2016-10-17  黃會(huì)超老師<顧家家居第11場(chǎng)>培訓(xùn)（西安站）文章分享

怎樣才能“折”的顧客滿(mǎn)心歡喜！

面對(duì)顧客的打折問(wèn)題，有些人是追求實(shí)惠，而有些人只是圖個(gè)優(yōu)惠的感受。

一、不打折？人家國(guó)際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘邸?

導(dǎo)購(gòu)策略：

這個(gè)世界上沒(méi)有十全十美的人，也沒(méi)有一無(wú)是處的人，只要我們?cè)敢馊グl(fā)現(xiàn)，其實(shí)美就在身邊。對(duì)于顧客提出“你們?yōu)槭裁床淮蛘邸钡膯?wèn)題，看似無(wú)從回答，但只要變換看問(wèn)題的角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)不打折的問(wèn)題卻可以變成我們說(shuō)服顧客立即購(gòu)買(mǎi)的理由?！?

導(dǎo)購(gòu)可以向顧客解釋其他公司為什么打折而本店卻不打折，告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來(lái)什么好處，以取得顧客的理解?！?

語(yǔ)言模板：

導(dǎo)購(gòu)一：王先生，我能理解您的想法，其實(shí)打折的原因很多。比方說(shuō)每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的庫(kù)存、節(jié)慶及過(guò)季等狀況，適時(shí)采取折扣形式回饋顧客。我們現(xiàn)在暫時(shí)還沒(méi)有這方面計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是統(tǒng)一價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管何時(shí)到我們店，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。

導(dǎo)購(gòu)二：其實(shí)折不折扣主要是每個(gè)品牌采取的策略不同。我們不輕易打折是希望以實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買(mǎi)的價(jià)格高， 有些人買(mǎi)的價(jià)格低。因此不管什么時(shí)候您都可以放心地購(gòu)買(mǎi)我們的商品。王先生，請(qǐng)問(wèn)今天您想看點(diǎn)兒什么呢？

個(gè)人觀點(diǎn)：店面銷(xiāo)售人員要處處維護(hù)公司的利益，不做不負(fù)責(zé)的事情.　 (敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701)

二、家具銷(xiāo)售中大客戶(hù)索要特別折扣時(shí)，我們?cè)撛趺礈贤ǎ?

問(wèn)題診斷：

“我也想呀，可公司的規(guī)定就是這樣子的”，這種說(shuō)法給顧客的感覺(jué)是，你們公司的規(guī)定真的很不合理，因?yàn)檫B導(dǎo)購(gòu)都認(rèn)為顧客的要求是合理的。

“就因?yàn)槭抢项櫩停砸呀?jīng)給您很低的折扣啦”，意思是說(shuō)已經(jīng)給你面子了，不可能再低了?！?

“有顧客買(mǎi)得比您還多，我們還是這個(gè)折扣”和“不是您買(mǎi)多少的問(wèn)題，公司政策就是這樣”，這么說(shuō)讓顧客感覺(jué)公司非常冷漠無(wú)情，也非常令人寒心。

語(yǔ)言模板：

導(dǎo)購(gòu)一：李小姐，謝謝您多年對(duì)我們的支持。其實(shí)您也知道每個(gè)品牌打折的原因都不一樣，我們公司更關(guān)注的是如何給顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，畢竟價(jià)格只是購(gòu)買(mǎi)因素的一部分。如果這款家具您不喜歡的話(huà)，我想再便宜您也不會(huì)考慮，您說(shuō)是不是？像您看上的這款產(chǎn)品就非常適合您……（開(kāi)始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，介紹另外的商品。）　

導(dǎo)購(gòu)二：是的，李小姐，這一點(diǎn)我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)為您服務(wù)過(guò)好幾次了，只要一段時(shí)間不見(jiàn)還會(huì)想起您呢。我想其實(shí)您也不是堅(jiān)持一定要個(gè)8折或者9折，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)很精美的禮品，一定讓您驚喜，您稍等……（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到贈(zèng)品上去）　

導(dǎo)購(gòu)三：（笑臉相對(duì)）非常感謝您的支持，只是真的非常抱歉，因?yàn)槲覀児驹诙▋r(jià)上一直都很誠(chéng)信，而這也正是許多像您一樣的老顧客會(huì)信任我們的原因，所以在價(jià)格上真的要請(qǐng)您多包涵了。不過(guò)我會(huì)立即將您的建議報(bào)告給公司，如果有大客戶(hù)的優(yōu)惠方案出來(lái)，我會(huì)馬上與您聯(lián)系，您看這樣好嗎？請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么呢……（開(kāi)始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到商品上去）　

個(gè)人觀點(diǎn)：顧客其實(shí)都是有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度。 (敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701)　

三、折扣和贈(zèng)品都想要的客戶(hù)，改怎么應(yīng)對(duì)？

問(wèn)題診斷：

由于顧客與我們所處的立場(chǎng)不同，總是竭力要求更多的利益，有時(shí)候甚至表現(xiàn)得“貪得無(wú)厭”，導(dǎo)購(gòu)一定要理解顧客的心情，并通過(guò)耐心細(xì)致的解釋?zhuān)D(zhuǎn)移顧客的注意力?！?

前幾種應(yīng)對(duì)方式都屬于機(jī)械平白的解說(shuō)，沒(méi)有任何說(shuō)服力?！斑@些贈(zèng)品很便宜，您外面買(mǎi)也花不了幾個(gè)錢(qián)”，這種說(shuō)法給人的感覺(jué)是顧客貪圖小便宜，再說(shuō)也有自我貶值的味道。　

導(dǎo)購(gòu)策略：

導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)“打太極拳”，在處理顧客的任何問(wèn)題時(shí)都不可以有直線(xiàn)思維，首先要想方設(shè)法把顧客關(guān)系做到位，然后接下來(lái)的問(wèn)題解決就會(huì)容易得多。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客出謀劃策，并據(jù)此確定自己主推的方向，而不可以任由顧客選擇。導(dǎo)購(gòu)可以從以下幾個(gè)方面做工作：要么強(qiáng)化贈(zèng)品價(jià)值并推薦贈(zèng)品；要么弱化贈(zèng)品并推薦折扣；要么推薦折扣的同時(shí)做出讓步，告訴顧客如活動(dòng)結(jié)束有多余贈(zèng)品為其保留。　

語(yǔ)言模板：

導(dǎo)購(gòu)一：我看得出來(lái)您很喜歡我們的贈(zèng)品，只是真的抱歉，張小姐，活動(dòng)期間我們只能給顧客兩種選擇一一折扣或贈(zèng)品。其實(shí)我覺(jué)得這些贈(zèng)品很好呀，如果在外面買(mǎi)要花錢(qián)呢，我建議您拿我們的贈(zèng)品，因?yàn)檫@些贈(zèng)品的用處很大……（強(qiáng)化贈(zèng)品作用）

導(dǎo)購(gòu)二：呵呵，真不好意思，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈(zèng)品。其實(shí)我還是覺(jué)得折扣好一點(diǎn)兒， 您也不是因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買(mǎi)這件產(chǎn)品的，最主要的還是因?yàn)檫@件產(chǎn)品您很喜歡，也很適合您，您說(shuō)對(duì)嗎？

導(dǎo)購(gòu)三：（顧客仍不愿意接受）看來(lái)您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)完了以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品， 我一定給您留一個(gè)，然后打電話(huà)通知您來(lái)拿， 您看這樣好嗎？（堅(jiān)定立場(chǎng)，同時(shí)給顧客臺(tái)階，根據(jù)活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品情況給顧客電話(huà)）

個(gè)人觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)“打太極”給顧客出注意并確定主推方向。 (敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701)

四、家具銷(xiāo)售中，無(wú)法打折讓客戶(hù)生氣，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

1．那您自己考慮吧。

2．這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)很便宜了。

3．不要這樣，您知道我們也很難做?！?

問(wèn)題診斷：

“那您自己考慮吧”，這種說(shuō)法好像給了顧客很大的購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但事實(shí)上顧客此時(shí)對(duì)這幾件家具都有興趣，處于購(gòu)買(mǎi)成交的邊緣地帶，如果導(dǎo)購(gòu)給他臺(tái)階或者再主動(dòng)推他一把，顧客可能幾件都會(huì)買(mǎi)。如果導(dǎo)購(gòu)?fù)耆蝗ネ苿?dòng)顧客前進(jìn)，反而說(shuō)些風(fēng)涼話(huà)，那其實(shí)就是在驅(qū)趕顧客離開(kāi)，很可能本可到手的業(yè)績(jī)也會(huì)被我們主動(dòng)推出去?！?

“這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)很便宜了”和“不要這樣，您知道我們也很難做”，這么說(shuō)缺乏足夠的說(shuō)服力，并且有乞求顧客憐憫的感覺(jué)?！?

導(dǎo)購(gòu)策略：

“貨賣(mài)不好，話(huà)語(yǔ)未到，話(huà)語(yǔ)一到，貨賣(mài)三俏”。導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言在店面銷(xiāo)售中有舉足輕重的作用。因?qū)з?gòu)的用語(yǔ)不當(dāng)導(dǎo)致店面每天都在上演著主動(dòng)驅(qū)逐顧客離開(kāi)的一幕，只不過(guò)我們并不知道，還繼續(xù)用錯(cuò)誤的方式去與顧客溝通，繼續(xù)主動(dòng)驅(qū)逐顧客離開(kāi)。

導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話(huà)造成的效果真的是“一句話(huà)笑、一句話(huà)跳”，話(huà)說(shuō)對(duì)了可能家居建材就變成了銷(xiāo)售額與利潤(rùn)，而一句話(huà)說(shuō)得不得體家居建材可能就變成了庫(kù)存和積壓，所以導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言修煉非常重要?！?

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先認(rèn)同對(duì)方的感受，贊美對(duì)方的眼光。如果對(duì)方還是不依不饒，則最后以向老板申請(qǐng)或者附加贈(zèng)品等讓步達(dá)成交易。一定要讓對(duì)方感覺(jué)到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決這個(gè)問(wèn)題，并且要語(yǔ)氣真誠(chéng)、態(tài)度誠(chéng)懇，這樣即使最后沒(méi)有對(duì)顧客作出任何實(shí)質(zhì)性讓步，但顧客也會(huì)明白你確實(shí)已經(jīng)盡力了。

很多時(shí)候顧客其實(shí)并不一定就是沖著那點(diǎn)折扣，關(guān)鍵是他要一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由或臺(tái)階?！?

語(yǔ)言模板：

導(dǎo)購(gòu)一：是的，王小姐，我能理解您的心情，如果我是您，買(mǎi)三件我也會(huì)希望商家給我打折。不過(guò)話(huà)又說(shuō)回來(lái)，一件沙發(fā)要能做到面料這么好并且款式顧客又喜歡，確實(shí)不容易，您說(shuō)是不是？王小姐，其實(shí)這幾件家具最重要的還是您看著喜歡……（加上賣(mài)點(diǎn)和贊美）　

導(dǎo)購(gòu)二：如果這些家具沒(méi)有在您家里多可惜呀！這樣吧……（采用贈(zèng)品或貴賓卡等方式處理）。

導(dǎo)購(gòu)三：王小姐，如果我是您的話(huà)，我也會(huì)認(rèn)為多買(mǎi)幾件應(yīng)該給我打些折扣。不過(guò)這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多包涵，您作為我們的老顧客一定也清楚，我們店的家具件件都有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證， 并且價(jià)格上也一向堅(jiān)持實(shí)實(shí)在在的明碼實(shí)價(jià)。但考慮到您的情況，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)實(shí)用的贈(zèng)品，您看這樣成嗎？

導(dǎo)購(gòu)四：哎呀，王小姐，真是太遺憾了， 因?yàn)檫@幾件都特別適合您的戶(hù)型，搭配起來(lái)少了哪一件都可惜。這樣吧，我盡力幫您申請(qǐng)看看，您先稍候……（讓顧客知道你在為他努力）　

導(dǎo)購(gòu)五：王小姐，實(shí)在非常抱歉，價(jià)格上我們確實(shí)沒(méi)有辦法啦，不過(guò)我們老板決定送您個(gè)贈(zèng)品，算是感謝您對(duì)我們店的一貫支持，一份心意還請(qǐng)您收下！　

個(gè)人觀點(diǎn)：讓顧客明白我們?cè)诒M力幫他，即使最后沒(méi)有讓步顧客也更容易妥協(xié)　。 (敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701)

五、在產(chǎn)品促銷(xiāo)中,客戶(hù)詢(xún)問(wèn)何時(shí)有更低折扣,應(yīng)該如何回答。

1．這個(gè)說(shuō)不準(zhǔn)，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)。

2．不知道，這要看公司的政策。

3．不太可能，這個(gè)折扣差不多了?！?

問(wèn)題診斷:

所謂“公交車(chē)效應(yīng)”是指沒(méi)上車(chē)的人總希望盡快擠上去，可真當(dāng)他擠上去了，又不希望別人擠上去。其實(shí)，顧客買(mǎi)家具也有類(lèi)似心理，買(mǎi)家具的時(shí)候總希望能在價(jià)格最低的時(shí)候下手，可買(mǎi)了之后又希望不要降價(jià)，否則就覺(jué)得吃虧了，心里不舒服。

“這個(gè)說(shuō)不準(zhǔn)，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)”、“不知道，這要看公司的政策”和“不太可能，這個(gè)折扣差不多了”，這些說(shuō)法帶給顧客的感覺(jué)非常模糊。這種不明確的解釋不僅起不到推動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)進(jìn)程的作用，還會(huì)讓顧客更加疑惑，從而錯(cuò)失顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)機(jī)。

導(dǎo)購(gòu)策略:

顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品很多時(shí)候是基于感覺(jué)，但這種感覺(jué)往往都很脆弱，所以導(dǎo)購(gòu)一定要善于調(diào)動(dòng)顧客的情緒并激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。針對(duì)這種情兄，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該用肯定、明確的回答傳遞給顧客不降價(jià)的信心和保證。

就本案而言，當(dāng)顧客問(wèn)到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想辦法消除顧客的疑慮，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，絕對(duì)不能用含糊、不自信的話(huà)語(yǔ)去應(yīng)對(duì)，因?yàn)檫@樣只會(huì)增加顧客的決策難度，延長(zhǎng)決策時(shí)間，不利于提高店面當(dāng)期業(yè)績(jī)。

語(yǔ)言模板:

導(dǎo)購(gòu)一：王小姐，這一點(diǎn)您放心，我們品牌基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，折扣把握上原則性比較強(qiáng)，絕對(duì)不會(huì)隨隨便便在折扣上亂做文章。目前新品6折也只是公司搞的店慶活動(dòng)，之后會(huì)立即恢復(fù)原價(jià)，所以您趕快抓緊時(shí)機(jī)下手吧。

導(dǎo)購(gòu)二：王小姐，這一點(diǎn)您放心，我們品牌在這方面比較規(guī)范，當(dāng)然這也是對(duì)顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。如果我們亂打折，一天低過(guò)一天，即使這些產(chǎn)品您再喜歡，購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候也不會(huì)有安全感呀，那以后還會(huì)有誰(shuí)相信我們呢？您說(shuō)是不是？所以，我們是絕對(duì)不會(huì)拿自己的信譽(yù)開(kāi)玩笑的，您就放心購(gòu)買(mǎi)吧！

導(dǎo)購(gòu)三：王小姐，這一點(diǎn)您放心，我們產(chǎn)品都有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證。 (敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701)　

六、當(dāng)客戶(hù)說(shuō)家具價(jià)格貴要求打折時(shí)，應(yīng)該如何回答。

1．打折可能要再等一陣子。

2．對(duì)不起，我們的家具從來(lái)不打折。

3．不好意思，我們這兒不講價(jià)。　

問(wèn)題診斷：

“打折可能要再等一陣子”，這種說(shuō)法是在暗示顧客過(guò)一陣子來(lái)買(mǎi)會(huì)比較劃算，不利于品牌形象的建設(shè)，拖延了顧客作出決定的時(shí)間，降低了銷(xiāo)售效率。

“對(duì)不起，我們的家具從來(lái)不打折”，這是在告訴顧客想要打折沒(méi)門(mén)，所以你不要跟我討價(jià)還價(jià)。

“不好意思，我們這兒不講價(jià)”，這是很多店面人員經(jīng)常重復(fù)的一句話(huà)，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)起來(lái)可能確實(shí)很流利、很舒服，但給顧客的感受很糟糕，其暗含的意思是要講價(jià)就請(qǐng)離開(kāi)，我們這里不歡迎你，不要浪費(fèi)大家的時(shí)間。

導(dǎo)購(gòu)策略：

導(dǎo)購(gòu)不可能答應(yīng)顧客提出的所有要求，顧客提出的異議也不一定都正確，適當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)顧客說(shuō)“不”往往可以獲得顧客的尊重與理解，關(guān)鍵是我們拒絕的方式與方法。導(dǎo)購(gòu)千萬(wàn)不要讓顧客有碰壁感，否則就是在驅(qū)逐顧客。很多時(shí)候我們就是這樣把顧客和利潤(rùn)流失掉了，可我們并不知情，還堅(jiān)持著每天在門(mén)店里一遍一遍地將這種錯(cuò)誤的事情做得很好。

其實(shí)，在拒絕顧客前，我們可以首先對(duì)顧客的想法表示認(rèn)同，其次通過(guò)使用“抱歉”、“對(duì)不起”、“您確實(shí)讓我為難了”等語(yǔ)言表達(dá)自己的感受，最后要圍繞家居建材的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)、價(jià)格策略、服務(wù)優(yōu)惠（如貴賓卡）等方面去解釋?zhuān)匀〉妙櫩偷恼J(rèn)同與理解。

語(yǔ)言模板：

導(dǎo)購(gòu)一：王小姐，這款餐桌確實(shí)稍微貴一點(diǎn)，不過(guò)貴有貴的道理，需要特別說(shuō)明的是，價(jià)格略高是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)（料質(zhì)、做工、售后等）做得好，而且質(zhì)量又有保證，再加上買(mǎi)家具也不一定只是看折扣，喜不喜歡，適不適合自己的戶(hù)型其實(shí)更重要，您說(shuō)是吧？　

導(dǎo)購(gòu)二：這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，因?yàn)槲覀兂舜黉N(xiāo)期偶爾有些優(yōu)惠之外，其他時(shí)候都是統(tǒng)一價(jià)格，這樣可以保證顧客無(wú)論什么時(shí)候來(lái)我們店都不會(huì)出現(xiàn)不一樣的價(jià)格。不過(guò)考慮到您是貴賓會(huì)員，給了我們很多支持，所以我們可以給您……（轉(zhuǎn)往貴賓卡好處）。

導(dǎo)購(gòu)三：實(shí)在對(duì)不起，王小姐，這一點(diǎn)我確實(shí)很為難。因?yàn)槲覀兪敲鞔a實(shí)價(jià)，所以除了一些重要的節(jié)日有些折扣之外，其余時(shí)間都是原價(jià)銷(xiāo)售。這樣可以保證顧客無(wú)論什么時(shí)候來(lái)買(mǎi)的都是最真實(shí)的價(jià)格、最實(shí)在的品質(zhì)。再說(shuō)這套沙發(fā)真的很值得您購(gòu)買(mǎi)。