項(xiàng)目溝通管理是現(xiàn)代項(xiàng)目管理知識(shí)體系中的九大知識(shí)領(lǐng)域之一。項(xiàng)目溝通管理把成功所必須的因素——人、想法和信息之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目"語(yǔ)言"發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個(gè)人身份參與的溝通怎樣影響整個(gè)項(xiàng)目。項(xiàng)目管理中，因?yàn)闇贤ㄊ且粋€(gè)是個(gè)軟指標(biāo)，溝通所起的作用不好量化，而溝通對(duì)項(xiàng)目的影響往往也是隱形的。然而，溝通對(duì)項(xiàng)目的成功，尤其是IT項(xiàng)目的成功太重要了。本文結(jié)合IT項(xiàng)目的特點(diǎn)談?wù)処T項(xiàng)目中的溝通的特殊意義以及溝通對(duì)項(xiàng)目實(shí)施效率的影響。
 
　　一、IT項(xiàng)目中溝通的特殊意義
 
　　對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，就必須進(jìn)行信息溝通。溝通對(duì)項(xiàng)目的影響往往是潛移默化的，所以，在成功的項(xiàng)目中人們往往感受不到溝通所起的重要作用，在失敗項(xiàng)目的痛苦反思中，卻最能看出溝通不暢的危害。沒(méi)有良好的信息溝通，對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善，都會(huì)存在著制約作用。溝通失敗是IT項(xiàng)目求生路上最大的攔路虎。常常能聽(tīng)到的典型例子是某某集團(tuán)耗資幾千萬(wàn)的ERP項(xiàng)目最終棄之不用，原因是開(kāi)發(fā)出的軟件不是用戶所需要的，沒(méi)提高用戶的工作效率反而增加了工作量，不難看出，造成這種尷尬的局面的根本原因是溝通失敗。當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目組付出極大的努力，而所做的工作卻得不到客戶的認(rèn)可時(shí)，是否應(yīng)該冷靜地反思一下雙方之間的溝通問(wèn)題？軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中最普遍現(xiàn)象是一遍一遍的返工，導(dǎo)致項(xiàng)目的成本一再加大，工期一再拖延，為什么不能一次把事情做好？原因還是溝通不到位。
 
　　通常的項(xiàng)目管理教材將項(xiàng)目溝通的重要性歸結(jié)為四點(diǎn)：
 
　　（1）決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)。 項(xiàng)目班子要想作出正確的決策，必須以準(zhǔn)確、完整、及時(shí)的信息作為基礎(chǔ)。通過(guò)項(xiàng)目?jī)?nèi)、外部環(huán)境之間的信息溝通，就可以獲得眾多的變化的信息，從而為決策提供依據(jù)。
 
　　（2）組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段。在項(xiàng)目班子內(nèi)部，沒(méi)有好的信息溝通，情況不明，就無(wú)法實(shí)施科學(xué)的管理。只有通過(guò)信息溝通，掌握項(xiàng)目班子內(nèi)的各方面情況，才能為科學(xué)管理提供依據(jù)，才能有效地提高項(xiàng)目班子的組織效能。
 
　?。?）建立和改善人際關(guān)系是必不可少的條件。信息溝通、意見(jiàn)交流，將許多獨(dú)立的個(gè)人、團(tuán)體、組織貫通起來(lái)，成為一個(gè)整體。信息溝通是人的一種重要的心理需要，是人們用以表達(dá)思想、感情與態(tài)度，尋求同情與友誼的重要手段。暢通的信息溝通，可以減少人與人的沖突，改善人與人、人與班子之間的關(guān)系。
 
　?。?）項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段。項(xiàng)目經(jīng)理是通過(guò)各種途徑將意圖傳遞給下級(jí)人員并使下級(jí)人員理解和執(zhí)行。如果溝通不暢，下級(jí)人員就不能正確理解和執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)意圖，項(xiàng)目就不能按經(jīng)理的意圖進(jìn)行，最終導(dǎo)致項(xiàng)目混亂甚至項(xiàng)目失敗。因此，提高項(xiàng)目經(jīng)理的溝通能力，與領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程的成功性關(guān)系極大。
 
　　除以上四點(diǎn)外，根據(jù)IT項(xiàng)目的特點(diǎn)，IT項(xiàng)目溝通的重要性還體現(xiàn)在下面兩點(diǎn)：
 
　?。?）信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物。軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程實(shí)際上就是將手工作業(yè)轉(zhuǎn)化成計(jì)算機(jī)程序的過(guò)程。不像普通的生產(chǎn)加工那樣有具體的有形的原料和產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)的原料和產(chǎn)品就是信息，中間過(guò)程間傳遞的也是信息，而信息的產(chǎn)生、收集、傳播、保存正式溝通管理的內(nèi)容?？梢?jiàn)，溝通不僅僅是軟件項(xiàng)目管理的必要手段，更重要的，溝通是軟件生產(chǎn)的手段和生產(chǎn)過(guò)程中必不可少的工序。
 
　　（6）軟件開(kāi)發(fā)的柔性標(biāo)準(zhǔn)需要溝通來(lái)彌補(bǔ)。軟件開(kāi)發(fā)不像加工螺釘、螺母，有很具體的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法。軟件的標(biāo)準(zhǔn)柔性很大，往往在用戶的心里，用戶好用是軟件成功的標(biāo)準(zhǔn)，而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在軟件開(kāi)發(fā)前很難確切地、完整地表達(dá)出來(lái)。因此，開(kāi)發(fā)過(guò)程項(xiàng)目組和用戶的溝通互動(dòng)是解決這一現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的唯一辦法。
 
　　因?yàn)橐陨咸攸c(diǎn)，可以說(shuō)，在IT行業(yè)，溝通的成敗決定整個(gè)項(xiàng)目的成敗，溝通的效率影響整個(gè)項(xiàng)目的成本、進(jìn)度，溝通不暢的風(fēng)險(xiǎn)是IT項(xiàng)目的最大風(fēng)險(xiǎn)之一。
 
　　二、溝通對(duì)項(xiàng)目實(shí)施效率的影響
 
　　溝通對(duì)項(xiàng)目實(shí)施效率的影響往往是間接的、不易覺(jué)察和量化的。不少項(xiàng)目管理者認(rèn)為項(xiàng)目管理九大知識(shí)領(lǐng)域中的溝通是一個(gè)軟指標(biāo)，很難考核一個(gè)項(xiàng)目組成員的溝通能力。下面從幾個(gè)與溝通有直接或間接關(guān)系因素討論溝通對(duì)IT項(xiàng)目實(shí)施效率的影響。
 
　　項(xiàng)目復(fù)雜程度與實(shí)施效率
 
　　溝通路徑所消耗掉的工作量多少取決于軟件項(xiàng)目本身的復(fù)雜度和耦合度。原IBM在馬里蘭州蓋茲堡的系統(tǒng)技術(shù)主管Joel Aron，在他所工作過(guò)的9個(gè)大型項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，對(duì)程序員的實(shí)施效率進(jìn)行了研究。他根據(jù)程序員和系統(tǒng)部分之間的交互劃分這些系統(tǒng)，得到了如下的實(shí)施效率：
　　非常少的交互 10,000指令每人年
　　少量的交互 5,000 
　　較多的交互 1,500 

　　一般說(shuō)來(lái)，底層軟件（操作系統(tǒng)、編譯器、嵌入式系統(tǒng)、通信軟件）的接口復(fù)雜度要比應(yīng)用軟件（MIS、操作維護(hù)軟件、管理軟件）要高得多。
 
　　在估算軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目工作量時(shí)要充分考慮任務(wù)的類(lèi)別和復(fù)雜程度，因?yàn)槌橄蟮摹⒔涌趶?fù)雜的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中溝通消耗必然大。還有，有深厚行業(yè)背景的軟件，要考慮開(kāi)發(fā)人員為熟悉行業(yè)知識(shí)所要付出的溝通消耗。
 
　　團(tuán)隊(duì)規(guī)模與實(shí)施效率
 
　　IBM 360操作系統(tǒng)之父的F.P.布魯克在他著的《人月神化》中提到：需要協(xié)作溝通的人員的數(shù)量影響著開(kāi)發(fā)成本，因?yàn)槌杀镜闹饕M成部分是相互的溝通和交流，以及更正溝通不當(dāng)所引起的不良結(jié)果（系統(tǒng)調(diào)試）。
 
　　人與人之間必需通過(guò)溝通來(lái)解決各自承擔(dān)任務(wù)之間的接口問(wèn)題，如果項(xiàng)目有n個(gè)工作人員，則有n×（n -1）/ 2個(gè)相互溝通的路徑。假設(shè)一個(gè)人單獨(dú)開(kāi)發(fā)軟件，年實(shí)施效率為10000行代碼，而每一條溝通路徑上每年消耗掉的工作量可折合500行代碼，則團(tuán)隊(duì)規(guī)模和溝通消耗以及實(shí)施效率存在以下關(guān)系：
 
　　團(tuán)隊(duì)規(guī)模
 
　　n 溝通路徑數(shù)
　　n×（n -1）/ 2 溝通消耗（LOC/人年）
　　溝通路徑數(shù)×500 實(shí)施效率（LOC/人年）
　　10000－溝通消耗/n
　　1 0 0 10000
　　4 6 3000 9250
　　6 15 7500 8750
　　10 45 22500 7750

　　由此可知，一個(gè)人單獨(dú)開(kāi)發(fā)一個(gè)軟件，人均效率最高，只可惜大部分軟件規(guī)模和時(shí)間要求都不允許一個(gè)人單獨(dú)開(kāi)發(fā)，而團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)的溝通消耗卻呈二次方增長(zhǎng)。所以，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該盡可能精簡(jiǎn)，以較少的人在最可能允許的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)是相對(duì)高效的。
 
　　團(tuán)隊(duì)的組織方式與實(shí)施效率
 
　　不難看出，通過(guò)減少溝通消耗、提高溝通效率能夠提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作效率。良好的團(tuán)隊(duì)組織可以減少不必要交流和合作的數(shù)量，是提高團(tuán)隊(duì)效率的關(guān)鍵措施。
 
　　減少交流的方法是明確的個(gè)人分工和接口定義?？▋?nèi)基－梅隆大學(xué)的D.L.Parnas認(rèn)為，編程人員僅了解自己負(fù)責(zé)的部分，而不是整個(gè)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)細(xì)節(jié)時(shí)，工作效率最高。
 
　　一種行之有效的方法是改變溝通的結(jié)構(gòu)和方式。比如上面的例子中，一個(gè)10人的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，溝通路徑有10×(10-1)/2=45條，這種計(jì)算基于一種假設(shè)，即團(tuán)隊(duì)中成員間的關(guān)系是對(duì)稱(chēng)的，各人在團(tuán)隊(duì)中的溝通地位完全對(duì)等，溝通方式是全通道式的。同樣一個(gè)項(xiàng)目，把組織方式改變?yōu)橄聢D所示：
 
　　由一位系統(tǒng)架構(gòu)師將系統(tǒng)分為三個(gè)相對(duì)獨(dú)體的子系統(tǒng)，構(gòu)架師負(fù)責(zé)子系統(tǒng)間的接口定義；然后將其余9人分為三個(gè)小組，每個(gè)小組負(fù)責(zé)一個(gè)子系統(tǒng)，小組組長(zhǎng)和架構(gòu)師相互溝通子系統(tǒng)間的接口，小組間的交流通過(guò)架構(gòu)師組織進(jìn)行；每個(gè)小組內(nèi)部采用全通道式的溝通方式。那么，這樣的一個(gè)組織方式溝通路徑只有9條，溝通效率是全通道式組織方式的五倍。
 
　　當(dāng)然，這種方法的先決條件是有一個(gè)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目總體把握很好的軟件架構(gòu)師以及精確完整地定義所有接口。
 
　　團(tuán)隊(duì)的默契度與實(shí)施效率
 
　　很顯然，團(tuán)隊(duì)的默契程度對(duì)軟件實(shí)施效率影響很大。一個(gè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期磨合、相互信任、形成一套達(dá)默契的做事方法和風(fēng)格的團(tuán)隊(duì)，可能省掉很多不必要的溝通，相反，初次合作的團(tuán)隊(duì)因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員各自的背景和風(fēng)格不同、成員間相互信任度不高等原因，要充分考慮溝通消耗。
 
　　軟件企業(yè)人員流動(dòng)率高的特點(diǎn)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)凝聚力和默契度的錘煉比較困難。而凝聚力和默契度的需要長(zhǎng)期的、大量的內(nèi)部溝通和交流才能逐步形成，由此不難理解持續(xù)良好的溝通和交流是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的無(wú)形資產(chǎn)，自然，穩(wěn)定、默契的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)形成一個(gè)軟件企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的道理。
 
　　還有一點(diǎn)不容忽視，那就是軟件開(kāi)發(fā)這種以人腦為主要工具的創(chuàng)造性很強(qiáng)的作業(yè)，開(kāi)發(fā)人員的心情和興奮度對(duì)個(gè)人工作效率影響很大，而一個(gè)人置身于氛圍良好、合作默契的團(tuán)隊(duì)中心情一般較好，這種良好的氛圍所能帶來(lái)的能量是不可估量的。
 
　　三、高效溝通技巧
 
　　一個(gè)高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)組織者和協(xié)調(diào)管理者所發(fā)揮的作用往往對(duì)項(xiàng)目的成敗起決定作用，一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理必然是一個(gè)善于溝通的人。溝通研究專(zhuān)家勒德洛（Ludlow,R.）提到：高級(jí)管理人員往往花費(fèi)80%的時(shí)間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時(shí)間用于傳播信息 ?？梢?jiàn)，溝通的效率直接影響管理者的工作效率。介紹溝通技巧的文章很多，這里只提幾種提高溝通效率的技巧。
溝通要有明確目的溝通前，經(jīng)理人員要弄清楚作這個(gè)溝通的真正目的是什么？要對(duì)方理解什么？漫無(wú)目的的溝通就是通常意義上的嘮嗑，也是無(wú)效的溝通。確定了溝通目標(biāo)，溝通的內(nèi)容就圍繞溝通要達(dá)到的目標(biāo)組織規(guī)劃，也可以根據(jù)不同的目的選擇不同的溝通方式。
 
　　善于聆聽(tīng)
 
　　溝通不僅僅是說(shuō)，而是說(shuō)和聽(tīng)。一個(gè)有效的聽(tīng)者不僅能聽(tīng)懂話語(yǔ)本身的意思，而且能領(lǐng)悟說(shuō)話者的言外之意。只有集中精力地聽(tīng)，積極投入判斷思考，才能領(lǐng)會(huì)講話者的意圖，只有領(lǐng)會(huì)了講話者的意圖，才能選擇合適的語(yǔ)言說(shuō)服他。從這個(gè)意義上上講，“聽(tīng)”的能力比“說(shuō)”的能力更為重要。
 
　　渴望理解是人的一種本能，當(dāng)講話者感到你對(duì)他的言論很感興趣時(shí)，他會(huì)非常高興與你進(jìn)一步加深交流。所以，有經(jīng)驗(yàn)的聆聽(tīng)者通常用自己的語(yǔ)言向講話者復(fù)述他所聽(tīng)到的，好讓講話者確信，他已經(jīng)聽(tīng)到并理解了講話者所說(shuō)的話。
 
　　避免無(wú)休止的爭(zhēng)論
 
　　溝通過(guò)程中不可避免地存在爭(zhēng)論。軟件項(xiàng)目中存在很多諸如技術(shù)、方法上的爭(zhēng)論，這種爭(zhēng)論往往喋喋不休，永無(wú)休止。無(wú)休止的爭(zhēng)論當(dāng)然形不成結(jié)論，而且是吞噬時(shí)間的黑洞。終結(jié)這種爭(zhēng)論的最好辦法是改變爭(zhēng)論雙方的關(guān)系。爭(zhēng)論過(guò)程中，雙方都認(rèn)為自己和對(duì)方在所爭(zhēng)論問(wèn)題上地位是對(duì)等的，關(guān)系是對(duì)稱(chēng)的。從系統(tǒng)論的角度講，爭(zhēng)論雙方形成對(duì)稱(chēng)系統(tǒng)，而對(duì)稱(chēng)系統(tǒng)是最不穩(wěn)定的，而解決問(wèn)題的方法在于變這種對(duì)稱(chēng)關(guān)系為互補(bǔ)關(guān)系。比如，一個(gè)人放棄自己的觀點(diǎn)或第三方介入。
項(xiàng)目經(jīng)理遇到這種爭(zhēng)議中一定要發(fā)揮自己的權(quán)威性，充分利用自己對(duì)項(xiàng)目的決策權(quán)。
 
　　使用高效的現(xiàn)代化工具
 
　　電子郵件、項(xiàng)目管理軟件等現(xiàn)代化工具的確可以提高溝通效率，拉近溝通雙方的距離，減少不必要的面談和會(huì)議。IT項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，更應(yīng)該很好地運(yùn)用之。