客戶：臺(tái)灣金門(mén)酒廠商貿(mào)有限公司 地點(diǎn)：福建省 - 廈門(mén) 時(shí)間：2012/4/21 0:00:00 【培訓(xùn)對(duì)象】 辦公室人員 【培訓(xùn)時(shí)間】 共1天（6小時(shí)） 第一部分 上客投訴技巧 【課程目的】 1、調(diào)整好員工的服務(wù)心態(tài)，有利于塑造銀行的良好品牌形象 2、學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧，掌握處理投訴的方法提高客戶滿意度 3、培養(yǎng)員工長(zhǎng)期和良好的服務(wù)習(xí)慣，重新梳理客戶投訴的流程 【課程大綱】 1、關(guān)于投訴 1.1 認(rèn)識(shí)投訴 * 什么叫投訴？ * 投訴的實(shí)質(zhì)表象和本質(zhì) 1.2 投訴產(chǎn)生的三大因素 1.3 投訴的方式： * 直接投訴、間接投訴 * 顧客不滿意度高低的影響 顧客的期望值管理：期望值的來(lái)源、期望值的類(lèi)型、降低客戶的期望值的方法 2、投訴處理的意義 2.1 投訴處理的意義 2.2 投訴處理的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 3、投訴處理的三步曲 3.1 投訴處理的原則 迅速處理原則、 以誠(chéng)相待原則、 積極面對(duì)是前提 換位思考是關(guān)鍵 平息顧客的怒氣是難點(diǎn) 表示善意是戰(zhàn)略 3.2 投訴處理的心理準(zhǔn)備 避免感情用事 要有代表企業(yè)的準(zhǔn)備 要有隨時(shí)化解壓力的準(zhǔn)備 要有把投訴當(dāng)磨煉的心理 要有把客戶投訴當(dāng)成貴重情報(bào) 不要害怕客戶的投訴 不要有客戶的攻擊是針對(duì)我個(gè)人的心理 3.2 投訴的受理要點(diǎn) 3.3 投訴的處理要點(diǎn)（流程） 事前 事中：不妨先道歉 傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō) 不要為自已辯白 積極解決問(wèn)題 消除客戶的抱怨 控制客戶的憤怒情緒 事后： 3.4 投訴改進(jìn)方法 4、投訴處理的七大技巧 4.1 聆聽(tīng)投訴的技巧 4.2 向客戶道歉的技巧 4.3 鼓勵(lì)客戶的技巧 4.4 向客戶承諾的技巧 4.5 解決問(wèn)題的技巧 4.6 跟蹤投訴的技巧 4.7 投訴的善后處理 5、禁止語(yǔ)及難于應(yīng)付客戶的處理 5.1 投訴處理禁止法則 不要教育客戶 對(duì)事不對(duì)人：你沒(méi)有填對(duì) 間接說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤：你搞錯(cuò)了、你把我搞糊涂了 負(fù)責(zé)任態(tài)度：我不能。。。這不是我的事 是幫助交流不是下命令：你必須。。。、你本來(lái)應(yīng)該這樣做的 不要引起對(duì)抗：你有什么問(wèn)題、你這里是對(duì)但是。。。這事你從來(lái)沒(méi)做對(duì)過(guò) 理解客戶的心情：你瘋了、我知道你的感受、我不知道你為什么如此不滿 用委婉的方式澄清事實(shí)：你大錯(cuò)特錯(cuò)了、你的話沒(méi)有任何意義、這肯定錯(cuò)了 5.2 處理投訴禁語(yǔ) 你沒(méi)有填對(duì)――這張表格還有些東西需要你填一下 你搞錯(cuò)了――我覺(jué)得這里存在誤解、你把我搞糊涂了――我被搞糊涂了 我不能。。－－您可以。。這不是我的事――讓我想想我能做什么 你必須。。――請(qǐng)您。。你本來(lái)應(yīng)該這樣做的――我們最好這樣 你有什么問(wèn)題――請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情、你這里是對(duì)，但是。。――您這里做得很好，還有。。。這事你從來(lái)沒(méi)做對(duì)過(guò)――這事常常做不正確 你瘋了――我能理解你所說(shuō)的東西、我知道你的感受――我能理解您怎么會(huì)有這種感受、我不知道你為什么如此不滿――我能理解這件事怎么會(huì)使人惱火。 你大錯(cuò)特錯(cuò)了――聽(tīng)起來(lái)您的意思是說(shuō)、你的話沒(méi)有任何意義――也許我理解錯(cuò)了、這肯定錯(cuò)了――我對(duì)您的話是這樣理解的 5.3 處理各種難于應(yīng)付的投訴客戶建議 以靜制動(dòng) 區(qū)別對(duì)待：緩和怒火、客戶說(shuō)完應(yīng)回應(yīng)的話：我完全清楚了對(duì)不起您可以再說(shuō)明詳細(xì)一點(diǎn)嗎、非承辦人的時(shí)候 討客戶歡心 緩兵之計(jì)：請(qǐng)坐――移情――誠(chéng)敬――拖延 張馳有度 適時(shí)放棄 6、投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 宗旨：一切源自客戶，一切為了客戶 第二部分 電話禮儀 【課程目的】 1、通過(guò)電話禮儀的培訓(xùn)提升服務(wù)水平； 2、有利于減少投訴，同時(shí)提升公司的品牌形象 【課程大綱】 一、電話打接前準(zhǔn)備 1）職業(yè)化的著裝 2）職業(yè)形象 3）接待來(lái)訪者的常識(shí) 二、如何接聽(tīng)電話？ 1）積極的心態(tài) 2）工作的熱情 3）客戶服務(wù)意識(shí) 三、接聽(tīng)電話要點(diǎn) 1）要點(diǎn)解析 2）要找的人未在辦公室的幾種處理方式 情緒式設(shè)計(jì)與演練 四、正確地打電話的方法 1）電話撥通時(shí) 2）對(duì)方接聽(tīng)者時(shí) 3）撥錯(cuò)電話時(shí) 4）收線時(shí) 分組演練和上臺(tái)點(diǎn)評(píng) 五、正確發(fā)傳真的方法 六、截然不同的接聽(tīng)電話的對(duì)話比較 七、其它相關(guān)工作注意事項(xiàng) 八、課程總結(jié)與答疑