顧客投訴心理分析

   求尊重的心理

Ɣ 求發(fā)泄的心理

Ɣ 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

   敵視的心理

處理投訴的十句禁語(yǔ)

就是公司的規(guī)定，我們一直都這樣的。嗯，我不太清楚，我不懂，我不會(huì)。    這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)。

你要知道，一分錢(qián)一分貨。

絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。

你要去**部，這不是我們的事。

我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話。

我們可不負(fù)責(zé)。

你看不懂中（英）文嗎。

改天再聯(lián)系（通知）你。

當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)

Ɣ保持冷靜： 千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。

Ɣ用體諒的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿(mǎn)的真象。

Ɣ當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。

Ɣ竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。

盡力告訴對(duì)方能配合的，不要告訴不能配合的。

Ɣ要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。               “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？”