5．顧客總是覺(jué)得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。

模板演練

導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可能理解，畢竟您說(shuō)的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買(mǎi)真的非常駐劃算！

點(diǎn)評(píng)：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對(duì)顧慮以真誠(chéng)負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。

導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常的好我們以前也有一些老顧客有過(guò)類(lèi)似顧慮，不過(guò)有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買(mǎi)這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購(gòu)！

點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問(wèn)題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。

導(dǎo)購(gòu)：我能理解您的這種想法，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，中是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩停圆抛兂商貎r(jià)促銷(xiāo)品但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。

點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。

王建四觀點(diǎn)

沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的導(dǎo)購(gòu)

6顧客說(shuō)：你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]算了吧，反正我說(shuō)了你又不信

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己的事情）

“如果你這么說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”這種語(yǔ)言表面看起來(lái)好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很無(wú)趣也很沒(méi)面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税桑凑艺f(shuō)了你又不信”意思是你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。

模板演練

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開(kāi)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)椤?br />點(diǎn)評(píng)“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們店鋪長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)，以打消顧客的顧慮

導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)“瓜“的說(shuō)“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)！

點(diǎn)評(píng)：借助顧客的話語(yǔ)，自信地說(shuō)出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。

王建四觀點(diǎn)

當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任

7         顧客看中了一樣商品，想買(mǎi)下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]你現(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣

“不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了”沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)再怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣”，好像顧客買(mǎi)東西就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，你把老公/男友帶來(lái)再說(shuō)吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門(mén)店，卻極大地降低了店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

模板演練

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款顏色來(lái)說(shuō)，都比較適合于您家的風(fēng)格。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以做出決定呢？

點(diǎn)評(píng)：首先恭維顧客，然后直接探詢(xún)顧客猶豫不決的原因，并有針對(duì)性地解決。

導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是？再說(shuō)啦，如果他真有什么不滿(mǎn)的地方，只要不影響再次銷(xiāo)售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來(lái)調(diào)換，您看這樣成嗎？

王建四觀點(diǎn)

優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客

8/如何避免將成功的一次銷(xiāo)售被鬧逛的客人順口否決

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]哪里不好看啦？

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]你不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？

模板演練

導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶(hù)后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎？張小姐，我在這個(gè)行業(yè)做五年了，我是零點(diǎn)心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款燈具真的非常適合您，您看……（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？

導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛客說(shuō)）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開(kāi)閑逛客戶(hù)后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，生活中我們不可能每個(gè)人都喜歡自己，您說(shuō)是吧？其實(shí)買(mǎi)東西也是一樣的道理。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看……（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）

導(dǎo)購(gòu)：（微笑對(duì)閑逛客說(shuō)）這為小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會(huì)有差異的，您說(shuō)是吧？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對(duì)顧客說(shuō)）

王建四觀點(diǎn)

聰明的終端銷(xiāo)售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移

9/聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]好走，不送！

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這個(gè)很不錯(cuò)呀。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]先生稍等，還可以看看其他的

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。

[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5]你是不是誠(chéng)心買(mǎi)，看著玩啊？

模板演練

導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？這位女士，請(qǐng)問(wèn)是不是我們這幾款燈你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)，真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您真正想找的是什么樣風(fēng)格的燈具？

導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問(wèn)……（重新了解顧客需求意圖）

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！

導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買(mǎi)不買(mǎi)東西倒真的沒(méi)有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛開(kāi)始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿(mǎn)意，這樣也方便我改進(jìn)工作。真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)……

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無(wú)形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。

王建四點(diǎn)

管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失