第三章  汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的能力

（文/趙文德）

黃埔江上有7座橋，如果讓我在這些橋之中找一座自己最喜歡的橋，我找不出來(lái)。如果要找一座最討厭的橋，不用經(jīng)過(guò)大腦就能馬上喊出徐浦大橋的名字來(lái)。現(xiàn)在才發(fā)覺(jué)劉總安排孫佳佳來(lái)接我是別有用意的。原以為美女的最大作用是讓人觀賞的，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)美女還可以撫慰煩躁的情緒。比如我去過(guò)的云南昆明有個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，就在展廳里雇了3名模特級(jí)別的貌美如林志玲的銷(xiāo)售顧問(wèn)，這3名銷(xiāo)售顧問(wèn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)幾乎占了整個(gè)店面銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的70%。有一次，一位客戶(hù)買(mǎi)了一輛柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)子，開(kāi)回去之后，當(dāng)做汽油車(chē)一樣開(kāi)，結(jié)果開(kāi)著開(kāi)著沒(méi)油了，就去加油，加的是柴油，但是點(diǎn)火時(shí)無(wú)論怎么打火，發(fā)動(dòng)機(jī)就是沒(méi)動(dòng)靜。后來(lái)打電話(huà)到維修站才知道需要對(duì)柴油泵進(jìn)行排空操作，一種把油泵里面的空氣排除干凈的技術(shù)操作。而那輛新車(chē)的排空裝置卻設(shè)計(jì)在車(chē)底下，需要客戶(hù)鉆進(jìn)車(chē)底去才能操作，客戶(hù)是個(gè)新手，操作不了。第二天，客戶(hù)開(kāi)著別人的車(chē)子，到了4S店，直接把車(chē)子堵在了展廳門(mén)口，氣呼呼的沖進(jìn)展廳，走到接待臺(tái)，把車(chē)鑰匙往桌面上一扔，就鬧著要找賣(mài)車(chē)給他的銷(xiāo)售顧問(wèn)，是一位男性銷(xiāo)售顧問(wèn)，他剛好出去了，沒(méi)在展廳。經(jīng)理很急，急中生智，就讓三個(gè)美女中的一個(gè)笑盈盈的迎了上去，美女一到，客戶(hù)的怒火就已經(jīng)降了三分。但還是不依不撓的要退換車(chē)輛，美女銷(xiāo)售顧問(wèn)便當(dāng)著客戶(hù)的面“哇”的一聲哭開(kāi)了。好家伙，這下輪到客戶(hù)急了，忙說(shuō)：“喂喂喂，你別哭，大家都看到的，我可沒(méi)有欺負(fù)你?！泵琅€是繼續(xù)哭，而且越哭越大聲，越哭越委屈，越哭越來(lái)勁，越哭越得意，本來(lái)還像下雨前半個(gè)小時(shí)的打雷一樣，雷聲在天上到處亂竄，從這邊天滾到那邊天，到了后面就像暴風(fēng)雨來(lái)臨前的炸雷一般，簡(jiǎn)直像對(duì)客戶(hù)示威一樣?？蛻?hù)最后實(shí)在受不了了，只能做退步說(shuō)：“好吧，你別哭了！車(chē)子也不要你們退換了，行了吧。你們馬上找個(gè)師傅來(lái)幫我把車(chē)子弄好。要不然，你不要說(shuō)哭，就是在地上打滾都沒(méi)用?！贝嗣琅疄楣玖⒘艘淮蠊?，后來(lái)被封為“哭神”，古有哭倒長(zhǎng)城的孟姜女，現(xiàn)在有哭軟客戶(hù)換車(chē)的美女銷(xiāo)售顧問(wèn)。而究其根本不是因?yàn)榭薜膮柡Γ且驗(yàn)樗且晃婚L(zhǎng)得像林志玲的美女，如果換做鳳姐來(lái)哭的話(huà)，不要說(shuō)想讓客戶(hù)放棄換車(chē)的念頭了，弄不好要放火燒了整個(gè)4S店?，F(xiàn)在我被堵在最令人討厭的徐浦大橋上，要不是因?yàn)橛袑O佳佳這位美女作陪，我也要罵前面開(kāi)車(chē)的人的祖宗去了。如此想來(lái)，開(kāi)車(chē)的時(shí)候千萬(wàn)不能開(kāi)到別人的前面去，尤其是堵車(chē)嚴(yán)重的時(shí)候，要開(kāi)就開(kāi)到別人的后面去，把路讓給別人先通行。要不然，自己的祖宗無(wú)論是躺在天堂還是地獄都要真正的躺著也中槍了。如果每個(gè)人都這么想，豈不是天下再也沒(méi)有了堵車(chē)的時(shí)候了？哈哈哈！

我把上面這段話(huà)原原本本的講給了孫佳佳聽(tīng)，把她逗樂(lè)的快要忘記自己姓孫還是姓遜了。

笑過(guò)之后，孫佳佳沒(méi)有忘記前面問(wèn)過(guò)我的問(wèn)題，雙手握著方向盤(pán)，看了我一眼再看著前面的車(chē)子說(shuō)：“趙老師，您還沒(méi)有向我講解薪酬構(gòu)成與銷(xiāo)售顧問(wèn)能力構(gòu)成之間的關(guān)系呢。”

“哈哈，你就是周扒皮家里的一塊海綿，非要吸完我身上的100萬(wàn)不可了?！?/p>

“哈哈，什么一百萬(wàn)？您帶了這么多錢(qián)？”

“一百萬(wàn)腦細(xì)胞呀?！?/p>

“哦，趙老師，您太幽默了?！?/p>

“不逗你了，再給你100萬(wàn)吧。嗯、嗯、嗯”我清了清嗓子，再接著說(shuō)：“其實(shí)呢，在合理的情況下，薪水和能力是相等的。既然前面已經(jīng)講過(guò)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的薪酬是由基本工資、銷(xiāo)售提成和工齡工資構(gòu)成的，那么你覺(jué)得基本工資一般是由什么東西決定的呢？”

“這個(gè)我真不知道，我看我們所有人都是一樣的，剛好跟上海市政府規(guī)定的最低限制薪酬相等，是不是由政府決定的呢？”

“嗯，你們現(xiàn)在拿到的底薪，在很多銷(xiāo)售4S店里面，都是跟上海市政府規(guī)定的最低限制薪酬相等的，其實(shí)這是不科學(xué)也不合理的?？茖W(xué)合理的做法應(yīng)該是根據(jù)一個(gè)人的知識(shí)水平來(lái)決定他的基本工資。”

“嗯？知識(shí)水平?jīng)Q定基本工資？這要怎么理解呢？”

“先來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題吧。在你們公司里面是不是每個(gè)人的基本工資都一樣的呢？”

“不是的，我們公司里面每個(gè)人的基本工資是有差別的，比如根據(jù)不同的職位級(jí)別，不同崗位性質(zhì)，基本工資都是不一樣的，如果是剛畢業(yè)的大學(xué)生的話(huà)，還跟一個(gè)人的學(xué)歷高低有關(guān)系的。我是本科學(xué)歷畢業(yè)的，剛?cè)肼毜臅r(shí)候基本工資是1800元，而那些大專(zhuān)畢業(yè)的基本工資只有1200元?！?/p>

“好，這一點(diǎn)非常好。我們先不看那些工作多年的老員工，先看剛畢業(yè)的大學(xué)生吧？為什么本科學(xué)歷的基本工資要比大專(zhuān)學(xué)歷的基本工資要高呢？”

“本科學(xué)歷的畢業(yè)生比大專(zhuān)學(xué)歷的畢業(yè)生多讀一年書(shū)呀?！?/p>

“回答的太好了！你說(shuō)到點(diǎn)子上去了?！蔽彝蝗患哟罅艘袅縼?lái)表?yè)P(yáng)她的回答，嚇了她一跳。

“老師，您，您這么開(kāi)心呀?！?/p>

“你回答的好，當(dāng)然要高興嘛。我們不可否認(rèn)的是，雖然很多大學(xué)生在學(xué)校的時(shí)候是不學(xué)習(xí)的，但有一點(diǎn)可以肯定的是，本科的大學(xué)生要比大專(zhuān)的大學(xué)生上課都要多上一年，是不是可以等同于認(rèn)為，本科的學(xué)生在平均知識(shí)水平上要高于大專(zhuān)生的平均知識(shí)水平呢？”

“嗯，應(yīng)該可以這么認(rèn)為。”

“所以，你看，你是一個(gè)本科生，你的知識(shí)水平要比大專(zhuān)生高，所以你剛進(jìn)公司時(shí)候的基本工資要比大專(zhuān)生高600元，這600元就是公司用來(lái)購(gòu)買(mǎi)你超出大專(zhuān)生的那部分知識(shí)水平的。所以對(duì)于一個(gè)應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，學(xué)歷越高，一般會(huì)認(rèn)為知識(shí)水平越高，得到的底薪也就是基本工資就越高。這樣就可以認(rèn)為，一個(gè)人的基本工資等于他的知識(shí)水平，知識(shí)水平越高，基本工資就越高。”

“哦，是這么回事。怪不得我們公司上面的集團(tuán)公司也招聘了碩士研究生畢業(yè)生，他們的基本工資也要比我們高，還有那些原來(lái)是本科的，自己進(jìn)修了研究生學(xué)歷之后，公司也會(huì)給他們加工資，而且增加的是基本工資，不是獎(jiǎng)金。趙老師，那么，還有那些老員工，他們很多學(xué)歷只有大專(zhuān)或者中專(zhuān)的，為什么基本工資也會(huì)比我們本科的要高呢？”

“我知道你會(huì)有這樣的疑問(wèn)的。回答你的問(wèn)題之前，你要先回答我一個(gè)問(wèn)題?！?/p>

“老師要賣(mài)關(guān)子了，什么問(wèn)題？”

“你覺(jué)得一個(gè)人的知識(shí)水平是永久不變的嗎？”

“肯定不是。”

“那就是說(shuō)，一個(gè)人的知識(shí)水平是可以通過(guò)自己的實(shí)踐、總結(jié)、學(xué)習(xí)和積累得到逐步提高的，對(duì)吧。”

“對(duì)?！?/p>

“那么，這些通過(guò)自己的實(shí)踐、總結(jié)、學(xué)習(xí)和積累得來(lái)的都是什么東西呢？可以稱(chēng)作經(jīng)驗(yàn)吧?！?/p>

“對(duì)，是經(jīng)驗(yàn)?！?/p>

“經(jīng)驗(yàn)是不是一種經(jīng)歷過(guò)某種事情之后，被驗(yàn)證為是正確的知識(shí)呢？”

“老師，好復(fù)雜哦?！?/p>

“是有點(diǎn)復(fù)雜，那我舉個(gè)例子吧。還記得前面跟你說(shuō)過(guò)的一個(gè)廣東的4S店的老板說(shuō)過(guò)的話(huà)嗎？他說(shuō)他們公司的員工賣(mài)車(chē)都有積分的，積分就是成功經(jīng)驗(yàn)分，而無(wú)論是成功的經(jīng)驗(yàn)也好，失敗的經(jīng)驗(yàn)也好，一旦變成一種經(jīng)過(guò)多次驗(yàn)證都正確的東西，固化下來(lái)之后，經(jīng)驗(yàn)就轉(zhuǎn)化成了知識(shí)。比如，我給你們培訓(xùn)講課時(shí)候所講的東西，大多都是經(jīng)驗(yàn)，但是如果這些經(jīng)驗(yàn)經(jīng)過(guò)你們拿去運(yùn)用，并驗(yàn)證是正確有效的，然后反饋給我，我就把它們寫(xiě)下來(lái)，變成了固定的可以傳播的東西，比如書(shū)本，那就變成了知識(shí)了。讀大學(xué)時(shí)候?qū)W習(xí)的都是書(shū)本上的知識(shí)，這些知識(shí)都是由前面的人驗(yàn)證過(guò)正確的經(jīng)驗(yàn)。我這樣子說(shuō)，可以理解吧。”

“理解了，只是自己以前沒(méi)有從這個(gè)角度去思考過(guò)，您這么一說(shuō)，我豁然開(kāi)朗了。”

“好。那我接著往下講了。那些工作了很多年的老員工，雖然剛畢業(yè)參加工作的時(shí)候，他們的知識(shí)水平不高，當(dāng)時(shí)的基本工資也不是太高，但是后來(lái)他們工作時(shí)間長(zhǎng)了，積累了很多的工作經(jīng)驗(yàn)，而且這些經(jīng)驗(yàn)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證是正確的，于是就轉(zhuǎn)化成了他們的知識(shí)，再加上他們自己也通過(guò)讀書(shū)，看報(bào)，總結(jié)，參加培訓(xùn)等方式學(xué)習(xí)到新的知識(shí)，他們的知識(shí)水平也就得到提高了。你現(xiàn)在跟那些老員工聊天相處的時(shí)候，是不是發(fā)現(xiàn)他們很多人的知識(shí)面都比你要廣很多呢？”

“是的，他們說(shuō)的很多東西，我都不知道呢，經(jīng)常還要向他們學(xué)習(xí)請(qǐng)教?！?/p>

“這就對(duì)啦。既然他們的知識(shí)水平已經(jīng)不是剛畢業(yè)時(shí)候那個(gè)學(xué)歷所代表的水平了，而且有的人都超過(guò)你了，所以他們的基本工資比你高，那也是合情合理的了?！?/p>

“嗯，老師說(shuō)的有道理，我以前只知道他們比我高，但是沒(méi)有思考過(guò)背后的本質(zhì)性的原因，看來(lái)以后要多積累經(jīng)驗(yàn)，并且把別人的經(jīng)驗(yàn)都拿來(lái)驗(yàn)證驗(yàn)證，如果驗(yàn)證之后是正確的，就成為了我的知識(shí)，日積月累我的知識(shí)水平就不斷得到提升，收入也會(huì)得到不斷提升。”

“說(shuō)的太對(duì)了。用周星馳的話(huà)表?yè)P(yáng)你一下：你真是冰雪聰明！”

“謝謝老師！和老師聊天不僅能學(xué)到很多東西，還特別開(kāi)心，經(jīng)常被表?yè)P(yáng)?！?/p>

“我也覺(jué)得和你聊天很開(kāi)心呀。所以，在你以后的工作中，如果公司一直不給你加薪，與其像別人那樣去抱怨公司或者領(lǐng)導(dǎo)不給你加工資，不如努力提升自己的價(jià)值，提升自己的知識(shí)水平。知識(shí)水平上去了，價(jià)值就上去了，工資收入肯定要跟著上去，如果這個(gè)公司或領(lǐng)導(dǎo)不給你加工資，肯定有別的公司或領(lǐng)導(dǎo)愿意給你更高的收入?！?/p>

“嗯，老師的話(huà)我記下了?！彼贿呎f(shuō)，一邊點(diǎn)頭。遇到這么聰明又乖順的學(xué)員，如果是我的孩子，我真想伸過(guò)手去摸摸小腦瓜，如果是個(gè)男孩子，我會(huì)拍拍他的肩膀，表示贊賞一下，可惜是個(gè)女的，不敢造次。哈哈哈！

“經(jīng)過(guò)前面的討論，我們已經(jīng)了解到，一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)的薪酬收入是由基本工資、銷(xiāo)售提成和工齡工資構(gòu)成的，用公式可以表示為：薪酬=基本工資+銷(xiāo)售提成+工齡工資?；竟べY體現(xiàn)的是一個(gè)人的知識(shí)水平，而工齡工資體現(xiàn)的是一個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)，一般是成功的工作經(jīng)驗(yàn)。那么還有另外一項(xiàng)銷(xiāo)售提成，是由什么決定的呢？體現(xiàn)的又是一個(gè)人的能力中的哪個(gè)部分呢？”

“是呀，我還沒(méi)回過(guò)神來(lái)思考這個(gè)問(wèn)題呢？老師，銷(xiāo)售提成是哪里來(lái)的呢？”

“呵呵，最簡(jiǎn)單的回答就是，賣(mài)車(chē)得來(lái)的唄。那么你們?cè)谫u(mài)車(chē)的過(guò)程中需要用到哪些能力或者說(shuō)哪些方法之類(lèi)的呢？”

“哦，我們要給客戶(hù)打電話(huà)，要上門(mén)拜訪(fǎng)，要做產(chǎn)品介紹，要試乘試駕，還要和客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格談判，最后簽訂合同再交車(chē)，一整套銷(xiāo)售流程了?！?/p>

“對(duì)，所有人都是這么做的，那么你在做這些事情的過(guò)程中，都需要用到什么東西呢？或者說(shuō)叫做什么呢？能不能用一個(gè)詞語(yǔ)來(lái)概括總結(jié)一下？”

“是技巧嗎？老師？”

“算你說(shuō)對(duì)了一半，準(zhǔn)確的說(shuō)法是技能，技能包括常規(guī)的做事方法、流程和經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練之后的技巧，你在做你前面所說(shuō)的那一整套銷(xiāo)售流程的時(shí)候，是不是要用到這些方法、流程和技巧呢？”還沒(méi)等她回答，我就繼續(xù)說(shuō)：“而這些方法、流程和技巧是怎么來(lái)的呢？其實(shí)是由知識(shí)的運(yùn)用轉(zhuǎn)化而來(lái)的。我們知道，知識(shí)如果不運(yùn)用的話(huà)，它就是死的，無(wú)用的。一旦把知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐之后，就會(huì)演化為我們做事的方法、流程和技巧，也就是變成了技能，技能的重復(fù)運(yùn)用，被提煉后就變成了經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)被重復(fù)驗(yàn)證并固化之后就變成了知識(shí)。所以，知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)三者之間是可以互相轉(zhuǎn)化的，并且在這種循環(huán)轉(zhuǎn)化的過(guò)程中獲得提升，每循環(huán)一次，一個(gè)人的整體價(jià)值就提升一次，所以要看一個(gè)人的能力是高還是低，就是要看他的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)之間轉(zhuǎn)化的能力和轉(zhuǎn)化的速度?！?/p>

“老師，您的轉(zhuǎn)化速度一定很高?！边@馬屁拍得很及時(shí)。哈哈。

“我還沒(méi)有說(shuō)完技能和銷(xiāo)售提成之間的關(guān)系呢。我們把知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐之后，就變成了技能，把技能運(yùn)用到工作之后，產(chǎn)生的直接效果就是把工作任務(wù)完成，把車(chē)子賣(mài)出去了，車(chē)子賣(mài)出去了就獲得了銷(xiāo)售提成了。所以，你發(fā)現(xiàn)那些技能運(yùn)用得好的人，車(chē)子會(huì)賣(mài)的多，賣(mài)的快，賣(mài)的高價(jià)，于是得到的銷(xiāo)售提成就多?！?/p>

“老師，這么說(shuō)的話(huà)，我的銷(xiāo)售技能應(yīng)該不錯(cuò)的咯?！?/p>

“你能在半年內(nèi)成為銷(xiāo)售冠軍，一年內(nèi)從一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)成長(zhǎng)為一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理，我也覺(jué)得你的知識(shí)水平、技能水平和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化水平都是非常不錯(cuò)的，很優(yōu)秀，而且還很漂亮。哈哈。”

“嘿嘿，老師說(shuō)話(huà)就是好聽(tīng)。不過(guò)，老師，我還有一個(gè)問(wèn)題，如果說(shuō)能力是由知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成的，那么為什么有些人知識(shí)水平很高，技能水平也很高，經(jīng)驗(yàn)很豐富，尤其是老銷(xiāo)售員，他們?yōu)槭裁促u(mài)車(chē)并不是賣(mài)的最好的呢？”

“這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好！如果你不問(wèn)的話(huà)，我就覺(jué)得你這個(gè)經(jīng)理的水平要打折扣了。”

“好險(xiǎn)阿，差點(diǎn)被打折了?！?/p>

“在回答之前，你先說(shuō)說(shuō)你認(rèn)為的原因呢？”

“我經(jīng)常聽(tīng)別人說(shuō)態(tài)度決定一切，我想應(yīng)該是態(tài)度的問(wèn)題吧?！?/p>

“對(duì)，你這個(gè)經(jīng)理可以打90分了。其實(shí)剛才我們所說(shuō)的能力是由知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成的，但是一個(gè)人有了能力之后就有戰(zhàn)斗力了沒(méi)有呢？比如說(shuō)，一個(gè)士兵，他的槍法很好，也知道怎么沖鋒，會(huì)在沖鋒過(guò)程中嫻熟的開(kāi)槍殺敵，甚至還會(huì)保護(hù)自己，躲避子彈，那么他的戰(zhàn)斗力就很強(qiáng)了沒(méi)有呢？”

“不一定呀，如果他貪生怕死，不愿意沖鋒，不奮勇殺敵，那么所有的能力都是白搭?！?/p>

“說(shuō)得很對(duì)！所以，你看，那些能力很強(qiáng)的老銷(xiāo)售員，雖然能力很強(qiáng)，但是業(yè)績(jī)并不是很好，跟他的能力很不相稱(chēng)，是不是跟他的態(tài)度有關(guān)呢？如果在態(tài)度上不積極，能力是無(wú)法創(chuàng)造直接受益的。它就相當(dāng)于一個(gè)工廠，具備充足的生產(chǎn)能力，但是沒(méi)有開(kāi)足馬力生產(chǎn)，照樣生產(chǎn)不出它本身應(yīng)有的產(chǎn)量。所以，你作為一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理，如果要獲得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，不僅要提高銷(xiāo)售顧問(wèn)們的能力，還要提高他們的積極性，也就是要讓他們的工作態(tài)度變得更加積極，才能把能力轉(zhuǎn)化成戰(zhàn)斗力，有戰(zhàn)斗力才有業(yè)績(jī)?！?/p>

“老師說(shuō)得很對(duì)。我?guī)屠蠋熆偨Y(jié)一下吧，能力等于知識(shí)加技能加經(jīng)驗(yàn)，而戰(zhàn)斗力又等于態(tài)度加能力。那么戰(zhàn)斗力就可以變成一條公式：戰(zhàn)斗力=態(tài)度+知識(shí)+技能+經(jīng)驗(yàn)。是這樣嗎？”

“對(duì)，就是這樣，總結(jié)的很好?！?/p>

“老師，我還有一個(gè)問(wèn)題，您已經(jīng)把戰(zhàn)斗力的構(gòu)成分成態(tài)度、知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)了，但我還是覺(jué)得有些模糊?！?/p>

“哪里模糊？”

“我還想知道，作為一個(gè)優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)具體需要什么樣的態(tài)度，需要哪些知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)？”