電力市場開發(fā)工作規(guī)范

是指以市場的調查、分析研究為基礎，通過分析預測為供電企業(yè)制定生產(chǎn)、調度與電力營銷工作目標和計劃提供依據(jù)。根據(jù)電網(wǎng)的供需形勢，制訂相應的營銷策略，有針對性地開發(fā)市場、引導市場和調節(jié)市場，既確保供電企業(yè)的經(jīng)營效益，又確保電網(wǎng)的安全經(jīng)濟運行。
市場開發(fā)工作必須要面向市場、面向消費者，要以市場為導向，以客戶為中心，根據(jù)不斷變化的市場需求及時調整營銷策略，以最小的投入、優(yōu)質的服務將電能送達消費者，在滿足消費者的需求之中實現(xiàn)企業(yè)的各項經(jīng)營目標。同時，也要面向社會，面向電網(wǎng)，引導客戶合理用電、優(yōu)化用電方式，節(jié)約資源，提高用電效率，確保電力供需平衡，實現(xiàn)社會經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。
市場開發(fā)業(yè)務主要包括以下內容：
(1)市場調查、分析與預測
(2)市場營銷策略的制定與實施
(3)電力需求側管理
(4)客戶關系管理
1　客戶能效管理業(yè)務流程和工作標準

1.1　新裝客戶能效管理業(yè)務流程圖
業(yè)務流程圖見圖-1。

圖-1　新裝客戶能效管理業(yè)務流程圖

1.2工作標準
1.2.1　用電咨詢人員對客戶開展合理用電進行咨詢和引導。
1.2.2　用電報裝部門受理客戶新裝及增容用電時，了解和分析客戶的用電負荷情況。根據(jù)用電政策，對于應執(zhí)行分時電價的客戶必須執(zhí)行分時電價。
1.2.3　在受理客戶新裝及增容用電時，引導客戶使用節(jié)能用電設備。
1.2.4　用電報裝部門對國家明令禁止使用的非節(jié)能用電設備，不予審核通過。
1.3　在用客戶能效管理業(yè)務流程圖
業(yè)務流程圖見圖-2。

圖-2　在用客戶能效管理業(yè)務流程圖

1.4　工作標準
4.1　用電檢查人員對在用客戶的用電設備進行檢查時，發(fā)現(xiàn)存在不符合國家節(jié)能政策的用電設備，應督促客戶對該類用電設備進行整改。

2　負荷管理業(yè)務流程和工作標準

2.1　業(yè)務流程圖
業(yè)務流程圖見圖-3。

圖-3　負荷管理業(yè)務流程圖

2.2　工作標準
2.2.1　電力需求側管理人員對本轄區(qū)客戶用電負荷進行分析歸類，采用經(jīng)濟、技術和行政等手段引導客戶合理調整用電負荷。
2.2.2　利用分時電價和優(yōu)惠電價政策引導客戶"移峰填谷"。
2.2.3　利用電力負荷管理系統(tǒng)等技術手段，引導客戶搞好電力供需平衡管理。
2.2.4在當?shù)仉娏χ鞴懿块T的領導下，制定和督促落實用電高峰期間"錯峰"、"避峰"和"拉閘限電"方案。
2.2.5　負荷管理和用電檢查人員監(jiān)督客戶避峰及限電措施的執(zhí)行情況，并及時反饋給相關部門。

3　客戶關系管理業(yè)務流程和工作標準

3.1　業(yè)務流程圖

業(yè)務流程圖見圖-1。

圖-1　客戶關系管理業(yè)務流程圖

3.2　工作標準

3.2.1　建立供電企業(yè)與客戶之間的信息溝通渠道。
(1)開通95598客戶服務熱線。
(2)在營業(yè)場所設立咨詢處。
(3)走訪客戶，召開客戶座談會。
(4)開通企業(yè)信息網(wǎng)站等。
3.2.2　向客戶發(fā)布用電政策和電網(wǎng)供需形勢等信息。
(1)通過媒體(電視、報紙等)發(fā)布信息。
(2)在營業(yè)場所發(fā)布信息，發(fā)放宣傳資料。
(3)上街宣傳，發(fā)放宣傳單。
(4)通過企業(yè)網(wǎng)站發(fā)布信息等。
3.2.3　收集和整理客戶需求信息和意見。
3.2.4　解決問題，滿足客戶需求，增進客戶關系。重點是：
(1)方便：通過管理創(chuàng)新和技術進步，簡化業(yè)務流程，提高辦事效率。
(2)親切：走訪客戶，召開客戶座談會，發(fā)放宣傳品和紀念品等。
(3)個性化服務：用電服務首問負責制，大客戶經(jīng)理制等。
3.2.5　聯(lián)合紀檢部門開展客戶滿意調查工作。
(1)定期發(fā)放調查問卷，收集意見(每年至少2次)；
(2)不定期電話調查客戶意見；
(3)網(wǎng)上調查客戶意見。
3.2.6　對客戶不滿意的方面進行改進，直到滿意為止。
3.2.7　通過客戶關系管理，增進與客戶之間的關系，實現(xiàn)企業(yè)利益和客戶利益雙贏。