圖片說(shuō)明：《贏銷(xiāo)商道》佛山站第1天課程現(xiàn)場(chǎng)：零售的本質(zhì)到底是什么？零售的本質(zhì)就是極度的用戶思維。以客戶為核心，讓客戶有舒服感動(dòng)愧疚的深層次體驗(yàn)……

【銷(xiāo)售三部曲之完美破冰！】

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終端導(dǎo)購(gòu)是都有類(lèi)似的經(jīng)歷：顧客走進(jìn)來(lái)，你笑臉相迎，他一臉寒霜，拒人千里之外；你推薦各種打折、促銷(xiāo)和套餐活動(dòng)，他扭頭就走，留給你一個(gè)冰冷的背影，讓你深情注視而又無(wú)限惆悵。

這樣的顧客就像一塊冰，讓我們很難靠近，更加難以成交。所以我們要想 “融化”他，達(dá)到成交的目的，必先自身?yè)碛懈甙旱摹盁崆椤?，逐步“破冰”?

我們?nèi)绾巫霾拍軐?duì)這類(lèi)客戶進(jìn)行銷(xiāo)售從而實(shí)現(xiàn)成交呢？下面我們將按照三部破冰的方法，教你突破障礙，融化客戶冰冷的內(nèi)心。

01、第一步、做好準(zhǔn)備工作

俗話說(shuō)得好，凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。根據(jù)首映現(xiàn)象的原理，我們一定要注意自身的形象，不但要注意導(dǎo)購(gòu)個(gè)人的形象，更要做好店面形象，時(shí)刻體現(xiàn)出歐派店面的專(zhuān)業(yè)性。而且，我們要調(diào)整好自身的精神狀態(tài)，時(shí)刻以飽滿的熱情對(duì)待顧客，贏得顧客的好感才能取得信任。

常言道：巧婦難為無(wú)米之炊。所以，我們最需要準(zhǔn)備的還是和客戶“談判”的工具——物料：

1. IPand、報(bào)價(jià)本和技術(shù)手冊(cè)；

2. 資料夾、紙、筆和計(jì)算器等。

02、第二步、以客戶為中心

古人云：甲之熊掌，乙之砒霜。很多時(shí)候，終端導(dǎo)購(gòu)總是自以為是的為客戶介紹產(chǎn)品，根本沒(méi)有了解客戶真正的需求。其實(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)在和客戶溝通前已經(jīng)察言觀色很久，心中弄明白3個(gè)問(wèn)題：

1.顧客的經(jīng)濟(jì)能力怎么樣？白領(lǐng)、小資還是土豪老板？

2.顧客喜歡文藝范、小清新還有古典文化？

3.顧客的顧慮是什么？是價(jià)格、服務(wù)還是款式？

真正的以客戶為中心，是想之所所想，憂之所憂！

03、第三步、提問(wèn)破冰

正所謂萬(wàn)事俱備只欠東風(fēng)，那我們就開(kāi)啟實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)吧。如果說(shuō)銷(xiāo)售就像談戀愛(ài)的話，那么破冰就是男女之間搭訕的環(huán)節(jié)，而搭訕最好的方式就是提問(wèn)，提問(wèn)也是有技巧的。你喜歡上一個(gè)女孩，從第一眼看到就對(duì)她一見(jiàn)鐘情，一定要她成為你的老婆，于是你把自己打扮的帥帥的，鼓起勇氣滿懷真誠(chéng)地對(duì)女孩說(shuō)“我喜歡你，做我老婆吧？”當(dāng)你滿懷期待地看著女孩，想象著她害羞地答應(yīng)你的時(shí)候，你的臉卻迎來(lái)了她的五指山。銷(xiāo)售同樣如此，一開(kāi)始目的性太強(qiáng)太直接，只會(huì)讓客戶離你越來(lái)越遠(yuǎn)。

場(chǎng)景一、顧客進(jìn)來(lái)（消極性溝通）

導(dǎo)購(gòu)：歡迎光臨XX品牌！

旁白：顧客不說(shuō)話

導(dǎo)購(gòu)：你房子哪里的呀？

顧客：我隨便看看

導(dǎo)購(gòu)：那您裝修到什么進(jìn)度了呢？

顧客:我自己隨便看看吧

導(dǎo)購(gòu):嗯嗯，是應(yīng)該多看看，您看下您想做什么風(fēng)格呢？

客戶：............

你越問(wèn)顧客走的越快，逛完一圈就出去了

........

所以提問(wèn)一定要循序漸進(jìn)，自然而然地，切忌進(jìn)門(mén)一味地問(wèn)及隱私性問(wèn)題，目的性太強(qiáng)、太功利。

下面我來(lái)介紹幾種常見(jiàn)的破冰提問(wèn)法吧（供參考）。

場(chǎng)景二、顧客帶小孩進(jìn)來(lái)…（贊美型提問(wèn)）

導(dǎo)購(gòu)：歡迎光臨XX品牌！

導(dǎo)購(gòu)：哇，好可愛(ài)的小寶貝，多大了呀？（表情關(guān)鍵在興奮、真誠(chéng)、熱情）

顧客：7歲

導(dǎo)購(gòu)：7歲了呀，上學(xué)了吧？

顧客:是啊，叫“姐姐”

小孩:“姐姐”

導(dǎo)購(gòu):“呀～，真乖，在學(xué)校一定很討老師和同學(xué)喜歡！”

顧客：可不是，每年都是“三好學(xué)生”了！

……

然后逐步進(jìn)入哪個(gè)學(xué)校、小區(qū)、裝修逐步進(jìn)入正題。

場(chǎng)景三：顧客進(jìn)來(lái)……（借口型提問(wèn)）

導(dǎo)購(gòu)：歡迎光臨歐派！

導(dǎo)購(gòu):咦…，小姐，您以前好像來(lái)過(guò)吧？（表情詫異）

顧客:“沒(méi)有吧，我第一次來(lái)”

導(dǎo)購(gòu):“哦，對(duì)了，可能是在XXX吧，你是XXX的人吧？”（根據(jù)口音、外表、裝飾等等初步判斷，找到共同交點(diǎn)）

顧客:“有/沒(méi)有”

導(dǎo)購(gòu):“那可能我記錯(cuò)了吧，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，一回生二回熟，現(xiàn)在不就認(rèn)識(shí)了嗎？我是XX品牌的小王，這是我的名片”

顧客看了眼名片:“小王”

…………

只要顧客開(kāi)口，愿意和你互動(dòng)了，便可循序漸進(jìn)，一步步引入主題,從不可能到可能。

場(chǎng)景四：顧客進(jìn)來(lái)（產(chǎn)品介紹型提問(wèn)）

導(dǎo)購(gòu)：歡迎光臨XX品牌！

顧客不說(shuō)話，只顧自己看樣柜...

導(dǎo)購(gòu)：先生/小姐，您看的這套樣柜叫康寶藍(lán)，是現(xiàn)代白領(lǐng)（可因人而定）廚房的首選，您看它造型錯(cuò)落有致，黑白相間，如中國(guó)水墨畫(huà)一般，給人予深遠(yuǎn)寧?kù)o的意境之美。

導(dǎo)購(gòu)：先生/小姐，您知道選擇一款優(yōu)質(zhì)櫥柜的標(biāo)準(zhǔn)有哪些嗎？（重引起顧客興趣和回饋，看顧客反映。若他不理我們，繼續(xù)看樣柜，則看他眼界聚焦在哪？比如聚焦在臺(tái)面）

導(dǎo)購(gòu)：一款好的櫥柜呀，您應(yīng)該著重關(guān)注這三個(gè)方面，一是臺(tái)面，二是柜身板的基材，三是細(xì)節(jié)。特別是臺(tái)面，它是整個(gè)廚房的心臟，我們80%的操作是在臺(tái)面上完成的，所以選擇一個(gè)好的臺(tái)面至關(guān)重要。您知道一款好的臺(tái)面如何判定嗎？

顧客：不知道（或眼神被你所吸引過(guò)來(lái)）

……

只要顧客開(kāi)口或者被你所吸引過(guò)來(lái)，接下來(lái)就用你周到的服務(wù)和豐富的產(chǎn)品知識(shí)尋找成交的突破點(diǎn)。

場(chǎng)景五、顧客進(jìn)來(lái)（寒暄型提問(wèn)）

導(dǎo)購(gòu)：歡迎光臨XX品牌！

顧客：我隨便看看就好

導(dǎo)購(gòu)：好的，哪您先隨便看看吧。（往回走兩三步，回頭）這天氣挺熱的，我去給您倒杯茶吧，您慢慢看，您是想喝紅棗茶還是想喝大麥茶呢？

顧客：紅棗茶/大麥茶/白開(kāi)水吧

……

俗話說(shuō)“吃人嘴短”，即使不會(huì)馬上成交，但正常交流是沒(méi)問(wèn)題的，然后將心比心的和客戶溝通，逐步讓顧客放松后進(jìn)入主題。

銷(xiāo)售破冰就是這么簡(jiǎn)單：首先做好充分的準(zhǔn)備，在溝通的過(guò)程中以客戶為中心，然后循序漸進(jìn)的提問(wèn)破冰，接著根據(jù)客戶需求量尺、出圖，最后就可以水到渠成的成交了。

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