客戶(hù)：泰安金科貿(mào)易公司 地點(diǎn)：山東省 - 泰安 時(shí)間：2014/8/22 0:00:00 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)異議處理技巧-曹慶兵老師 課 程 背 景 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)帲蛻?hù)是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)為中心的管理是未來(lái)成功的關(guān)鍵，客戶(hù)服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。 客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以與新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。 有些客服人員認(rèn)為我們的客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工?？蛻?hù)的不滿(mǎn)、投訴也是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 課 程 目 的 有的企業(yè)是讓客人滿(mǎn)意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿(mǎn)意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)，學(xué)會(huì)化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)，把壞事變成好事。 1.樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)； 2.做到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)； 3.了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么； 4.超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)； 5.了解"處理客戶(hù)投訴的大小閉環(huán)" 的概念，并掌握用之于實(shí)踐的方法； 6.掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧； 7.能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法； 8.善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)； 9.如何與不同的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通。 課 程 大 綱 第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)？ 1、服務(wù)的概念 　　——分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？ 2、對(duì)服務(wù)SERVICE的理解 ◇ S-Smile： 　　 為每一位顧客提供微笑服務(wù) 　◇ E-Excellent： 　　 出色完成每個(gè)服務(wù)流程…… 　◇ R-Ready： 　　 隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù) 　◇ V-Viewing： 　　 將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓 ——魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性 3、服務(wù)三大問(wèn)題 ◇ 共性服務(wù) —— 100%要滿(mǎn)足 ◇ 個(gè)性類(lèi)型 —— 迅速判斷 ◇ 個(gè)性服務(wù) —— 設(shè)法滿(mǎn)足 4、服務(wù)四個(gè)層次 ◇ 基本服務(wù) ◇滿(mǎn)意服務(wù) ◇超值服務(wù) ◇難忘服務(wù) ——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益 5、主動(dòng)服務(wù)三重境界 ◇把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中 ◇把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中 ◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外 6、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ——小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？ ——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取 得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。 　　　　　　　　　 第二部分　構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系 ——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系 　　　1、客戶(hù)服務(wù)體系的框架 2、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程 ——小組討論：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討 　　　3、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　　　　 ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定 　　　　 ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　　　　 ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向 4、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范 ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度 ——投訴處理大小閉環(huán)管理 　　　　 ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 　　　　 ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度 第三部分　客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理 一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因 1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match） 　　　 2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality） 　　3、價(jià)格（price） 二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系 1、客戶(hù)挽留策略 　　　2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶 3、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng) ◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)； ◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位滿(mǎn)意的客人可衍生出15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿(mǎn)意（告訴其他人）； ◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增 長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%； 4、客人忠誠(chéng)度的重要性 ◇ 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司 ◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)； ◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)； ——案例分析帶給的啟示：滿(mǎn)意不等于忠誠(chéng)，忠誠(chéng)建立在滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上。 第四部分 客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升 一、客戶(hù)到底要買(mǎi)什么 　　　　1、客服人員的能力 　　　　　 ◇崗位能量及能力能量 ——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無(wú)語(yǔ)了？） 　　　　　 ◇客服人員的職業(yè)核心能力 　　　　　　　 →　方法能力： 　　　　　　　 →　社會(huì)能力： 　　　　　　　——分享：客戶(hù)服務(wù)的素質(zhì) 　　　　 2、客戶(hù)人員如何才能做到職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化 ——現(xiàn)場(chǎng)演示：你看懂了嗎？ 怎么越說(shuō)越糊涂，我要投訴??！ 第五部分　投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴 一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因 　二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的 　三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處 　四、企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因 第六部分　客戶(hù)投訴、抱怨處理方法與技巧 一、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律 ◇投訴界定 →重大投訴 →重要投訴 →輕微投訴 二、投訴、抱怨處理方法與技巧 ◇應(yīng)對(duì)抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備 　　　　 →同理心 　　　　 →客戶(hù)是對(duì)的 　　　　 →調(diào)整心態(tài) ——分享：客戶(hù)服務(wù)的素質(zhì) 　　　 ◇處理抱怨、投訴的步驟（流程） →掌控情緒 →收集客戶(hù)信息 →掌握客戶(hù)類(lèi)型 →溝通技巧…… ——九型人格工具：快速識(shí)別不同類(lèi)型客戶(hù)，用客戶(hù)喜歡的方式與之溝通 　三、平息客戶(hù)怒火5技巧 →讓客戶(hù)發(fā)泄 →真心為客戶(hù)著想 →真誠(chéng)道歉 →引導(dǎo)思路 →迅速解決問(wèn)題 ——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù) 　四、 客服人員情緒壓力管理 　　　1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 ◇贏者心態(tài)訓(xùn)練 ◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始 ——現(xiàn)場(chǎng)演示及案例分析： 松下的客戶(hù)抱怨中心： 總結(jié)：　 前事不忘，后事之師