méi)有受傷？”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號(hào)，我?guī)湍橐幌拢匆豢茨芊駧湍鉀Q。”這些話中表達(dá)出一種同理心，有人情味，讓客戶覺(jué)得你確實(shí)是理解他的。一旦由于各種原因你沒(méi)有辦法提供賠償給客戶，客戶接受的可能性也會(huì)大很多。

　　如果你的話中沒(méi)有表達(dá)同理心，當(dāng)你確實(shí)沒(méi)有辦法給客戶提供賠償時(shí)，他就會(huì)很憤怒：“我交了保單、保險(xiǎn)費(fèi)，為什么你不能給我提供賠償？”所以當(dāng)面臨客戶投訴時(shí)，首先要做的是表達(dá)同理心。

　　◆詢問(wèn)顧慮產(chǎn)生的原因

　　鼓勵(lì)客戶把事情講清楚，因?yàn)榭蛻敉对V時(shí)的情感因素在起作用，所以要鼓勵(lì)客戶詳細(xì)講述。比如說(shuō)：“能不能更具體地講一講，這確實(shí)是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情”，同時(shí)還要注意一定要表示歉意。

　　◆提出妥善的解決方法

　　清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應(yīng)針對(duì)客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如你是一名保險(xiǎn)代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最合適的險(xiǎn)種，只有在你提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂(lè)于接受你的產(chǎn)品。

　　◆確認(rèn)客戶是否接受

　　要征求客戶的意見(jiàn)，根據(jù)客戶的顧慮來(lái)提出自己的妥善解決方法后，一定要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同，是否接受你的建議。

　　2.發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)

　　介紹完產(chǎn)品后要注意，假設(shè)你的產(chǎn)品并不是很復(fù)雜，而且是客戶主動(dòng)打進(jìn)來(lái)電話的，那么電話中的促成很重要。所謂促成就是一定要有一種成交的意識(shí)。很多的銷(xiāo)售人員的溝通能力很強(qiáng)，可是他的重點(diǎn)都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識(shí)要求客戶下訂單，談來(lái)談去，最后客戶卻沒(méi)有下訂單。所以你一定要抓住機(jī)會(huì)在電話中去促成客戶下訂單。

　　當(dāng)客戶非常仔細(xì)地詢問(wèn)了細(xì)節(jié)或表示出濃厚興趣時(shí)，這就是一種成交信號(hào)。例如對(duì)于培訓(xùn)人員，如果客戶問(wèn)到了時(shí)間的安排，這實(shí)際上是非常明顯的要合作的信號(hào)，稱(chēng)它為成交信號(hào)。當(dāng)客戶說(shuō)：“你們的價(jià)格太貴了，八折怎么樣？”這也是一個(gè)成交的信號(hào)。作為電話銷(xiāo)售人員，一定要善于把握住成交信號(hào)，然后盡可能的去促成成交。

　　3.要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì)

　　◆得到客戶的認(rèn)同以后

　　在一些情況下，你還可以把握住機(jī)會(huì)去想辦法促成成交，打電話給對(duì)方時(shí)可以感受到對(duì)方認(rèn)同。當(dāng)客戶不斷認(rèn)同你時(shí)，也是要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)。

　　◆解決客戶的疑問(wèn)以后

　　當(dāng)客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問(wèn)，如果你非常好的給他解釋了這些疑問(wèn)并得到了客戶的認(rèn)同，這時(shí)客戶的滿意度很高，對(duì)你的信任也達(dá)到了較高的程度，這也是一個(gè)比較好的促成成交的機(jī)會(huì)。

電話后的跟進(jìn)

　　跟進(jìn)的兩個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)：①根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進(jìn)的措施；②要求客戶下訂單或就某個(gè)方面達(dá)成一致的意見(jiàn)，也就是要求客戶做一個(gè)承諾。

　　達(dá)成訂單的跟進(jìn)

　　你與客戶的電話結(jié)束了，接下來(lái)就要跟進(jìn)這個(gè)客戶。你的客戶基本上可以分為三類(lèi)：真正的客戶、近期內(nèi)可能會(huì)有需求的客戶、近期還沒(méi)有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶。對(duì)這三種客戶要采用不同的跟進(jìn)措施：

　　1.真正的客戶

　　如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因?yàn)閷?duì)于新客戶，他對(duì)你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對(duì)他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會(huì)很快被撕破，在這種情況下，要花很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)建立這種信任關(guān)系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開(kāi)始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會(huì)使他100%滿意的承諾。

　　2.近期內(nèi)有希望合作的客戶

　　對(duì)于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要了。這時(shí)的跟進(jìn)一定要非常緊密。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：

　　◆采用不同的方法和手段

　　跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時(shí)都講同樣的內(nèi)容。其實(shí)除了電話以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺(jué)得你確實(shí)是真心的關(guān)心他。

　　◆利用自己的同事

　　一定要注意利用自己的同事或親友，因?yàn)槊總€(gè)銷(xiāo)售代表都不可能保證天天或時(shí)時(shí)都在電話旁邊等著接電話。有時(shí)客戶打電話進(jìn)來(lái)，你恰好不在崗位上，假如這時(shí)你的同事沒(méi)有幫你留言，也沒(méi)有及時(shí)地把信息告訴你，你就會(huì)喪失掉一個(gè)難得的成交機(jī)會(huì)。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時(shí)有電話打進(jìn)也一定要幫你留言并把信息傳達(dá)給你。

　　【自檢】

　　下面事項(xiàng)如果你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”，如果沒(méi)做到請(qǐng)自行修正。

　?。?span style="font-family:Arial;">1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。（   ）

　?。?span style="font-family:Arial;">2）我知道一天中的什么時(shí)間打電話給客戶最合適。（ ）

　?。?span style="font-family:Arial;">3）我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會(huì)的客戶的名單。（     ）

　?。?span style="font-family:Arial;">4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。（ ）

　　（5）我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時(shí)都能準(zhǔn)確地回答客戶的提問(wèn)。（    ）

　?。?span style="font-family:Arial;">6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（ ）

　?。?span style="font-family:Arial;">7）我準(zhǔn)備了明天要撥打的電話號(hào)碼。（   ）

　?。?span style="font-family:Arial;">8）我確定了解對(duì)方的觀點(diǎn)以后在做回答。（    ）

　?。?span style="font-family:Arial;">9）我試著去了解對(duì)方的感受。（         ）

　?。?span style="font-family:Arial;">10）客戶說(shuō)話時(shí)我會(huì)做筆記。（      ）

　　3.近期沒(méi)有合作機(jī)會(huì)的潛在客戶

　　對(duì)于近期內(nèi)沒(méi)有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶，一個(gè)月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時(shí)的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對(duì)于可能長(zhǎng)期都沒(méi)有合作機(jī)會(huì)的潛在的客戶，建議通過(guò)電子郵件告訴客戶自己公司的進(jìn)展?fàn)顩r。

　　這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒(méi)有需求不等于將來(lái)也沒(méi)有需求。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時(shí)就會(huì)記得你，主動(dòng)打電話給你。建議少用電話跟這類(lèi)客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。

如何獲得新的客戶

　　1.從客戶那里獲得推薦

　　如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個(gè)非常有效的手段。假如有人打電話給你，請(qǐng)你幫忙推薦客戶，這時(shí)你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個(gè)人是否真能得到很好的服務(wù)。

　　所以讓客戶推薦其他的客戶時(shí)，一定是你跟這個(gè)客戶已經(jīng)建立了非常好的信任關(guān)系，客戶覺(jué)得推薦客戶給你沒(méi)有問(wèn)題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比如打電話說(shuō)：“陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個(gè)月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個(gè)月中，您對(duì)我們售后服務(wù)的一個(gè)看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對(duì)我的鼓勵(lì)了，是這樣陳總，因?yàn)榭紤]到您這邊呢，對(duì)我們的服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣的一個(gè)服務(wù)提供給其他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺(jué)得有沒(méi)有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？”這里要注意征求他對(duì)你的意見(jiàn)。

　　2.從同事那里獲得推薦

　　在你認(rèn)識(shí)的人中，也可能有人需要你提供產(chǎn)品或服務(wù)。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關(guān)系，這種情況更有利于你收集更詳細(xì)的客戶資料。當(dāng)然你如果面對(duì)的是企業(yè)，在認(rèn)識(shí)的同行中，您覺(jué)得誰(shuí)可能還會(huì)需要你的服務(wù)，由同行來(lái)介紹同行是一個(gè)比較理想的方法。

　　達(dá)成協(xié)議

　　跟客戶達(dá)成合作協(xié)議時(shí)要建議客戶下一步做什么。例如，電話里談的很融洽，你可以問(wèn)客戶：“陳經(jīng)理，從講師時(shí)間安排來(lái)看應(yīng)放在5月初這個(gè)時(shí)間會(huì)比較好，那個(gè)時(shí)間對(duì)您適合嗎？”這實(shí)際上是在引導(dǎo)客戶簽單。如果客戶這時(shí)候卻說(shuō)：“先不急，我還沒(méi)想好跟你們合作。”那你就知道客戶還有其它的顧慮沒(méi)有解決，這時(shí)你就應(yīng)該繼續(xù)解決他的顧慮。

　　顧慮解決以后再去引導(dǎo)：“陳經(jīng)理，哪種付款對(duì)您來(lái)講比較適合，您是支付現(xiàn)金呢還是銀行賬戶轉(zhuǎn)賬？”另外一種說(shuō)法：“如果沒(méi)有什么問(wèn)題的話，您看我把協(xié)議傳真給您看一看，如果沒(méi)什么問(wèn)題，您簽個(gè)字傳真給我好嗎？”這都是在成交中的常用語(yǔ)。

　　“陳經(jīng)理，您希望我們的工程師何時(shí)上門(mén)給您安裝呢？”這也是成交中的常用語(yǔ)?？梢酝ㄟ^(guò)這些成交中的常用語(yǔ)來(lái)引導(dǎo)客戶跟你簽協(xié)議。最后一定要確認(rèn)客戶是否接受，比如說(shuō)：“我把協(xié)議傳真給您簽個(gè)字，蓋個(gè)章可以嗎？”

　　通過(guò)這種方法來(lái)確認(rèn)客戶對(duì)這種建議的反應(yīng)，以便確認(rèn)客戶是否同意成交。

　　讓客戶做出承諾

　　簽完協(xié)議以后，一定要想辦法讓客戶給你做出一個(gè)明確的承諾，關(guān)于下一步雙方要做的事情達(dá)成一致的意見(jiàn)。如果是你主動(dòng)打電話給客戶的，要注意在做電話銷(xiāo)售之前準(zhǔn)備的電話目標(biāo)，目標(biāo)跟承諾是對(duì)應(yīng)的。你需要知道這個(gè)電話可能達(dá)到的目標(biāo)是什么，客戶可能要給你做出的承諾是什么。這些已經(jīng)寫(xiě)在了你的準(zhǔn)備表上，電話結(jié)束時(shí)爭(zhēng)取讓客戶做出一個(gè)明確的承諾。這種承諾可能是：

　　1.雙方約好下一步要做什么工作

　　雙方約好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客戶要做的工作。這種約定可能是：“陳經(jīng)理，如果這樣的話，我先給您一份這個(gè)資料讓您先看一看，然后我星期三再打電話給您可以嗎？”如果客戶說(shuō)可以，你們雙方就達(dá)成了一個(gè)一致的意見(jiàn)，那你星期三一定要準(zhǔn)時(shí)打過(guò)去，這時(shí)就能進(jìn)一步地深入去探討。

　　2.同意約見(jiàn)的銷(xiāo)售代表

　　假如采用的銷(xiāo)售模式是內(nèi)部的和外部的銷(xiāo)售代表互相配合來(lái)做，這時(shí)可能還要讓客戶做出一個(gè)約見(jiàn)銷(xiāo)售代表的承諾。比如說(shuō)：“陳經(jīng)理，如果這樣的話呢，剛好下個(gè)星期一我們有一個(gè)銷(xiāo)售代表要到您那邊去，您覺(jué)得方便的話呢，我讓他拜訪一下您。”這樣征求一下客戶的意見(jiàn)，約定下一步要做的工作。

　　3.客戶到公司來(lái)參觀

　　在客戶參與你服務(wù)的過(guò)程中可能還要見(jiàn)面，他要到你的公司來(lái)，這也是一種建立信任度的非常好的途徑。但是要有一個(gè)條件，就是你的公司一定要具有一定的規(guī)模，否則他參觀完之后反而可能不愿意跟你合作了。如果你覺(jué)得公司在各個(gè)方面不錯(cuò)，可以要求客戶到你的公司來(lái)參觀，這也可以是客戶做的承諾中的一種。

　　客戶服務(wù)

　　一定要給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沒(méi)有任何一家公司可以100%地滿足客戶的需求，所以不可避免地會(huì)在服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)客戶的投訴。當(dāng)然處理客戶投訴并不一定是電話銷(xiāo)售代表要去解決的，因?yàn)楹芏喙玖碛袑?zhuān)門(mén)為客戶做此項(xiàng)服務(wù)的人員。但是不可避免的會(huì)出現(xiàn)這種情況：銷(xiāo)售人員賣(mài)了產(chǎn)品給客戶，客戶投訴自然而然會(huì)首先想到銷(xiāo)售人員。所以客戶打電話過(guò)來(lái)時(shí)，首先要了解客戶有什么不滿意，然后對(duì)他做一些合理的解釋?zhuān)詈蠼ㄗh客戶去找客戶服務(wù)人員，這樣你跟客戶的關(guān)系會(huì)更穩(wěn)定一些。