【課程大綱】 一、 人人都是服務員——全員服務競爭時代 1、 市場經(jīng)濟的本質特征 2、 市場演進的四個階段 3、 營銷心智模式的三個轉變 4、 企業(yè)全員競爭的三個過程 二、 環(huán)環(huán)都是服務鏈——服務利潤鏈模型 1、 企業(yè)利潤的主要來源 2、 客戶忠誠度 3、 客戶滿意度 4、 員工滿意度 三、 統(tǒng)一企業(yè)服務觀——導入全員服務概念 1、 全員服務是什么？ 2、 如何實現(xiàn)統(tǒng)一的行為？ 3、 怎樣消除服務的脫節(jié)和盲點？ 4、 客戶價值模型分析 四、 提升服務兩個方面——程序面和個人面 1、 程序面的七個標準 2、 服務流程設計技巧 3、 個人面的七個標準 4、 服務標準制定技巧